餐饮管理概述课件.pptx

1、餐饮管理第一章第一章餐饮业概述餐饮业概述n n学习目标:n n1、了解国内外餐饮业发展概况n n2、了解我国现阶段餐饮业发展存在的问题n n3、熟悉餐厅的分类n n4、掌握餐饮经营区别于其他行业的特点n n5、掌握餐饮管理的职能n n6、熟悉餐饮组织机构第一节第一节餐饮业发展概况餐饮业发展概况n n一、一、一、一、中国餐饮业发展概况中国餐饮业发展概况中国餐饮业发展概况中国餐饮业发展概况n n1 1、中国餐饮业发展的历史、中国餐饮业发展的历史、中国餐饮业发展的历史、中国餐饮业发展的历史原始社会原始社会原始社会原始社会奠定餐饮业形成的物质基础奠定餐饮业形成的物质基础奠定餐饮业形成的物质基础奠定餐饮

2、业形成的物质基础最早的聚餐形式最早的聚餐形式最早的聚餐形式最早的聚餐形式筵席筵席筵席筵席商周时期商周时期商周时期商周时期餐饮业发展成一个独立的行业餐饮业发展成一个独立的行业餐饮业发展成一个独立的行业餐饮业发展成一个独立的行业秦汉时期秦汉时期秦汉时期秦汉时期中国餐饮业发展第二阶段中国餐饮业发展第二阶段中国餐饮业发展第二阶段中国餐饮业发展第二阶段唐宋时期唐宋时期唐宋时期唐宋时期餐饮市场流派纷呈餐饮市场流派纷呈餐饮市场流派纷呈餐饮市场流派纷呈晚清以后晚清以后晚清以后晚清以后沿海城市出现西餐馆沿海城市出现西餐馆沿海城市出现西餐馆沿海城市出现西餐馆当代当代当代当代餐饮业蓬勃发展餐饮业蓬勃发展餐饮业蓬勃发

3、展餐饮业蓬勃发展中国餐饮业发展深受儒家思想的影响中国餐饮业发展深受儒家思想的影响中国餐饮业发展深受儒家思想的影响中国餐饮业发展深受儒家思想的影响2、我国餐饮业快速发展的原因n n餐饮业蓬勃发展的直接原因是外食人餐饮业蓬勃发展的直接原因是外食人口的增加口的增加n n英国学者康宝英国学者康宝.史密斯：史密斯：43项外食风气项外食风气原因，最主要的原因，最主要的5项项:n n方便因素方便因素变化因素变化因素人为因素人为因素n n社会地位社会地位文化背景文化背景3、我国餐饮业现阶段发展现状n n(1)、餐饮业规模保持高速增长、餐饮业规模保持高速增长n n(2)、新型业态不断涌现、新型业态不断涌现n n

4、3)、餐饮消费市场以大众消费为主、餐饮消费市场以大众消费为主n n(4)、消费者更加注重精神层面体验、消费者更加注重精神层面体验n n(5)、餐饮连锁经营发展迅速：全国餐饮百强、餐饮连锁经营发展迅速：全国餐饮百强企业中，企业中，79家采取连锁经营家采取连锁经营n n(6)、市场竞争激烈、市场竞争激烈4、我国餐饮业现存主要问题n n(1)、发展不平衡、发展不平衡n n地区发展不平衡地区发展不平衡n n不同规模企业发展不平衡不同规模企业发展不平衡n n(2)、行业结构不合理、行业结构不合理n n(3)、经营者及管理者总体素质偏低、经营者及管理者总体素质偏低n n(4)、经营方式落后、经营方式落后

5、二、国外餐饮业发展概况二、国外餐饮业发展概况n n国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁华国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁华国家，基本定型于中世纪。国家，基本定型于中世纪。1、中世纪前外国餐饮发展概况n n古埃及：早在公元前古埃及：早在公元前1700年，已有酒年，已有酒店存在。考古发现同一时期或更早时店存在。考古发现同一时期或更早时期的菜单。期的菜单。n n 古希腊：公元后不久，希腊受埃及古希腊：公元后不久，希腊受埃及文化影响成为欧洲文化中心。文化影响成为欧洲文化中心。n n 古罗马：创造了西餐的雏形，餐饮古罗马：创造了西餐的雏形，餐饮业已颇具规模业已颇具规模。2、中世纪外国餐饮发展概况n n法

