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1、第 1 页 前台主管年终总结报告1 特征码 KprjyWrMsPJJQmxfeLCe 20XX 年工作总结范文大全 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子 根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项 工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标” ，二是齐 心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全 年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进， 以及各项演出活动的实操，尤其下半年 xx 届四中全会强 劲东 第 2 页 风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团 结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创 稳定方面作出
2、了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房 提 提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元， 比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间 收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平 均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房 价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理 用工等，在人工成本、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。 酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元
3、和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料 消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指 标分别降低了 %、 %、 %。 第 3 页 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行 为准则关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训，加强 管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗 位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比， 我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店 中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前 厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位
4、，分别收到了来自活动组 委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给 我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完 成此次活动。 ” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全 预案，做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年几乎未发生一 件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天 召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员 工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群 防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。 酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂
5、范，组织指导党员干部及全体员工，认 真学习领会 xx 届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等 实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪 第 4 页 潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主 要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会 反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神” 。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是 人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业 精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还 通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启 发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协
6、作。在完成酒店经营 指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人 生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则 代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例 行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主 动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领 导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班 加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状 态，为酒店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6s 管理的推行认证过程中，酒店召开了 多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检 等。
7、这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时， 酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标 和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。 第 5 页 （一）以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年 就有 名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原 因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调 整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗 意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。 酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市 场调研、合理定位、
8、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了 部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案” 。其中在原有 协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上， 拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专 人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比 例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理， 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减 员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待 协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等 为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成 功经验，
9、制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房 后予以一定比 第 6 页 例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员 促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至 下半年 万元，升幅约为 %。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加 大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理 销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展 期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利 益，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也有明显的提高。 其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待 结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤
10、其是结帐时采用了 “宾客结算帐单” ，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐 的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站 台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服 务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。 要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主 管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无 发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层 层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个 又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最 第 7 页 高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人
11、次， 接待外宾 万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是 客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的 地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的 宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能 做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小 小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起， 为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外， 销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、 从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调 研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名 等等
12、，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元， 比上半年增额 万元，增幅约为 %。 （二）以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制 上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行， 即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万 元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营 收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名 额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务 员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等 第 8 页 还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力， 促进
13、餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。 如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也 较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘 上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。 当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些 逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排 到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、 领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展， 为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新
14、菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水 平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新 菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、 兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师 给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定 和表扬。 （三）以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又 第 9 页 处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位 置好能一目了然的房间，于是 他们
15、看中了 3322 房，离台口近 18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。 他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介 绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比 3322 房 大 20 平方米的 3346 房。在物业部全体员工的努力工作下，写 字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。 2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投 诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气 不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部 接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关 部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其
16、满意为 止。 3、催收房费。催收房费也是一件难 事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行 催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 （四）以质量为前提，抓好客房工作 第 10 页 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定， 客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对 当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范， 从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够 落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的 工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其 中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全 知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店 相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求 等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上 墙，强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工作原则。对于住 店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到 无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。 客务部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合 酒店电器使用规定 起） 。