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1、第 1 页 宾馆前台接待工作总结范文 特征码 cSpiXZlgEyjDxCvzwHqr 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一 去所知到现在独挡 一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支 持。半年时间里我学到了好多， “客人永远是对的”这句服务行 业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得 到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者， 往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下， 都会最大化满足客人。所以从入职培 训就会为员工灌输：“客 人永远不会错,错
2、的 只会是我们” ， “只有真诚的服务,才会换来 客 人的微笑” 。 我一直坚信顾客就是上帝的道 理，总是在尽 可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接 待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这 当中也 包括了为客人答疑，帮客人处理服务 要求，电话转接等服务。 酒店的前台，工作 半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换 工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分 配剩余工作。这样的安排 比较宽松，既可以在工作量大的情况 下分配 为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联 第 2 页 系工作。而且还可以缓解收银的 压力，让收银可以做到头脑清 明，不出错。最
3、重要的是，这样的工作方式，可以很快让 新人 获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时 候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以 下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质 量反 映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我 们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训， 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过 培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能 更好的为 客人提供优质的服务。 二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据 市场情况，
4、积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列 的客房促 销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据 市场行 情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增 加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争 取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部 门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中 将受到极大的影响。前厅部是整个酒店 的中枢部门，它同餐饮、 销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们 第 3 页 都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大 家的共同目的都是为了酒 店，不解
5、决和处理好将对酒店带来一 定的负 面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失 误，保证客人及时 结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个 部门，所以通常会在结帐时向我们投诉 酒店的种种服务，而这 些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难 的部门或个人， “事不关已，高高挂起”最不 可取的，它不但 不能弥补过失，反而让客人 怀疑整个酒店的管理，从而加深客 人的不信 任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向 其他个人或部门讲明情况，请求帮 助。在问题解决之后，应再 次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改 变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互 信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断” 、 “勤学后方知不足” 。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提 高服务技巧。让我们迈着 矫健的步伐，不断的向前走，才能走 我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们 的明天而努力吧!