6、国：法国：18世纪中期，法国成为欧洲政治、世纪中期，法国成为欧洲政治、经济和文化中心经济和文化中心；20世纪世纪60年代，法年代，法国又提出国又提出“自由烹饪自由烹饪”的口号的口号 n n英国：英国：1183年，伦敦出现第一家出售以年，伦敦出现第一家出售以鱼类、牛肉、家禽为原料制作的菜肴的鱼类、牛肉、家禽为原料制作的菜肴的小餐馆。小餐馆。n n意大利：到意大利：到16世纪末为止，意大利几乎世纪末为止，意大利几乎具备现在意大利菜使用的所有原料，烹具备现在意大利菜使用的所有原料，烹饪技术与饮食习惯成型。饪技术与饮食习惯成型。3、中世纪后到近现代外国餐饮概况、中世纪后到近现代外国餐饮概况n n165

7、0年，英国牛津出现第一家咖啡厅，年，英国牛津出现第一家咖啡厅，到到1700年伦敦就有年伦敦就有200多家多家n n1765年，法国巴黎出现第一家法式餐厅年，法国巴黎出现第一家法式餐厅n n1920年，美国开始第一家汽车窗口饮食年，美国开始第一家汽车窗口饮食服务。服务。1950年后，西式快餐首先在美国年后，西式快餐首先在美国发展起来。发展起来。第二节餐饮业构成及餐厅分类n n一、餐饮业：一、餐饮业：餐饮业是指以从事饮食烹饪餐饮业是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业，包加工和消费服务经营活动为主的行业，包括三大类：括三大类：n n1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所、宾馆、酒店、度

8、假村、公寓、娱乐场所中的餐饮系统中的餐饮系统n n2、各类独立经营的餐饮服务机构、各类独立经营的餐饮服务机构n n3、企事业单位餐厅及一些社会保障与服务、企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构部门的餐饮服务机构二、餐饮企业的名称及实质n n英文：英文：n n中文：中文：n n一般来说，餐厅内涵有：一般来说，餐厅内涵有：n n1、固定的场所：、固定的场所：n n2、提供食品、饮料和服务：、提供食品、饮料和服务：n n3、以盈利为经营目的：、以盈利为经营目的：n n三者缺一不可，缺少其中任何一项，三者缺一不可，缺少其中任何一项，都不能称之为餐厅都不能称之为餐厅三、餐厅分类：n n1、

9、以服务方式分：、以服务方式分：n n餐桌式服务餐厅餐桌式服务餐厅n n柜台式服务餐厅柜台式服务餐厅 n n自助服务式餐厅自助服务式餐厅 n n外带服务式餐厅外带服务式餐厅 n n自动售货机自动售货机 n n其他服务方式的餐厅其他服务方式的餐厅 2、以经营方式分n n独立经营的餐厅独立经营的餐厅 n n连锁经营的餐厅连锁经营的餐厅 n n依附经营的餐厅依附经营的餐厅3、以供餐时间分类n n早餐餐厅早餐餐厅n n正餐餐厅正餐餐厅 n n茶点餐厅茶点餐厅n n夜宵餐厅夜宵餐厅4、以点菜方式分 n n套餐餐厅套餐餐厅 n n零点餐厅零点餐厅 n n自助餐餐厅自助餐餐厅其他其他第三节第三节餐饮经营的特点

10、餐饮经营的特点n n一、生产、流通、服务一体化特点一、生产、流通、服务一体化特点n n1、厨房的业务活动是生产性的、厨房的业务活动是生产性的 n n2、餐厅的前厅属于流通、餐厅的前厅属于流通 n n3、在生产、流通的同时，提供服务、在生产、流通的同时，提供服务二、生产上的特点 n n1、生产的即时性与及时性、生产的即时性与及时性 n n2、产品的不可储存性、产品的不可储存性 n n3、批量小、批量小 n n4、每天的生产量不易预测、每天的生产量不易预测三、流通中的特点n n1、零售性强、零售性强 n n2、销售量受供应时间的限制、销售量受供应时间的限制 n n3、餐厅产品的无形性、餐厅产品的无

11、形性四、服务上的特点n n1、周到和完善、周到和完善 n n2、不同的餐厅有不同的服务要求、不同的餐厅有不同的服务要求 n n3、宴会对人际服务的要求最高、宴会对人际服务的要求最高n五、资金周转快五、资金周转快 n六、餐饮收入的可变性六、餐饮收入的可变性第四节第四节餐饮管理概述餐饮管理概述n n一、餐饮管理的概念：餐饮管理是对企业厨一、餐饮管理的概念：餐饮管理是对企业厨房生产、产品销售、餐厅服务等所进行的各房生产、产品销售、餐厅服务等所进行的各项组织管理活动的总称，是组织企业的人员、项组织管理活动的总称，是组织企业的人员、设施设备、利用食品原材料向宾客提供餐饮设施设备、利用食品原材料向宾客提供

