客户服务全息监控与话务资源智能调度系统.ppt

1、CMGD-GZ LIUYAQI中国移动科技创新成果推广材料中国移动科技创新成果推广材料完成单位：广东公司业务支持中心、广东公司客户服务部成果名称：客户服务全息监控与话务资源智能调度系统 研究成果研究类别：现有业务优化省内评审结果：成果专业类别：业务支撑2CMGD-GZ LIUYAQI2目录目录项目的主要创新点项目的主要创新点4.4.应用案例应用案例3.3.实现方案实现方案2.2.项目背景项目背景1.1.社会和经济效益社会和经济效益5.5.3CMGD-GZ LIUYAQI外部竞争背景外部竞争背景目前的外部环境对客户服务的要求越来越高目前的外部环境对客户服务的要求越来越高l 激烈的竞争环境考验客户

2、服务质量激烈的竞争环境考验客户服务质量l客户的不断发展使客服的人力资源压力不断加大客户的不断发展使客服的人力资源压力不断加大l 宏观政策、社会环境对客服质量提出更高的要求宏观政策、社会环境对客服质量提出更高的要求l业务与营销的不断发展，客服信息更新时效要求高业务与营销的不断发展，客服信息更新时效要求高目前的市场环境、业务发展、客户要求、宏观政策等综合因素，对客户服务提出了更高的要求。20102010年中国移动业务投诉满意率总体不高年中国移动业务投诉满意率总体不高数据来源：315消费电子投诉网激烈的市场竞争环境中，客服服务质量的比拼将会是拉动客户发展、维系的重要战场。数据来源：客户服务全息监控与

3、话务资源智能调度系统10086热线人工服务次数不断攀升热线人工服务次数不断攀升客户规模的不断发展，客户的人工服务需求不断攀升，使客服的人力资源压力不断加大。经济的不断发展进步，使整个社会环境对于服务质量的要求越来越高，电信行业也会面临社会舆论上提升服务的考验和压力。上级部门对于电信服务的监管力度加大，对于客服质量提出了更高的要求。不断增多的业务种类和延迟的客户服务信息加剧了新业务发展的障碍。4CMGD-GZ LIUYAQI内部管理挑战内部管理挑战客服资源管理亟待依托信息化实现智能管理客服资源管理亟待依托信息化实现智能管理回首过去：回首过去：经过多年的建设，省经分等系统对客服部各渠道的运营有一定

4、的支撑作用，例如“触点服务营销平台”，有效促进“服务营销转型”工作，成效显著。展望未来：展望未来：随着客服部集中化进程、全方位客服关系管理中心建设，由于缺乏全省统一运营调度平台，以下问题将日益凸显：要提高客服效率就需要实现智能化的客服负荷检测与自动调度，促进一体化、精细化管理。并对各系统分散的信息进行整合，使得客服管理信息能够快速到达公司各层级。服务价值展现不足，客户声音未得到充分传递和应用。每月客户在客服渠道接触达 4.7 亿次，办理量达 3838 万笔。客户声音未充分传递到公司其他部门，现有系统大多停留在报表统计的功能，未对海量的客户接触信息进行深度挖掘。？客户声音客户声音管理者管理者服务

5、运营界面繁多，缺乏统一的监控调度平台：客户接触的服务界面多样，但却难以实时监控各界面的运营现状，难以对运营情况进行实时预警。导致服务策略难以统一布放，资源使用分散。缺乏统一的监控缺乏统一的监控调度调度平台平台？5CMGD-GZ LIUYAQI管理层对客户服务提出了明确的要求管理层对客户服务提出了明确的要求n李跃总裁提出李跃总裁提出“狠抓质量与服务提升，夯实狠抓质量与服务提升，夯实竞争与发展的基础竞争与发展的基础”的的20112011年全年工作方年全年工作方向，以及向，以及“客户为根，服务为本客户为根，服务为本”的服务的服务理念。理念。n广东公司徐龙总经理在广东公司徐龙总经理在20112011年

