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1、第 1 页 大客户经理年度工作总结范文1 特征码 RCkBlLLRqailihVSbisz 一、 抓好三条主线 1/业务收入是大客户分部工作的重中之重， 是第一条主线。目前，区共有大客户 363 户。今年大客户 分部业务收入计划为 6168 万元，到 XX 年 11 月，实绩为 5605 万元。完成全年计划的 91。存量业务收入指标为 5702 万元， 到 11 月底完成 5130 万元，完成全年计划的 90。2、 业务发 展是拉动业务收入增长的主要引擎，是第二条主线。固定电话 年计划 5245 部，实际完成 5250 部，完成年计划的 100。今 年我部门发展的固定电话用户主要有：中国银行、
2、中医院等。 XX 年我部门还签订了 3000 门固定电话协议，其中 frs800 门、 cc 集团新厂区 500 门、法院 500 门，这些项目将于 XX 年初逐 步竣工。同时根据市场调查，我们还在跟踪一些新项目，如 sd 大酒店、yk 有限公司等等。 小灵通年计划 3360 部，实际完成 5023 部，完成了年计划的 150。在小灵通业务发展方面，我们主要依靠客户经理和大客 户之间的良好的工作关系，通过团购、推广虚拟灵通网等手段 销售小灵通。 宽带（乙种）年计划 236 条，实际完成 410 条，完成年计划的 第 2 页 174。 宽带（甲种）年计划 800 户，完成 1449 户，完成了年
3、计划的 181。 乙种宽带发展方面，有直接新增的 10m 上网光纤或 adsl，也在 大客户内部发展了一些基于 vpn 技术的组网业务。我部门先后 与申达集团、人民医院等单位签定了宽带团购协议，顺利地完 成了甲种宽带指标。 组网方面，经过我局努力，于 XX 年 8 月，与 cj 签定了 7 条长 途 2m 数字电路的租用协议。于 XX 年 12 月，与 zsy 签定了全省 25 条 2m 数字电路的租用协议。上述两个项目均为省公司授权， 我部门具体操作，这两个项目的成功签约为我局争了光、添了 彩。 3、 服务工作是保存量、促增量、激新量的基础，是第三条主 线。 保存量方面，XX 年经过大客户经
4、理的优质服务，拆除了三辉时 装有限公司的联通专线；在 hl 集团，与移动公司经过多个回合 的较量，成功地将移动的专线拆除，整体挽回了长话流失，反 抢案例不胜枚举，最终确保了大客户流失率为 1.09，低于 3的省控指标。 促增量方面，我们进一步加大了拆机并网，拆 adsl 装光纤的力 度。 激新量方面，我们通过对新客户的跟踪，在第一时间为新客户 第 3 页 提供服务，从而形成了良好的第一印象，不断为中国电信培植 忠实的新客户。今年，我们成功签约的新客户有 brf、wlt、ly 等等，其中，brf11 月份的通信费已超过 6 万元。 二、 坚持两个理念 1、 对内坚持以人为本的理念。工作都是人干出
5、来的，工作的 好坏和人的能力和意愿是密切相关的。XX 年，我们坚持对客户 经理进行定期培训，提高他们的综合工作能力，让人才升值。 同时，通过有效激励等手段，让客户经理对干事业有强烈的愿 望。今年我们制定了绩效考核办法，签订了业绩合同，建立客 户经理责任制。在实施过程中，我们拉开了分配差距，让客户 经理感到干好干坏不一样，从而真正起到激励作用。 2、 对外坚持用户至上，用心服务的理念。 随着城市的发展，城区不少单位要搬迁，同时提出要全网移机， 客户经理要花大量的精力做协调工作，因为基本上没有产品量 的增量，就很难将工作成果体现到绩效上去，但如果服务不好， 这些单位的移机很可能变成拆机，改用其他运