12、餐饮服务的整个过程，是完整的产、供、销的过服务的整个过程，是完整的产、供、销的过程。客源组织、产品生产、餐厅服务是餐饮程。客源组织、产品生产、餐厅服务是餐饮管理的三大环节。管理的三大环节。二、餐饮管理的对象二、餐饮管理的对象n n6个个“M”和和1个个“I”n nMan：人员：人员Money：资金：资金n nMaterial：原材料：原材料Machine：设施设备：设施设备n nMethod：技术技能：技术技能Market：市场：市场Information：信息：信息三、餐饮管理的职能n n决策决策n n计划计划n n组织组织n n指挥指挥n n协调协调n n控制控制四、餐饮部组织机构的设置n

13、 n 餐饮组织机构是为完成经营管理任餐饮组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位和职能分化的基础上，运用不同职位和职责来协调人们的行动，发挥集体优势责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式的一种组织形式1、餐饮组织机构的作用n n可以清楚反映各部门和个人的职责；可以清楚反映各部门和个人的职责；n n防止重复工作；防止重复工作；n n直观反映每个员工对谁负责，向谁汇报直观反映每个员工对谁负责，向谁汇报工作，避免越级指挥或横向指挥；工作，避免越级指挥或横向指挥；n n使每个员工清楚自己在本部门中的位置使每个员工清楚

14、自己在本部门中的位置和发展方向和发展方向2、小型饭店餐饮组织机构n 通常小型餐饮结构较简单，餐通常小型餐饮结构较简单，餐厅数量少，类型单一，大多只经厅数量少，类型单一，大多只经营中餐，分工也不细营中餐，分工也不细。如。如P8图图1.13、中型饭店餐饮组织机构n n 有有300600间客房。餐厅类型比较间客房。餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工较细致。如细致。如p8图图1.24、大型饭店餐饮组织机构n n一般有一般有58个以上餐厅，多的有十几个以上餐厅，多的有十几个，两种管理模式。个，两种管理模式。p8图图1.35、独立经营餐厅的组织结构、独立经营餐厅的组

15、织结构n n与饭店餐饮系统区别很大。如下图6、餐饮组织机构设置的原则n n首先，首先，不因人设岗不因人设岗 n n其次，不应设可有可无的岗位其次，不应设可有可无的岗位 n n再次，指挥幅度不要过大再次，指挥幅度不要过大五、饭店餐厅员工的配备n n1、影响餐厅员工配备的因素、影响餐厅员工配备的因素n n餐厅组织的类别和档次餐厅组织的类别和档次；n n菜单的品种菜单的品种；n n厨房的设备状况和生产能力厨房的设备状况和生产能力；n n客流量和生产规模客流量和生产规模。2、员工配备程序n n每日营业量分析每日营业量分析；n n各时段营业量分析各时段营业量分析；n n确定劳动定额确定劳动定额。n n职

16、工需要量职工需要量=营业量预测营业量预测/劳动定额劳动定额3、餐厅人员编制方法、餐厅人员编制方法n n（1）管理人员：主管以上）管理人员：主管以上n n（2）厨房人员：包括厨师、加工人员和）厨房人员：包括厨师、加工人员和勤杂工勤杂工3种种 n nA、核定劳动定额：、核定劳动定额：n n n nQ为劳动定额，为劳动定额，Qx为测定炉灶台数，为测定炉灶台数，A为为测定炉灶厨师数，测定炉灶厨师数，B为厨师服务的其他为厨师服务的其他人员数人员数 n nB、核定人员配备、核定人员配备:n=n nQn为厨房灶台数，为厨房灶台数，F为计划班次，为计划班次，Q为劳动定额，为劳动定额，f为计划出勤率，为计划出勤

17、率，n为定为定员人数员人数（3）餐厅人员配备方法n nA、核定看管定额：、核定看管定额：n nQ为看管定额，为看管定额，Qx为测定客人数，为测定客人数，A为桌面服务员数，为桌面服务员数，B为其他服务员数为其他服务员数n n n nB、编制餐厅定员：、编制餐厅定员：n nn为定员人数，为定员人数，Qn为餐厅座位数，为餐厅座位数，r为坐位利用率，为坐位利用率，F为计划班次，为计划班次，Q为为看管定额，看管定额，f为计划出勤率为计划出勤率n n例：例：第二章第二章菜单管理菜单管理第一节菜单概述n n一、菜单（一、菜单（menu）的含义）的含义n nP48n n注意与菜谱（注意与菜谱（recipe）的

