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1、第 1 页 大堂经理个人年终工作总结【三篇】 特征码 DrjNsgdUnezIOErbscOa 篇一 根据总行制定的交通银行行员考核规定的有关精神， 结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一 次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们 在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问 题，及时改正，不断进步；下面是我在二零零八年的工作情况， 汇报如下： 一、年度主要工作情况 今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市 场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我 行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我 们的要求也格外严格；大堂经
2、理是连接客户、高柜柜员、客户 第 2 页 经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户 的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困 难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要 随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢 得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我 们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们 高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因 为这些，给我行带来了一系列的问题。 平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大 批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我 们准备了几套方案同时进
3、行，针对老龄客户偏多，存折业务较 多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到 自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理， 进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就 会大声询问：“*客户请到*号柜台办理业务” ，分流客户任务， 以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的 工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到 我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经 理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公 告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理， 大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常
4、 第 3 页 出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天 定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来 的不便降到最低。 作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品， 更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就 有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤 满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我 也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户， 我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没 兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去， 于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位 客（转载自，
5、请保留此标记。 ）户继续攀谈，但我心里一直在想， “建设银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业 务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行 的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙 解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险 是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有 多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新 华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。 ”然后我给 客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太 平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和 第 4 页 竞争对手的情况，才能更好的去做
6、好营销。而在向客户推荐产 品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短 线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。 作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识 熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中， 自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。 平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会受到客户的关注， 因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、 大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发 事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位 七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突 然站起来，就倒下去
7、了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保 安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会， 我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了 120，没等 120 到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其 家人，避免了一场事故的发生。 作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我 们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方 人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要 注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力， 第 5 页 发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当 外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户 给他们，平时
8、尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台， 实现双赢。 优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范 等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工 作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只 有秩序好、流程好、整体好才能做到。为了更好的提高自己的 服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、 基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练， 并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和 服务艺术，更好地为客户提供优质服务。 二、工作中存在的问题 在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多 与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也
9、存在许多的不足之 处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给 分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主 要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我 们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了 第 6 页 分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默 无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的 工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避 免客户的流失。 在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高 自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。 篇二 作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体
10、会 到大堂经理的使命和职责，大堂经理服务的好坏直接影响银行 的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业 务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监 督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等 方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自 我，提升业务潜力。 首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。 大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对 知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基 础为客户带给服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所 第 7 页 办业务，耐心讲解，细致的助。 其次，在履行自身职责的同时还要讲
11、究工作的艺术。我认 为在工作中要做到以下几点： 一、微笑服务。大堂经理要时刻持续乐观的心态，微笑应 对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧 妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营 理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有 宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做 到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要 对他们展开会心的微笑，热情、礼貌去迎接客户，用微笑去了 解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足 他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。 二、能说会道。大堂经理直接应对客户，要有较强的与客
12、 户沟通的潜力。不仅仅要做到与客户的沟通，更就应协调客户 与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟 通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂 经理工作的基本前提，能够在大堂经理这个平台得到尽情的发 挥。 “说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口， 第 8 页 反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准 确，但是份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正 确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异， 差别营销。在“说”上攒足功夫，能够起到事半功倍之效。另 外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理务必不 厌其烦要有足够的耐心
13、，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解， 这样才能得到客户的尊重和信任。 三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问 候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客 户异常反应要上前询问，真诚关心，帮忙解决。尤其是重要的 当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不 满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因 为你代表的不是你自我，代表的工行的企业形象。首先要取得 客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次， 要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。 此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理状况了如指掌，以 保证及时调整客户到指定窗口迅速
14、办理业务。让客户深切感受 到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。 四、察言观色。大堂经理要有超强观察潜力，在工作中做 到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需 第 9 页 求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提 出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理潜力，不 可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题， 大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业 务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营 业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理 服务潜力。 五、用心主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要
15、 用心主动。大堂经理务必养成勤走动的习惯，要在大厅内及 ATM 区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体状况。透过与客户 零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整 服务方式。及时为客户带给全方位的服务需求，发挥大堂经理 不可或缺的作用。当遇到需要帮忙的顾客时，大堂经理要勤示 范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地带给举手之劳 的帮忙。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺 的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑， 感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感 觉。 第 10 页 篇三 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，能够称之为 一种艺
16、术吧，在那里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时光也不算短了，据我的经验，客户纯 粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行） ，绝大 部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思 的是自我，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态 才能真正的解决问题。 如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工 作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁 错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也 许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代 表的不是你自我，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能 很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是
17、什么， 要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突， 要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不 要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度 办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到 你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能 第 11 页 觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心 态。 这是你的工作，不要对某个客户一向耿耿于怀，过去的就 当作一次经验，而已。 你能够坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来， 加之自我的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你能 够简单的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这
18、 对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最 初的抵触客户投诉到最后的平静应对。 客户着急的时候，你做事不要乱，但必须要和客户一样急， 让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题 涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意 思，同时也能够一齐来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉 得你们是一个战线上的。 客户无论怎样态度不好，我们的态度必须要好，这是重中 之重，这也是摘除自我职责的最基本的原则，因为有时客户并 不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可 能指向了你，所以，保护好自我十分重要。 第 12 页 无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧， 或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样 的不愉快念念不忘。