6、工作会中提出年工作会中提出“通通过服务创新，实现三高，即服务品质高、客户满过服务创新，实现三高，即服务品质高、客户满意度高、服务效率高意度高、服务效率高”。6CMGD-GZ LIUYAQI面对移动互联网、全业务运营、面对移动互联网、全业务运营、TD-LTETD-LTE等新形势等新形势，为为践行集团公司践行集团公司“客户为根、服务为本客户为根、服务为本”的经营理念和省公司的经营理念和省公司“创新型增长创新型增长”的工作思的工作思路，客户服务部拟创先开展运营模式调整，路，客户服务部拟创先开展运营模式调整，以经分系统为基础，建设以经分系统为基础，建设全省集中的全省集中的“客服运营调度平台客服运营调度

7、平台”，实现三个，实现三个“统一统一”：对外：统一服务价值展现对外：统一服务价值展现面向各部门和地市公司及时反馈客户声音，实时展示重大投诉情况、营销案咨询、业务面向各部门和地市公司及时反馈客户声音，实时展示重大投诉情况、营销案咨询、业务办理情情况等，宏观展示办理情情况等，宏观展示“客户客户-业务业务-渠道渠道”三者三者 的运营情况。的运营情况。对内：统一客服数据管理对内：统一客服数据管理建立客服独立的数据集市，、集中所有服务渠道的接触数据，形成权威的数据管理中心。建立客服独立的数据集市，、集中所有服务渠道的接触数据，形成权威的数据管理中心。并引入业界先进的数据挖掘方法和工具，建设客户全息特征库

8、并引入业界先进的数据挖掘方法和工具，建设客户全息特征库；对内：统一服务运营监控对内：统一服务运营监控通过可视化手段，统一展示六大中心的运营情况，及时发现预警问题，对六大中心的服通过可视化手段，统一展示六大中心的运营情况，及时发现预警问题，对六大中心的服务资源实施统一调度管理、。务资源实施统一调度管理、。项目目标项目目标7CMGD-GZ LIUYAQI7目录目录项目的主要创新点项目的主要创新点4.4.应用案例应用案例3.3.实现方案实现方案2.2.项目背景项目背景1.1.社会和经济效益社会和经济效益5.5.8CMGD-GZ LIUYAQI系统定位系统定位在客服在客服ITIT架构中设立客户服务全

9、息监控与话务资源智能调度系统，以提供架构中设立客户服务全息监控与话务资源智能调度系统，以提供实时的、全面的，多实时的、全面的，多维度的维度的现场支撑策略，保证呼叫中心的动态、稳定运营和生产调度，强化数据监控能力和接触现场支撑策略，保证呼叫中心的动态、稳定运营和生产调度，强化数据监控能力和接触信息数据挖掘能力，向各部门、各地市公司提供有价值的客户接触信息管理数据信息数据挖掘能力，向各部门、各地市公司提供有价值的客户接触信息管理数据客客服服部部I IT T架架构构9CMGD-GZ LIUYAQI系统架构系统架构通过通过整合六大服务中心整合六大服务中心的海量客服数据，为系统的数据应用打下基础，同时采

10、用分析图表、的海量客服数据，为系统的数据应用打下基础，同时采用分析图表、脑图等展现形式，全面直观的体现客服系统情况，并通过脑图等展现形式，全面直观的体现客服系统情况，并通过智能资源调度智能资源调度实现各客服渠道的资实现各客服渠道的资源调配。源调配。10CMGD-GZ LIUYAQI系统界面技术：系统界面技术：Silverlight Silverlight 开发更高效美工技术协同内容访问保护技术u桌面应用的效果丰富的特性u具备web 应用的B/S结构的优势，通过web部署，可在各种平台上运行；u支持创建丰富的、具有绚丽视觉效果的交互式体验丰富的用户体验更多的控件支持自定义特效纯Web在Web上实

11、现强大的图形通过Web部署界面更美观像桌面应用动画、多媒体丰富的图表展现11CMGD-GZ LIUYAQI系统业务功能架构系统业务功能架构 Description of the contents客服运营调度闭环管理客服监控（发现问题）分析定位（研究问题）决策支持（解决问题）执行跟踪（效果跟进）执行跟踪运营总结调度小结客服监控宏观监控实时监控客户声音决策支持系统策略动态策略备用策略临时策略分析定位定位资源专题分析各业务功能之间互为依托，相互协同，实现了从发现问题、研究问题、解决问题到效果跟各业务功能之间互为依托，相互协同，实现了从发现问题、研究问题、解决问题到效果跟进的业务进的业务闭环的管理模式