18、区别）的区别 二、菜单的作用二、菜单的作用n n1、桥梁作用桥梁作用n n2、餐饮经营的计划书、餐饮经营的计划书n n（1）餐饮设备选择和购买的依据餐饮设备选择和购买的依据餐饮设备选择和购买的依据餐饮设备选择和购买的依据 n n（2）决定了厨师、服务员的配备决定了厨师、服务员的配备决定了厨师、服务员的配备决定了厨师、服务员的配备 n n（3）决定食品原料的采购储藏活动决定食品原料的采购储藏活动决定食品原料的采购储藏活动决定食品原料的采购储藏活动 n n（4）影响厨房的布局和餐厅装饰影响厨房的布局和餐厅装饰影响厨房的布局和餐厅装饰影响厨房的布局和餐厅装饰 n n3、餐厅促销餐饮产品的广告、餐厅促

19、销餐饮产品的广告n n4、菜单标志着餐饮企业的经营特色和等级水平。、菜单标志着餐饮企业的经营特色和等级水平。n n5、餐厅服务员为宾客提供服务的依据餐厅服务员为宾客提供服务的依据餐厅服务员为宾客提供服务的依据餐厅服务员为宾客提供服务的依据 三、菜单的种类三、菜单的种类n n（一）、按周期性分类（一）、按周期性分类n n1、固定菜单（标准菜单固定菜单（标准菜单,static menu）n n2、循环菜单、循环菜单n n3、当日菜单或限定菜单当日菜单或限定菜单（二）根据菜单价格形式分（二）根据菜单价格形式分n n1、零点菜单、零点菜单（A La Cart Menu）n n2、套餐菜单、套餐菜单n

20、n3、混合式菜单、混合式菜单（三）特殊场合菜单（三）特殊场合菜单n n1、特殊推销菜单、特殊推销菜单n n2、儿童菜单儿童菜单n n3、老人菜单老人菜单n n4、病人菜单、病人菜单n n5、营养保健菜单、营养保健菜单 四、菜单内容四、菜单内容n n1、菜名、菜名n n2、菜品份额和价格、菜品份额和价格n n3、菜品信息、菜品信息n n4、告示性信息、告示性信息第二节第二节菜单设计的依据菜单设计的依据n n一、市场需求一、市场需求n n1、目标市场、目标市场n n2、收入情况、收入情况n n3、年龄结构、年龄结构n n4、宗教背景、宗教背景n n5、饮食习惯、饮食习惯n n6、性别比例、性别比例

21、n n7、竞争对手、竞争对手二、菜系和风味二、菜系和风味n n1、保持风味餐厅新颖性、保持风味餐厅新颖性n n2、继承、发扬、创新、继承、发扬、创新n n3、融合中西、融合中西三、食品原料供应情况三、食品原料供应情况n n1、列入菜单的菜，必须无条件保证、列入菜单的菜，必须无条件保证供应供应n n2、根据季节调整菜单、根据季节调整菜单四、厨房设备条件和烹饪技术水平四、厨房设备条件和烹饪技术水平n n1、根据厨房设备制定菜单、根据厨房设备制定菜单n n2、厨师的技术水平、厨师的技术水平n n3、操作速度、操作速度n五、营养成分五、营养成分n六、符合国家环保要求和有关动六、符合国家环保要求和有关动

22、植物保护法规植物保护法规第三节第三节菜单定价菜单定价n n一、影响价格的因素一、影响价格的因素n n1、成本、成本n n2、市场、市场n n二、定价原则二、定价原则n n1、反映菜品的价值、反映菜品的价值n n2、突出餐厅的级别、突出餐厅的级别n n3、适应市场需求、适应市场需求n n4、保持一定稳定性、保持一定稳定性三、菜单定价方法三、菜单定价方法n n（一）以成本为基础定价（一）以成本为基础定价n n1、成本加成定价法：、成本加成定价法：n n 销售价格销售价格=餐饮产品成本餐饮产品成本（1+成本利润率）成本利润率）n n例：某种菜品生产成本为例：某种菜品生产成本为20元，加上元，加上20

23、的利润，则该菜售价为的利润，则该菜售价为20（1+20%）=24元元2、毛利率法、毛利率法n n（1）餐饮产品价格构成）餐饮产品价格构成 n n 销售价格销售价格=产品成本产品成本+毛利额毛利额 n nA、产品成本、产品成本n n产品成本产品成本=主料成本主料成本+配料成本配料成本+调味品成本调味品成本n nB、毛利额：纯利润、税金、流通费用、毛利额：纯利润、税金、流通费用（2）成本计算）成本计算n n单项菜品成本单项菜品成本=成分成分1数量数量单价单价+成分成分2数量数量单价单价+成分成分3数量数量单价单价（3）毛利额和毛利率n n n n毛利率毛利率=毛利额毛利额/销售价格销售价格100

