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1、第 1 页 物业客服前台年终工作总结1 特征码 vwwQhyWnWSJfDwClNFvM 20XX 年工作总结范文大全 200*年 10 月 5 日，*物业进驻*前湖校区，这一学年来，我 全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步 完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组 建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和 先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序； 形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧 紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效 第 2 页 效来展开一系列的工作。 战略规划 对物业管理的理念进行战 略性
2、的转变。 天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理 型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿 态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物 业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、 使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。 但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度 正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员 工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势， 着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提 高公司的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌，以高质量为坚 实的基础，本公司把如何提高物业管理服
3、务的质量作为公司经 营的首选目标。 一、贯彻按体系的有效动作 公司成立 之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及 所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的 需要。一年来，公司始终把通过9000 和14000 的 审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相 关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体 系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作 第 3 页 的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今 后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。 三、 建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研 讨，
4、认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷； 操作零缺陷；设备零故障；安全零隐患的四零缺陷。明确了业 主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需 求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 内部管理 一、人 力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特 殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力， 我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达 到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培 训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安 队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员 工的综合素质，改善了员工的工作态度，激
5、发员工团结合作， 大大提高了服务质量。 目前，公司内部已经建成了较为完善的 人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才；能出谋 划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。 二、 规章制度 入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是 空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据， 有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括： 各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度 的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指 第 4 页 明了方向，提供了依据。 三、维修方面 去年学生入住之初， 因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而
6、快 速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今， 我技术维修部共计收到师生报修单 4200 多份， 。可因去年维修 力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。 直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜 的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的 存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三” 的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项 我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公 寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我 公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师 生的怨言。近日，我公司又
7、一口气换下了四栋公寓 2000 多盏灯 炮以及 300 多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施 的维修完好率达到了 98以上。 四、保安方面 1、2003 年， 在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的安全防 范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的 不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。 为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘 汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保 安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。 2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的 第 5 页 时间、环境比较特别。我公司
8、严格实行来访人员登记制以及凭 证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员 50000 多人次， 确保了学生公寓的安全。 3、在自身管理方面，我公司保安坚 持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专 业知识培训。从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次 消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安 考核办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员， 扣罚表现较差的队员。 4、在外来人员管理方面，我保安部严 格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件 制，且进行不定期的巡逻，确保了 公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多，我 们对违章搭建也进行了
9、处理，规范和控制来访车辆，创造了一 个安全、安静、优雅的学生公寓环境。 五、保洁方面 1、我公 司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理 处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓 大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及 时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。 2、我保洁部实行 严格的考核办法，采用师生监督制和打分制，每月实行四次， 第 6 页 确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员 的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互 相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。 六、其它方面 从 去年至今，我处共捡到手机两部，钱包 9
10、个，现金 1000 多元， 校园卡 200 多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致好 评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生 打气，免费开锁，8 次送生病的学生去医院看病，10 余次为学 生爬窗户开门等。 信息沟通 一年来，我公司的信息沟通经历 了从空白到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行 有效的沟通： 1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态 度有意见可提。 2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构 发放意见征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。 3、 召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座 谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公
11、司还将 继续召开此种会议。 4、公布投诉电话，如果师生对我公司的 员工有什么不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力 求给师生一个满意的答复。 5、设立回访制，坚决实行回访时 间不超过 24 小时。 6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意 可直接向我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生 答复，且答复时间不超过 12 小时。 服务绩效 一直以来，我公 司秉承“客户是上帝” “业主至上”的原则，立足“一切为了您， 为了您的一切” ，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您 第 7 页 的小事就是我们的大事，您的满意是我们永远的追求。尽忠尽 职，服务师生。 结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得 了显著的成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业 性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点 和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学 新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高 自己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的 要求，实现天健物业的腾飞。