12、闭环的管理模式，为客户服务部打造话务技能组协同、区域协同、战略与执行协，为客户服务部打造话务技能组协同、区域协同、战略与执行协同的管理系统同的管理系统监控分析决策总述跟踪12CMGD-GZ LIUYAQI系统功能系统功能-宏观宏观监控监控系统创新构建了客户接触渠道全息视图，从系统创新构建了客户接触渠道全息视图，从全局全局上对整个客服部门的生产运营情况进行把上对整个客服部门的生产运营情况进行把控，构建控，构建全方位、全过程、多维度全方位、全过程、多维度的运营决策支持，提供多种形式的指标分析及展现方式的运营决策支持，提供多种形式的指标分析及展现方式监控分析决策总述跟踪13CMGD-GZ LIUYA

13、QI实时监控实时监控-话话务繁忙程度监控务繁忙程度监控话务繁忙程度监控：话务繁忙程度监控：每每1515秒实时监控客户等待数、话务员签入数等数据秒实时监控客户等待数、话务员签入数等数据,从爆线情况、话务员从爆线情况、话务员资源状态、话务员通话状态、通话时长特征、资源状态、话务员通话状态、通话时长特征、2020秒接通率等五个维度进行监控，全面了解话务秒接通率等五个维度进行监控，全面了解话务情况，以能够及时调度资源应对话务异动。情况，以能够及时调度资源应对话务异动。监控分析决策总述跟踪14CMGD-GZ LIUYAQI实时监控实时监控-服务服务能力监控能力监控感知接通率监控：感知接通率监控：每每15

14、15分钟分钟实时监控感知接通率的变化情况，并从地市、品牌维度全面掌控各实时监控感知接通率的变化情况，并从地市、品牌维度全面掌控各地市、各品牌的服务水平，并支持地市、各品牌的服务水平，并支持四级预警机制，配置短信发送功能四级预警机制，配置短信发送功能监控分析决策总述跟踪15CMGD-GZ LIUYAQI系统功能系统功能-客户客户声音声音客户声音一直是公司服务提升和产品创新的源动力，通过客户声音一直是公司服务提升和产品创新的源动力，通过每每1515分钟分钟实时更新客户的声音使客实时更新客户的声音使客户声音及时而充分户声音及时而充分传递到公司各个部门传递到公司各个部门，并对现有客户声音进行深度挖掘，

15、真正做到，并对现有客户声音进行深度挖掘，真正做到“客户客户为根，服务为本为根，服务为本”。SP扣费查询投诉垃圾短信彩铃资费问题梦网短信定制.监控分析决策总述跟踪16CMGD-GZ LIUYAQI系统功能系统功能-专题分析专题分析系统提供专题分析功能，通过普通投诉、升级投诉、重大服务预警、投诉品质、问题分类等系统提供专题分析功能，通过普通投诉、升级投诉、重大服务预警、投诉品质、问题分类等5 5各投诉主题来对投诉进行专题分析。通过固化运营分析经验来逐渐沉淀知识，并能协助跨各投诉主题来对投诉进行专题分析。通过固化运营分析经验来逐渐沉淀知识，并能协助跨部门之间的客户投诉分析，达到知识共享。部门之间的客

16、户投诉分析，达到知识共享。监控分析决策总述跟踪17CMGD-GZ LIUYAQI系统功能系统功能-资源调度资源调度资源调度：资源调度：服务监控中发现突发话务时，系统会做出服务监控中发现突发话务时，系统会做出预警预警，并能够根据突发的话务类型，并能够根据突发的话务类型智能推智能推荐荐合适的系统资源、动态资源、备用资源和临时资源，并推送当前的客户声音热点，以让其更合适的系统资源、动态资源、备用资源和临时资源，并推送当前的客户声音热点，以让其更好的判断突发话务的原因好的判断突发话务的原因监控分析决策总述跟踪18CMGD-GZ LIUYAQI系统功能系统功能-跟踪总结跟踪总结当突发话务结束后，监控人员