24、4）菜品定价）菜品定价 n n 销售价格销售价格=食品成本食品成本+毛利额毛利额 n n例如：某餐厅例如：某餐厅“芹菜肉丝芹菜肉丝”一份，用料，一份，用料，肉丝肉丝200g（每（每100g4元），芹菜元），芹菜100g（每（每100g0.6元），调味品金额元），调味品金额0.5元，规定毛元，规定毛利率为利率为50%，试计算其售价。，试计算其售价。n n芹菜肉丝价格芹菜肉丝价格=（24+10.6+0.5）/（1-50%）=18.2（二）以需求为基础的定价方法（二）以需求为基础的定价方法 n n1、声誉定价法、声誉定价法 n n2、诱饵定价法、诱饵定价法（三）以竞争为中心的定价方法（三）以竞争

25、为中心的定价方法 n n1、随行就市法、随行就市法 n n2、最高价格法、最高价格法 n n3、同质低价法、同质低价法第四节第四节菜单制作菜单制作n n一、菜单制作的要求一、菜单制作的要求n n1、形式多样化、形式多样化n n2、内容经常变化更新、内容经常变化更新二、菜单制作n n1、封面与封底、封面与封底n n2、规格和字体、规格和字体n n3、菜单用纸选择、菜单用纸选择n n4、菜单色彩的运用、菜单色彩的运用n n5、菜品顺序的编排、菜品顺序的编排三、菜单制作中应注意事项三、菜单制作中应注意事项n n1、保持菜单整洁美观、保持菜单整洁美观n n2、菜单版面排列不要太拥挤、菜单版面排列不要太

26、拥挤n n3、不要省略介绍性文字、不要省略介绍性文字n n4、字体不要太细太小、字体不要太细太小n n5、不要写错别字、不要写错别字n n5、菜品不要按价格高低来排列、菜品不要按价格高低来排列n n6、不要在菜单上划掉原价、不要在菜单上划掉原价n n7、菜单要货真价实，名副其实、菜单要货真价实，名副其实四、菜单分析四、菜单分析n n (一一)ABC分析法分析法n n对菜单品种销售额进行分析，根据每种对菜单品种销售额进行分析，根据每种菜品销售额多少，将他们划分为菜品销售额多少，将他们划分为A、B、C三组三组 n n根据国际饭店惯例，根据国际饭店惯例，A组菜销售额组菜销售额占总销售额占总销售额70

27、B、C分别为分别为20%、10%。n n例例1：华润饭店湘竹餐厅，根据统计：华润饭店湘竹餐厅，根据统计资料，对菜单进行资料，对菜单进行ABC分析分析n n案例分析n餐饮营销管理餐饮营销管理第一节第一节认识营销认识营销n n一、顾客是什么一、顾客是什么n n顾客到底是什么？顾客到底是什么？n n顾客是上帝顾客是上帝n n顾客是父母顾客是父母n n顾客是恋人顾客是恋人营销如恋爱营销如恋爱二、恋爱与餐饮营销过程二、恋爱与餐饮营销过程n n（一）成功的恋爱经历（一）成功的恋爱经历全面观察全面观察全面观察全面观察重点选拔重点选拔重点选拔重点选拔寻找机会寻找机会寻找机会寻找机会突出优点突出优点突出优点

28、突出优点引起兴趣引起兴趣引起兴趣引起兴趣伺机接近伺机接近伺机接近伺机接近通过约会通过约会通过约会通过约会增加情感增加情感增加情感增加情感白头偕老白头偕老白头偕老白头偕老n n（二）恋爱经历与现代餐饮市场营销过程（二）恋爱经历与现代餐饮市场营销过程n n全面观察全面观察门当户对门当户对分析营销机会分析营销机会n n重点选拔重点选拔锁定目标锁定目标选择目标市场选择目标市场探知虚实探知虚实充分了解充分了解竞争机会分析竞争机会分析n n突出优点突出优点设计形象设计形象市场定位市场定位n n展露优点展露优点获得好感获得好感营销传播营销传播n n建立约会建立约会双方体验双方体验传播策略传播策略n n增加情

29、感增加情感加强沟通加强沟通沟通战术沟通战术n n关怀体贴关怀体贴白头偕老白头偕老建立忠诚建立忠诚第二节第二节餐饮消费市场分析餐饮消费市场分析n n一、散客消费市场一、散客消费市场n n1、购买的随机性、购买的随机性n n2、需求的多样性、需求的多样性n n3、餐饮质量的实惠性、餐饮质量的实惠性n n4、消费时段的集中性、消费时段的集中性n n二、团体餐饮消费二、团体餐饮消费n n1、档次较高、档次较高n n2、需求量大、需求量大n n3、服务要求高、服务要求高n n4、重复消费频率高、重复消费频率高第三节第三节餐饮销售卖点餐饮销售卖点n n一、餐饮卖点概念一、餐饮卖点概念n n本餐饮产品或本餐

