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1、第 1 页 客服部 20XX 年度工作总结范文 特征码 cLYwSFMnPUpDbBxZRdYv 20XX 年，是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年，一年 以来，客服部经历人员流动频繁的困扰，积极应对各项困难， 努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、 服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下，本部 门的服务工作得到了升华，现对一年以来的工作重点汇报如下： 一、对客户开展五心服务工作： 在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立让 客服感受五心服务理念，努力按服务处的五心服务计划要求的 内容，将每项五心服务落实到实处，20XX 年主要完成以下的五 心服务内容
2、： 1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知，半 年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。 2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月 会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和 三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的 沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。 3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏 第 2 页 排水口进行全面清洁，保持排水畅通。 4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料，固 定统一的标准和版式，服务处各部门按照统一格式使用，验证 只检查已发放各类文字资料。 5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱 4 处
3、。 6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、 绿化补种提示); 7、增加中午、晚上保洁人员共计 4 名，2、3、4 栋楼一名 保洁员;4、5、6、7 一名保洁员;8、9、10 一名保洁员;各自负 责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负责外围路 面的保洁; 8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道)， 关注死角、平台等交界处; 9、 每季一次“我爱我家”感动行动：服务处各部门员工 在小区内开展清扫行动，带动业户爱护环境; 10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户 进行联动消杀活动，提高消杀效果。 11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持
4、与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。 12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务 内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为 其办理其它事务性手续、代收邮件服务等; 第 3 页 13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务 内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为 其办理其它事务性手续、代收邮件服务等; 14、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户 授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，减少 业户往来奔波之苦。 15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费 招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息，
5、，为那些 长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信 息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示) 二、积极开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活： 1、20XX 年 x 月策划中信新天地小区春节装饰布臵; 2、20XX 年 x 月组织中信新天地“三一五”便民服务活 动 3、20XX 年 x 月开始组织小区业主积极参加中信社区第五 届社区体育节。 4、20XX 年 x 月组织六一亲子活动。 5、20XX 年 x 月组织小区游泳比赛。 6、20XX 年 x 月组织中秋游园活动。 7、20XX 年 x 月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节 登山 8、20XX 年 x 月
6、组织社区男子三人篮球争霸赛。 第 4 页 9、20XX 年 x 月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中) 以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化生活， 同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台， 这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。 三、积极开展新天地老年大学分校课程，圆满完成 20XX 年 老年大学新天地分校的各项工作任务： 中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是：音乐 24 节、舞蹈基础 8 节、太极养生 6 节、健康养生讲座 3 节、健康 义诊 2 次、户外活动 2 次、消防知识讲座 1 节。 四、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成： 20XX 年至
7、20XX 年 x 月每月收费率分别是：20XX 年 x 月是 104.83%;12 月份是 98.86%;20XX 年 x 月份是 72.97%;2 月份是 98.86%;3 月份是 99.22%;4 月份是 96.2%;5 月份是 102.94%;6 月份是 94%;7 月份是 104.91%;8 月份是 101.24%;9 月份是 85.64%。其中未达标的三个月 1 月过春节导致未达标，6 月是 服务费走访阻力的时期，部分业主以拒交费抵制涨费，9 月是 因为国庆长假财务提前结账导致未达标。 五、积极配合公司安排： 1、遵照公司的部署及安排服务处 20XX 年 x 月开始走访小 区物业服务
8、费调整的调查工作，面对新天地小区的特殊环境： 费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复 杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英明的 第 5 页 领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客服重重 困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基 本要求。 2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。 六、服务技能全面提高： 通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客户 投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完成客户投 诉 157 宗和需求 9448 宗事项项内容，同时所开展的“五心服务” 得到了业主的广泛关注和肯定。 七、配合地产车位促
9、销： 1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容; 2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做到严 格落实责任到人; 3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟悉操作流程及 沟通技巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题; 4、做好宣传工作，让更多的业主能够及时了解车库车位动 态，让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性，从而促 销车位; 通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到 20XX 年 x 月 x 日，成功配合地产销售车位约 61 个 八、配合鸿福社区居委会开展社区工作： 1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作; 第 6 页 2、协助居委会、工商局办理小区商户营业
10、执照年检工作 3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作; 4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作; 5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作; 6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作; 在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流 过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、放 弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持 下和配合下，本部门 20XX 年的工作计划、工作任务均能够有条 不絮地开展，在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领 导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安! 展望 20XX 年我们信心百倍，我们将从以下几个方面开展工 作： 1、继续做好基础性服务，提升客户满意度; 2、注重对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职业素 养和专业知识; 3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文 化活动，搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台; 4、认真落实好“五心服务”的各项措施，让业户真实的感 受到中信物业所带来的超值感受; 5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。 以上是本部门对 20XX 年的工作总结及 20XX 年的工作展望， 第 7 页 相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部 20XX 年将服务 做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。