17、可对此次运营调度事件进行跟踪小结，并当突发话务结束后，监控人员可对此次运营调度事件进行跟踪小结，并沉淀沉淀到运营事件到运营事件库中，以实现库中，以实现经验的共享经验的共享，并为智能分析、决策调度提供历史参考材料。，并为智能分析、决策调度提供历史参考材料。监控分析决策总述跟踪19CMGD-GZ LIUYAQI系统关键流程系统关键流程-实时监控暴线的流程实时监控暴线的流程资源规划资源规划：实现对年度，月度，天的话务预测现场监控现场监控：实现对排班监控、话务繁忙程度监控、感知接通率的监控，根据监控的结果实现现场的闲时资源调度和热线繁忙话务调度。工作交接和经验积累工作交接和经验积累：及时沉淀现场调度的

18、日志和数据，实现对未来话务调度的策略支撑。全面审视现场管理的流程运作，从从资源规划、现场监控和工作交接及资源规划、现场监控和工作交接及经验积累经验积累三个层面的梳理管理流程20CMGD-GZ LIUYAQI系统关键流程系统关键流程-服务能力监控流程服务能力监控流程暴线阀值和暴线持续时间自定义暴线阀值和暴线持续时间自定义：首次在系统上实现服务能力分级预警管理模式的系统沉淀。实现与客户声音和投诉声音的协同实现与客户声音和投诉声音的协同：通过关联客户声音和投诉声音，结合接通率预警，快速定位客户问题，实现了管理的协同和客服运营调度中心功能的协同。服务能力监控的流程要点服务能力监控的流程要点21CMGD

19、GZ LIUYAQI项目的主要创新点项目的主要创新点4.4.应用案例应用案例3.3.实现方案实现方案2.2.项目背景项目背景1.1.社会和经济效益社会和经济效益5.5.22CMGD-GZ LIUYAQI 案例：实时话务调度以客服某区域中心的实时话务调度为例，简要说明客服实时监控功能，以及如何进行资源的调度和策略发送来解决突发话务情况，最后沉淀话务调度事件的全过程。23CMGD-GZ LIUYAQI 客服运营调度中心根据监控平台采集的捕捉的暴线事件，触发对应的策略建议，如系统策客服运营调度中心根据监控平台采集的捕捉的暴线事件，触发对应的策略建议，如系统策略，动态策略，备用策略和临时策略，监控人

20、员根据策略建议，执行对应的现场调度。略，动态策略，备用策略和临时策略，监控人员根据策略建议，执行对应的现场调度。话务调度流程话务调度流程实时监控暴线的流程要点实时监控暴线的流程要点暴线阀值和暴线持续时间自定义：暴线阀值和暴线持续时间自定义：每个中心对各地市各品牌的技能队列的阀值有不同的管理要求，系统提供自定义的功能智能调度策略全面有效智能调度策略全面有效：详细梳理广东公司客服部在呼叫中心现场运营方面的经验，提供5大策略支撑现场管理运营事件随时记录：运营事件随时记录：在每次调度结束之后，详细记录调度过程，每天总结汇总全天调度时间，实现随时追溯和回归，为未来的调度提供经验和数据支撑。24CMGD-

21、GZ LIUYAQI第一步：发现问题第一步：发现问题双重判断标准双重判断标准阀值标准：阀值标准：当客户等待数超过员工迁入数的10%的阀值时。时间判断：时间判断：超过阀值，且时间超过3分钟，暴线队列柱图变黄色，提醒一线关注，当时间超过5分钟，暴线队列变红色。某区域中心当前话务出现繁忙该区域中心某技能队列出现爆线25CMGD-GZ LIUYAQI第二步：策略建议第二步：策略建议可量化的策略建议：可量化的策略建议：将广东公司客服部多年运营上百条调度策略全面梳理和数据挖掘，建立了各项策略和暴线阀值的映射表，使得调度策略精准化和标准化。按照策略执行有效性的依次进行资源调度：按照策略执行有效性的依次进行资