30、厅所拥有的无可取代的特本餐饮产品或本餐厅所拥有的无可取代的特点，也称为独特销售卖点（点，也称为独特销售卖点（Unique Selling Point，简称，简称USP）n n二、餐饮卖点种类分析二、餐饮卖点种类分析 n n（一）生产过程中的卖点（一）生产过程中的卖点 n n1、独特的生产过程、独特的生产过程 n n2、严格的检验程序、严格的检验程序 n n3、独特的原料配方、独特的原料配方n n（二）销售过程中的卖点（二）销售过程中的卖点 n n1、巧妙的定价方式、巧妙的定价方式 n n2、独特的销售环境独特的销售环境 n n（三）服务过程中的卖点（三）服务过程中的卖点 n n三、餐饮卖点管理

31、三、餐饮卖点管理 n n1、卖点制造策略、卖点制造策略 n n2、卖点宣传策略、卖点宣传策略 n n3、卖点嫁接策略、卖点嫁接策略 n n4、卖点转移策略、卖点转移策略 第四节盈亏分界点的确定n n一、盈亏分界点（一、盈亏分界点（Breakeven Point）n n企业销售收入刚好弥补成本开支的企业销售收入刚好弥补成本开支的销售点，即达到收入总额与成本总额时所销售点，即达到收入总额与成本总额时所需的销售量或销售额。低于此销售点，企需的销售量或销售额。低于此销售点，企业呈亏损状态；超过此销售点企业开始盈业呈亏损状态；超过此销售点企业开始盈利。所以也称保本点利。所以也称保本点盈亏分解点的假设 n

32、 n1、企业各种成本能相当精确划分为变动成、企业各种成本能相当精确划分为变动成本和固定成本两大类。本和固定成本两大类。n n2、在相关区域内，变动成本随销售量的变、在相关区域内，变动成本随销售量的变化而成正比例变化，而固定成本总额却保化而成正比例变化，而固定成本总额却保持不变。成本和营业收入习性都呈现直线持不变。成本和营业收入习性都呈现直线性形态。性形态。n n3、计划期内，售价保持不变。、计划期内，售价保持不变。n n4、销售构成在计划期内保持相对稳定、销售构成在计划期内保持相对稳定。二、用图象法确定盈亏分界点二、用图象法确定盈亏分界点n n1、固定成本、固定成本FC n n2、变动成本、变

33、动成本VC n n3、总成本、总成本TC n n4、总销售额、总销售额TR n n5、边际贡献、边际贡献MR 如，花园餐厅去年经营数据如下：指标指标数据数据营业收入营业收入100，000元元变动成本变动成本60，000边际贡献边际贡献40，000固定成本固定成本30，000利润利润10，000接待顾客人数接待顾客人数4，000人人三、用公式计算盈亏分界点三、用公式计算盈亏分界点n n（一）相关概念（一）相关概念n n1、变动成本率（、变动成本率（VC%）：变动成本在）：变动成本在营业收入中所占的百分比。根据上数据，营业收入中所占的百分比。根据上数据，该餐厅变动成本率为该餐厅变动成本率为VC/T

34、R=60000/100000=60%，即营业收，即营业收入中入中60%用于弥补变动成本。用于弥补变动成本。2、单位边际贡献（UMR）n n每客平均销售额与每客平均变动成本之每客平均销售额与每客平均变动成本之差。差。n n该餐厅共接待客人该餐厅共接待客人4000人，这样每客平人，这样每客平均销售额和每客平均变动成本分别为均销售额和每客平均变动成本分别为100000/4000=25，60000/4000=15，这，这样其单位边际贡献为样其单位边际贡献为25-15=103、边际贡献率（MR%）n n边际贡献在营业收入中所占百分比，该边际贡献在营业收入中所占百分比，该餐厅边际贡献为餐厅边际贡献为400

35、00/100000=40%，也可用下列方法求边际贡献率，边际贡也可用下列方法求边际贡献率，边际贡献率献率=n n1-变动成本率变动成本率=1-60%=40%n n或边际贡献率或边际贡献率=单位边际贡献率单位边际贡献率/每客平均每客平均销售额销售额=10/25=40%（二）公式计算 n n营业收入总额营业收入总额=变动成本变动成本+固定成本固定成本+利润利润（1）n n营业收入营业收入=变动成本变动成本+固定成本固定成本（2）n n边际贡献边际贡献=固定成本固定成本（3）针对不同已知条件所进行的保本点针对不同已知条件所进行的保本点计算计算 n n1、该餐厅固定成本为、该餐厅固定成本为30000元