6、营商的电话了。 这种情况下，尤其要坚持用户至上，用心服务的理念，以大局 为重，想用户所想，急用户所急，及时周到地帮用户解决好通 信问题。三、 推崇一种精神 frs 项目是 XX 年市重点工程，通信方面需要驻地网接入 虚拟网 800 门上网光纤数条。参加竞标的单位有中国电信 第 4 页 和中国网通。 1、 得到招投标信息后，我部门立即和项目室商量通气，通过 和 frs 关键人物的沟通，了解到了网通的报价，根据其报价情 况，大客户分部、项目室、维护安装分部三部门共同编制了一 份报价书，同时我们找到了一位老同志，原财务科的周 gz，frs 老总周 ss 的姐姐，她答应帮助我们。 2、 frs 有一个
7、子公司生产光缆，但苦于没有关系，一直没有 打进江苏电信市场。王局长知道这事后，亲自出马，利用 自己在建设口子上的老关系，为 frs 牵线搭桥。在王局长的努 力下，省公司在 XX 年光缆招投标结束的情况下，特地为 frs 再 开一次标，并提出 frs 的光缆产品在 ww 电信率先试用，然后推 广。frs 光缆从此打进了 js 电信市场。 至 至此，frs 不管是从私人面子，还是从集团利益来看，都觉得 双子楼项目选择中国电信是最合适的。中国电信最终战胜了网 通。我们赢在这种局长、各部门、退休职工之间高度的协同作 战上，所以要推崇这种团队协作精神。 四、 明年的几点工作思路 第 5 页 1、 多签整
8、体战略合作协议 XX 年竞争进一步加剧，有一些原来签订过虚拟网协议的单位也 开始使用无线座机等异网产品，原有的协议在应对竞争方面存 在漏洞。我建议 XX 年要多签整体战略合作协议，将原有的虚拟 网优惠协议、ip 优惠协议、光纤接入优惠协议等作为整体战略 合作协议的附件，同时增加排他性条款，从而确保在竞争中掌 握主动权。 2、 创新营销思路，尝试竞争合作 移动公司利用其在无线通信方面的优势，专线接入客户以后， 顺手带走了电信长话一块存量。但我们细想一下，这一行为， 也带走了联通的手机通话存量，联通公司也是受害者。我们是 否可以学习一下三国演义，联合一家，打击另一家呢？我们可 以尝试和联通联手，客
9、户的手机网和固网之间的通信由两家协 商好之后给予优惠。从而达到在和移动公司的竞争中富有竞争 力。联通和电信在这一事情上由竞争转变为合作关系，在其他 领域可以继续竞争。 3、 改变目前忠诚度和优惠度倒挂的现象 目前在大客户中，adsl 费用每月超过 1000 元的单位有 82 家， 这些客户都是对中国电信很忠诚的客户，相反，一些对中国电 信不忠诚的客户，拿着其他运营商的价格来压中国电信，由于 面临竞争，我局被迫给予很多优惠，造成最忠诚的客户给予的 优惠最少，最不忠诚的客户给予的优惠最多。如果我们留住一 第 6 页 个客户的成本是 1，那么客户流失了再去挽回，使用的成本是 8，我们不光要关注客户过
10、去的忠诚，更要关注客户未来的忠诚， 给忠诚的老客户多一点优惠，特别是长话方面，免拨 17909 或 200 直通车可以早一点给，提早释放风险，同时也是一种真情 回报，逐步改变这种倒挂现象。 4、 重视信息工作 今年，我们进一步重视了信息工作，竞争信息的上报频次由原 来的每月 2 期增加到每月 4 期。这些信息，我总感到还不太全 面，比如说，我们对其他运营商的资源信息还不太了解，还需 要其他兄弟部门的支持，如果我们很清楚地知道其他运营商的 资源分布情况，那么我们就不必光在价格上和其他运营商拼刺 刀，我们还有资源优势、品牌优势、服务优势，俗话说得好知 己知彼，百战不殆。5、 进一步唱好跨江开发这场
11、好戏 配合沿江开发、跨江开发的工作思路，大力发展本部和驻 jj 分支机构的联网工作。今年完成这种联网单位有 3 家，明年 会更多。网通公司对 jj 园区这块处女地非常重视，他们首先提 出了本土到 jj 园区内通信算市内通信这一思路，我们是后 来才跟上的，千万不能让网通在 jj 园区这条防线上撕开一个口 子，向本土辐射。 XX 年我本人在大客户分部任副主任，担任助手，充当配角。大 客户分部的成绩主要是在 l 主任领导下，在大客户部全体员工 共同努力下取得的，同时也离不开局领导对我部的关心和支持， 第 7 页 特别是维护安装分部对我部的支撑有力。新的一年就要来了， 各项工作的开展还有望各位领导和同仁多加支持，以上所述， 不足之处，请大家批评指正。