22、源调度：执行优先级是系统资源动态资源备用资源临时资源，直到暴线队列变为绿色为止。系统提供四种资源及策略建议系统提供当前的客户声音热点，建议监控人员当前突发话务的原因26CMGD-GZ LIUYAQI第三步：策略发送第三步：策略发送与生产系统（与生产系统（NGCCNGCC系统）实时互动系统）实时互动短信模板自动生成：各项策略调度策略模板预先生成，根据现场调度事件推送不同策略建议，直接发送给短信模板自动生成：各项策略调度策略模板预先生成，根据现场调度事件推送不同策略建议，直接发送给客户声音和投诉声音的协同分析：系统自动关联实时的客户声音和投诉声音，对调度事件原因进行协同分客户声音和投诉声音的协同分

23、析：系统自动关联实时的客户声音和投诉声音，对调度事件原因进行协同分析。析。可发送策略至NGCC系统可以短信的方式发送策略至相关人员27CMGD-GZ LIUYAQI第四步：调度小结第四步：调度小结当突发话务结束后，监控人员可对此次爆线事件进行小结，并沉淀到运营事件库中，以实当突发话务结束后，监控人员可对此次爆线事件进行小结，并沉淀到运营事件库中，以实现经验的共享和历史案例的分析现经验的共享和历史案例的分析总结突发话务的开始时间等基本信息总结此次突发话务调度的资源突发话务总结信息：包括标题、关键字、事件的原因、及总结,此次突发话务的原因为GPRS故障28CMGD-GZ LIUYAQI小结小结客服

24、运营调度平台实时监控和宏观监控有机协同，实现对客服运营调度平台实时监控和宏观监控有机协同，实现对实时数据和非实时数据的全程实时数据和非实时数据的全程看管看管；形成；形成多角度的、可沉淀的、可跟踪的运营分析专题多角度的、可沉淀的、可跟踪的运营分析专题；形成对；形成对多种方式运营调度的多种方式运营调度的策略支撑。策略支撑。建立策略和暴线阀值的映射表根据策略执行的有效性，提供梯队式的策略建议。形成完整的策略执行经验库，为将来调度事件解决提供丰富的经验列表。将调度中心和生产系统（NGCC）桥梁搭建起来，使得调度中心的策略建议顺畅及时的到达一线。未来还可以建设更多的，贴近一线快速通道，使得策略的建议得到

25、最快的执行。与生产系统直接交互与生产系统直接交互可量化的策略建议可量化的策略建议29CMGD-GZ LIUYAQI项目的主要创新点项目的主要创新点4.4.应用案例应用案例3.3.实现方案实现方案2.2.项目背景项目背景1.1.社会和经济效益社会和经济效益5.5.30CMGD-GZ LIUYAQI主要系统创新点主要系统创新点客户声音客户声音实时聆听实时聆听调度策略调度策略知识库知识库客服资源客服资源智能化调度智能化调度各区域客户服务系统依托该系统提供的实时监控信息，并结合本区域业务经验，快速而智能化的调配资源，并通过不断总结调度经验，进一步丰富调度策略，通过每15分钟实时更新客户接触信息，来及时

26、发掘客户关注热点问题，结合地市、品牌维度可以深入钻取客服热点问题。建立用于共享的调度策略知识库，帮助业务人员理清思路，调整策略；并通过业务人员与知识库之前不断的互动关系，即丰富了知识库的内容，也不断完善业务人员的业务素质，达到了企业内部资源共享的目的。客户接触客户接触全渠道监控体系全渠道监控体系系统建立了客户接触全渠道监控体系，及时掌握生产系统的一手资料，实现客户服务系统的深度运营。31CMGD-GZ LIUYAQI主要管理创新点主要管理创新点系统建立监控预警机制，由系统建立监控预警机制，由6 6大区域的业务人员进行预警规则的配大区域的业务人员进行预警规则的配置，实现客户服务异动的预警。并能智

