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1、第 1 页 20XX 行政部年终工作总结 特征码 MiNFmomrwOSpGvUhiEfV 20XX 年即将过去，新的一年即将到来。在 20XX 年里，酒店上 下，共同努力，无论是经营业绩或是人员综合素质方面都取得 了很大的成绩。行政部作为酒店的关键部门之一，对内要进行 人员的招聘、质检工作的落实、各项活动中相应内容的设计、 制作等，对外要应对卫生局、消防、疾控中心、社保等机关的 各项检查，工作多且杂，但在 20XX 年里，在总经理的领导下， 行政部每一位员工都任劳任怨，竭尽全力完成各项工作。现将 具体工作总结如下： 一、人员招聘工作 20XX 年面临的首要问题就是招聘难。无论是快餐店还是综合
2、性 酒店，均不同程度的出现用工荒现象。酒店前半年实际工作中， 员工招聘难度较大，遇到大型接待，就需要后勤各相关部门人 员协助。直到进入十月份以来，在工资调整的基础上，员工招 聘情况有所好转，相应的解决“有用餐需求，无人员接待”的 尴尬境地。 二、加强培训工作，提高员工素质 培训是提高员工素质的有效手段。酒店 20XX 年加大了培训力度， 通过内部培训和外聘培训两种方式，由行政部组织召集对酒店 第 2 页 全员进行专题培训。其中外聘培训达 18 课时，内部培训(包括 部门经理培训、岗前培训、岗中培训)达 16 课时。 岗前培训：行政部在 4 月份对新员工进行一次入职培训;10 月 份扩大培训范围
3、，再次对入职 1 年以内的员工进行岗位职责及 相关制度培训。 岗中培训：结合酒店发展中实际出现的问题及不足，通过内部 培训(行政部)和外聘讲师(金管家：陈萱老师酒店专业形象 、 刘梦蛟老师新赢突破 、王鸽老师团队沟通)两种方式重 点对员工进行服务意识、礼貌待客、安全消防等知识的培训， 通过讲解、点评、交流，使员工在思想认识和日常工作中，得 到不同程度的提升。另外，针对酒店申请三星级酒店事宜，结 合外部培训老师，安排仪容仪表、美容美发等课程，切实打造 酒店优质服务。 通过培训，员工的整体素质得到提高，从技能方面的培训与仪 容仪表培训两大块来看，明显的员工对于后者的积极性较高， 所以在 20XX
4、年的培训工作中，将会在培训中有目的的加大与员 工的沟通次数，以了解成年员工的心理特征，在教学方法上采 用多样化，如示范表演、电影、幻灯片、投影图像等。 三、制度化建设 为了使酒店的管理水平更上一个新的台阶，20XX 年酒店对部门 经理考勤、工作表现等多方面也进行严格考核，同时对酒店质 检工作也进行严格化管理，坚持每周五进行质量检查并实行奖 第 3 页 扣分政策。这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了 “以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、环 境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前，酒店制定下发的各类职责、规定、办法、流程等规章制 度，对每一个员工的岗、责、目标都提出了明确
5、的标准，对超 越和违反的都做出了相应的处罚规定，做到了对每项工作、每 个工作环节都有章可循、有规可依。 四、三星级酒店挂牌工作的落实 酒店在 20XX 年度的员工大会上提出“一个挂牌”工作的完成， 即是向有关部门递交“三星级旅游涉外酒店”的申请。酒店在 全年工作中，贯输打造全员优质服务意识，努力打造三星级标 准的软件方面的建设，在酒店总经理和各级管理人员的努力下， 酒店在提交申请不到一个月的时间里就通过了三星级涉外酒店 的检查和评定，大大提高了酒店的知名度。 五、酒店全年营销活动 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和 发展的基本前提。由于今年新开酒店较多，客源问题非常严峻，
6、为保证酒店正常经营，同时加大营业收入，酒店在 20XX 年推出 全员营销活动，制定出一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出 人人关心销售，人人参与销售的良好局面。 同时酒店针对接待大型会议团队房间数量不足的情况，与档次 规模相近的各家酒店多次合作，共同接待，不仅为本酒店增加 第 4 页 了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合 作精神。 为了不让酒店局限于周口市，行政部与两家网站签订订房协议， 利用多种渠道加大客房的销售量。 酒店于 6 月份推出大型图片展活动，通过外部广告和内容宣传 两种方式进行推广;在 7 月份推出一系列促销活动：餐饮每日一 款特价菜、消费赠烟酒、官府养生菜，客房
7、推出特价房 68 元/ 间/天、入住送冰爽矿泉水、延迟到 3 点退房;8 月份婚宴、寿 宴外部宣传，与婚宴公司联合，在市区繁华地带以条幅、发宣 传册、现场签订等形式进行宣传，扩大市场知名度;12 月份推 出餐饮系列促销活动，消费满 100 送 20，并送养生粥及特色礼 品盒，以此拉动餐饮消费，增加酒店营业额。 六、企业文化的建设 1、成立酒店艺术团，为酒店的各种接待提供节目。通过这种方 式，不仅使员工得到展示自我才华的机会，同时使酒店的会议、 宴会接待品牌得到广泛宣传和认可。 2、员工生日多样化：酒店在 2 月份全员聚餐的当晚，特意定制 生日蛋糕，邀请所有员工共同为过生日的 12 名员工庆贺生
8、日;4 月份组织生日员工进行踏青游玩。同时每月为生日员工发放礼 品，使员工体会到酒店如同一个大家庭的温暖，促进酒店的文 化建设。 3、举办各种员工集体活动：四月份配合保障部组织酒店全员进 第 5 页 行为期两周的军训，很大程度上提升了员工的战斗力和酒店形 象;五月份举办员工运动会，通过跳绳、拔河等运动项目，极大 的激发了员工的合作精神，增强团队凝聚力;五月下旬进行员工 技能大赛和举办征文大赛(假如我是一名 XX)，通过写作和演讲 的形式激励员工不断进取;八月份结合月度优秀员工评选结果及 平日工作表现，从各个部门选出 12 名优秀员工，并组织其及家 属青岛日照四日游;十月份配合保障部组织酒店全员
9、进行消防实 操培训，加强消防安全意识。 七、合理调整薪酬体系，不断提高员工福利待遇 酒店管理始终要坚持以人为本的管理理念，没有一个稳定、高 效、尽职尽责的员工队伍，也就谈不上对客的优质服务。20XX 年 11 月，酒店对员工的薪酬体系进行了第二次调整改革，增加 员工的基本工资，并对餐饮部门员工的工资进行合理化调整， 这种调整极大地提高了员工的工作积极性，强化了员工队伍建 设，员工流失率与上月相比明显下降，并且有老员工又再回到 酒店工作。 八、存在的问题和不足 1、员工素质整体水平不高，部门培训及监督不到位，使得服务 质量时有低下，服务意识时有淡薄，客人投诉情况时有发生。 2、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象，未 能真正做到奖勤罚懒，仍然存在干好干坏一个样的现象。管理 机制上有待进一步完善。 第 6 页 3、质检力度不大，20XX 年的质检工作仅针对部门卫生，未对 工作、服务等方面进行检查。 4、各部门均存在管理松驰，执行力较差的问题，整体对客服务 水平还有待提高。另外对于领导安排下来的工作，由于外部因 素影响导致无法进行的，未及时汇报总经理。 5、与相关部门之间的沟通需要加大。在 20XX 年中，很多接待 等方面未进行细致沟通，致使对于一些细节问题在领导问起时 无法回答。