36、每客平元，每客平均销售额为均销售额为25元，平均每客变动成本即元，平均每客变动成本即单位变动成本为单位变动成本为15元，求保本点销售量元，求保本点销售量和销售额。和销售额。n n 设保本点销售量为设保本点销售量为x客，则关系式为：客，则关系式为：n n25x=15x+30000 x=3000（客）（客）保本点销售额为保本点销售额为25*3000=7500（元）（元）n n2、该餐厅固定成本为、该餐厅固定成本为30000元，变动成元，变动成本率为本率为60%，求保本点销售额。，求保本点销售额。n n设保本点销售额为设保本点销售额为x，则关系式为：，则关系式为：n nX=0.6x+30000 x

37、75000元元n n即保本点销售额为即保本点销售额为75000元元n n3、该餐厅固定成本为、该餐厅固定成本为30000元，单位边际元，单位边际贡献为贡献为10元，求保本点销售量。元，求保本点销售量。n n设保本点销售量为设保本点销售量为x客，则关系式为客，则关系式为n n10 x=30000 x=3000n n4、该餐厅固定成本为、该餐厅固定成本为30000元，边际贡元，边际贡献为献为40%，就保本点销售额。，就保本点销售额。n n设保本点销售额为设保本点销售额为x元，则关系式为元，则关系式为 n n0.4x=30000 x=75000元元n n如该餐厅固定成本为如该餐厅固定成本为3000

38、0元，每客平均元，每客平均销售额为销售额为25元，变动成本率为元，变动成本率为60%，销，销售量或销售额为多少时才能使餐厅获利售量或销售额为多少时才能使餐厅获利5000元？元？n n设应达到的销量为设应达到的销量为x客，根据（客，根据（1）可得）可得n n25x=25*0.6x+30000+5000 x=3500客客销销售额为售额为25*3500=87500元元n美食节策划美食节策划n n一、美食节特点分析：一、美食节特点分析：n n1、时间相对集中、时间相对集中n n2、内容相对丰富、内容相对丰富n n3、形式相对多样、形式相对多样n n4、影响相对深远、影响相对深远n n5、组织相对复杂、

39、组织相对复杂n n二、美食节主题的选择二、美食节主题的选择n n1、以外国菜为主题、以外国菜为主题n n2、以我国菜系为主题、以我国菜系为主题n n3、以节日为主题、以节日为主题n n4、以食品或食品原料为主题、以食品或食品原料为主题n n5、以烹饪方法为主题、以烹饪方法为主题n n6、以名人文化为主题、以名人文化为主题n n7、以食品功能为主题、以食品功能为主题n n8、以历史小说、文学作品为主题、以历史小说、文学作品为主题n n9、以民族餐饮文化为主题、以民族餐饮文化为主题n n10、以季节特色为主题、以季节特色为主题n n三、美食节主题选择要点三、美食节主题选择要点三、美食节主题选择要点

40、三、美食节主题选择要点n n1 1、美食节主题要符合饭店自身条件、美食节主题要符合饭店自身条件、美食节主题要符合饭店自身条件、美食节主题要符合饭店自身条件n n2 2、主题要与饭店和餐厅形象一致、主题要与饭店和餐厅形象一致、主题要与饭店和餐厅形象一致、主题要与饭店和餐厅形象一致n n3 3、主题应符合并满足市场需求、主题应符合并满足市场需求、主题应符合并满足市场需求、主题应符合并满足市场需求n n四、美食节活动步骤四、美食节活动步骤四、美食节活动步骤四、美食节活动步骤n n1 1、确定美食节活动主题和方式、确定美食节活动主题和方式、确定美食节活动主题和方式、确定美食节活动主题和方式n n2 2

41、制定美食节活动计划，制定菜单、制定美食节活动计划，制定菜单、制定美食节活动计划，制定菜单、制定美食节活动计划，制定菜单n n3 3、人员、人员、人员、人员、方式、场地、货源等安排方式、场地、货源等安排方式、场地、货源等安排方式、场地、货源等安排n n4 4、开展广告宣传、开展广告宣传、开展广告宣传、开展广告宣传n n5 5、培训员工、培训员工、培训员工、培训员工n n6 6、按计划进行美食节活动、按计划进行美食节活动、按计划进行美食节活动、按计划进行美食节活动n n7 7、总结美食节经验、总结美食节经验、总结美食节经验、总结美食节经验n n五、一般，一套完整的美食节资料应包括五、一般，一套完