27、能推送调度策略信息。置，实现客户服务异动的预警。并能智能推送调度策略信息。系统接入了系统接入了6 6大分区的客户服务资源系统，通过制定完善的资源调大分区的客户服务资源系统，通过制定完善的资源调度策略，实现各分区客户服务系统的统一协调。度策略，实现各分区客户服务系统的统一协调。实现资源调度一体化闭环管理模式。实现从客服监控、分析定位、实现资源调度一体化闭环管理模式。实现从客服监控、分析定位、决策支持、智能调度到效果跟踪的闭环管理。决策支持、智能调度到效果跟踪的闭环管理。建立监控预警机制和智能资源调度流程建立监控预警机制和智能资源调度流程实现集中化运营，统一协调实现集中化运营，统一协调6 6大分区

28、客户服务系统资源大分区客户服务系统资源建立资源调度一体化闭环管理模式建立资源调度一体化闭环管理模式32CMGD-GZ LIUYAQI项目的主要创新点项目的主要创新点4.4.应用案例应用案例3.3.实现方案实现方案2.2.项目背景项目背景1.1.社会和经济效益社会和经济效益5.5.33CMGD-GZ LIUYAQI取得了很好的管理效益、社会效益和经济效益取得了很好的管理效益、社会效益和经济效益效效益益一是充分体现了集中化的优势，实现一是充分体现了集中化的优势，实现1+1+1+1+1+1=11+1+1+1+1+1=1的目标，使六大中心集中优势充分体现，进一的目标，使六大中心集中优势充分体现，进一步

29、提升客户服务质量，为发展、维系和巩固客户关系打下基础。步提升客户服务质量，为发展、维系和巩固客户关系打下基础。二是和经分系统的完美融合，以及对公司内部系统的授权穿越，使得客服运营调度中心可以及时二是和经分系统的完美融合，以及对公司内部系统的授权穿越，使得客服运营调度中心可以及时的洞察各线条运营情况，及时发现由客服问题影响的各线条的连锁反应。的洞察各线条运营情况，及时发现由客服问题影响的各线条的连锁反应。三是以流程化的管理方法，建立客服监控体系和指标框架，使得管理和运维部门及时发现问题，三是以流程化的管理方法，建立客服监控体系和指标框架，使得管理和运维部门及时发现问题，从而及时制定策略，避免用户

30、投诉，进而提升公司形象。从而及时制定策略，避免用户投诉，进而提升公司形象。四是通过智能化的客服资源调度，减少了暴线等情况的发生，带来的咨询投诉量的降低，及时改四是通过智能化的客服资源调度，减少了暴线等情况的发生，带来的咨询投诉量的降低，及时改善客户的客服体验，加强了客户对移动的服务认可度，提高了客户的满意度和对中国移动的认同善客户的客服体验，加强了客户对移动的服务认可度，提高了客户的满意度和对中国移动的认同感。感。五是通过智能化的调度，平衡客服人员的工作量，最终减轻了客服人员的负荷。客服人员可以有五是通过智能化的调度，平衡客服人员的工作量，最终减轻了客服人员的负荷。客服人员可以有更多的精力关注

31、服务水平的提升，同时以流程化的管理方法，使内部管理水平得到改进。更多的精力关注服务水平的提升，同时以流程化的管理方法，使内部管理水平得到改进。34CMGD-GZ LIUYAQI效益测算效益测算p客户服务智能调度与运营系统2010年10月开始运营以来，一方面显著提升了10086的人工应答成功率；另一方面对客户服务维系起到巩固作用。效益一：以广州为例，10086的人工总体接通率立刻从2010年9月的96.47%提升到99.04%，第二个月更加提升到99.11%，客服效能的提升可谓立竿见影，也进一步提升了服务质量。效益二：随着服务质量提升中高端客户的保有率也进一步提升，以全省中高端保有为例，月增加效益约1700万，测算如下：2010年5月中高端保有率环比减少3.73PP，而2011年5月中高端保有率环比减少1.91PP，同比2010年5月的保有率环比增长1.82PP 2011年存量中高端客户为：8167077，以每户中高端客户arpu为120元计算。2011年5月中高端保有增长产生效益为：8167077*0.0182*120，约为1783万。经济效益35CMGD-GZ LIUYAQI谢谢 谢！谢！