42、整的美食节资料应包括n n1、有关美食节基本概括的资料、有关美食节基本概括的资料n n2、有关客人意见的资料、有关客人意见的资料n n3、美食节的总结性评估、美食节的总结性评估n n1）美食节活动与原始计划的同步性分析）美食节活动与原始计划的同步性分析n n2）美食节活动过程分析）美食节活动过程分析n n）美食节效益分析）美食节效益分析餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理n n学习目标学习目标:n n1、掌握餐饮服务质量的概念及内涵、掌握餐饮服务质量的概念及内涵n n2、掌握餐饮服务质量的构成要素、掌握餐饮服务质量的构成要素n n3、了解餐饮服务质量的分析方法、了解餐饮服务质量的分析方法n n4、

43、掌握餐饮服务质量的控制方法、掌握餐饮服务质量的控制方法第一节概述n n一、什么是餐饮服务质量，包含那些要一、什么是餐饮服务质量，包含那些要素？素？n n餐饮服务质量是以良好的设施、设备所加餐饮服务质量是以良好的设施、设备所加工生产的食物，在使用价值方面适合和满工生产的食物，在使用价值方面适合和满足客人物质和心理需求的程度，由两个方足客人物质和心理需求的程度，由两个方面构成，一是实物产品的质量，二是无形面构成，一是实物产品的质量，二是无形劳务的质量劳务的质量。(一)实物产品质量n n1、餐饮设施设备质量、餐饮设施设备质量n n2、餐饮菜点酒水质量、餐饮菜点酒水质量n n3、客用品质量、客用品质量

44、n n4、服务环境质量、服务环境质量n n案例案例（二）无形服务质量n n1、服务态度、服务态度 n n2、礼节礼貌、礼节礼貌 n n3、安全感、安全感 n n4、稳定感、稳定感 n n5、环境气氛、环境气氛 n n6、服务效率、服务效率 n n7、适时适量、适时适量 n n案例案例n n如何提高餐饮服务质量？如何提高餐饮服务质量？第二节餐饮服务质量的分析n n一、服务质量分析的内容一、服务质量分析的内容 n n1、餐饮服务质量水平分析、餐饮服务质量水平分析 n n2、餐饮服务质量的稳定性、餐饮服务质量的稳定性 n n3、餐饮服务质量的问题分析、餐饮服务质量的问题分析二、服务质量分析的步骤 n

45、 n1、质量问题分析（、质量问题分析（ABC分析法）分析法）n n以图表形式把许多餐饮质量问题或形以图表形式把许多餐饮质量问题或形成质量问题的因素一一排列出来，并表示成质量问题的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计百分比出各项问题的累计百分比。n n影响因素累计频率排列，影响因素累计频率排列，070%A类类因素，主要因素；因素，主要因素；7090%次要因素；次要因素；90100%一般因素一般因素 n n例例2、质量问题原因分析（因果分析）n nA、找出现存的质量问题、找出现存的质量问题 n nB、讨论分析造成质量问题的原因、讨论分析造成质量问题的原因 n nC、根据整理结果画出因果图、根据

46、整理结果画出因果图n nD、确定质量问题的主攻方向、确定质量问题的主攻方向n n例例n n案例分析案例分析宴会组织管理MacbethMeetingsActivitiesConventionsBanquetExhibitionsTheatreHotel events一、宴会的概念n n宴会指社会组织或个人之间为了公务、宴会指社会组织或个人之间为了公务、商务、欢迎、祝贺、喜庆等社交活动的商务、欢迎、祝贺、喜庆等社交活动的需要，用酒菜宴请的形式举行的一种正需要，用酒菜宴请的形式举行的一种正规的、隆重的餐饮活动。规的、隆重的餐饮活动。二、宴会经营在饭店中的作用n n1、宴会收益是饭店经济收入的重要来源

47、宴会收益是饭店经济收入的重要来源n n2、宴会是提高饭店知名度、美誉度，促、宴会是提高饭店知名度、美誉度，促进产品销售的重要形式进产品销售的重要形式 n n3、是提高饭店烹调技术水平的机会、是提高饭店烹调技术水平的机会 三、宴会经营的特点n n1、经营活动多样性、经营活动多样性 n n2、宴会等级规格差异性、宴会等级规格差异性 n n3、宴会涉及范围广、宴会涉及范围广n n4、某些宴会的周期性和季节性、某些宴会的周期性和季节性四、宴会的种类 n n（一）按宴会的性质分（一）按宴会的性质分n n1、国宴国宴n n2、婚宴婚宴n n3、商务宴会商务宴会n n4、寿宴寿宴（二）按宴会形式分n n1、冷餐会冷餐会n n2、鸡尾酒会鸡尾酒会n n3、茶话会茶话会n n案例案例