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1、第 1 页 物业客服工作总结范文 20XX1 特征码 jQcKjmSwUYeIqfbjCaIG 时间一晃而过，转眼间三个月的试用期已接近尾声。这是 我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。 在一个收获的季节，我荣幸的踏进了一个新欣向荣、朝气 蓬勃的企业*。成为了*普通的一员。成为了客户 服务工作传递快乐的一名使者。感谢*给了我工作的机会， 是您延伸了我继续展翅的梦想。 在这段时间里您们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让 我充分感受到了*人“海纳百川”的胸襟，感受到了*人“不 经历风雨，怎能见彩虹”的豪气，也体会到了*人的执着和坚 定。在对您们肃然起敬的同时，也为我有机会成为*的一
2、份 子而惊喜万分。 带着对未来美好的憧憬和希望，踏上了新的征程，平凡而 不平庸的岗位。回想在过去的三个月里，让我欢喜让我忧，有 成功喜悦，也有伤心往事;有在烟雾缭绕的房间里发呆，也有半 夜从床上蹦起来的经历，这好象是人生的一段缩影，让人难以 忘怀。生活显得紧张，但又有秩序。 第 2 页 在这三个月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导 下，通过自身的不懈努力，我已经逐渐适应了周围的生活与工 作环境，对工作也逐渐进入了状态。在这段过程中，我想分三 个阶段来总结我这段时间的工作。 一、萌芽阶段 在这期间，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉产权、 国土的权证办理程序，业主的咨询解释工作，房屋的维修
3、整改 流程，其涉及到的事情比较芜杂，具有较强的随机性，有时急 着要同时处理好几件事情，而有时却闲得无聊。并且在这些事 情上，都缺乏表面层次性，在没有对其内在属性得到充分了解 的情况下，很难通过直观在第一时间内得出比较正确的判断， 因为在接收到每一信息时都没有明确的标识哪个是重点哪个是 非重点，哪些事情紧急哪些事情不急，哪些信息是需马上传达 的哪些信息是需过滤掉的，这些在缺乏经验与对公司整体内部 运作了解的情况下都是很难把握的。 当然了，在这期间，是我出错的高峰期了，特别是在有些 事情的处理上，缺乏一定的灵活性，对有些事情考虑得不够周 全，但通过向一些有经验的同事学习，在后期的工作中逐步得 到了
4、改善。像我这样一个新人，刚进入公司，对一切都充满了 陌生和好奇。所以我经常会追着工程师或老员工问这问那，他 们总是能不胜其烦地解说。从中让我学到了许多自己以前所未 学到的东西。经常也和业主进行交流，从他们那里能够学到自 第 3 页 己在其他的地方所不能学到的东西，所以他们都成了我的良师 益友。 二、成长阶段 通过对上阶段的工作表现与领导、同事的的指导，在此阶 段的工作上作了一定的调整，开始分类进行工作制定每日计划， 客户部的权证办理工作、业主咨询解释工作、整改流程工作、 业主的谈判工作等四大类。 在这期间，协助了部门的权证办理工作，业主相关权证的 领取步骤，办理所需资料，以及办理时的相关注意事
5、项。业主 的咨询解释工作是多样性的，让我清楚的看到了自己对专业知 识的不足和服务质量需要提高，我向领导、同事及其他相关工 作部门的学习，补充自己的专业知识，提升自己的服务质量， 使业主满意，也让自己更好的服务于业主。在这里，我清楚的 认识到：站在我面前的每一位业主，都是我心中的上帝，而我 的职责就成了传递快乐的天使，与专业打交道是一门硬的科学 技术，与人打交道则是一门软的思想艺术。这就要求我要两手 都要抓， 并且两手都要硬。 同时，这种精神也深入到工程的整改中，通过维修小组对 房屋质量的整改工作，首先要尽快整改业主反映的问题。一定 要及时整改。因为这个问题容易影响业主生活秩序或家装进度。 一但
6、业主停工会带来工期和经济的损失，更严重的是会影响上 第 4 页 帝的心态，破坏了新房给他带来的愉快心情。一旦业主心情被 破坏了质量本身的问题已不在是主流，抚平业主的心灵深处的 创伤则变成了我使命的当务之急了。这不仅提高工作效率，也 增加了*的美誉度;其次对整改施工单位的监督，提升整改质 量水平。在这期间我多次与维修工程师一同深入到实践中，找 到发生房屋质量问题的根源所在，比如：铝窗渗水，主要原因 是窗密封胶和玻璃胶日久老化;门窗拼接不规范;窗墙结合处与 土建部分衔接不够紧密。再如：墙面裂纹的裂纹、空鼓，墙体 裂纹由砌体砂浆不饱满，不同材料交接处理不合理，装修开槽 操作不规范等造成;空鼓是抹灰时
7、墙体润湿不够或一次抹灰太厚 以及细砂含量太重造成。通过现场的实践工作，这样可以更好 的监督施工单位施工的质量，也增强了我的信心。 三、成熟阶段 通过前两个月对工作的不断熟悉与锻炼，对基本工作技能 方面有了更进一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。 此时* *也已顺利交房，但交房后的集中整改工作也随即展开。 报修的数量是前期的数倍，对于这种情况，为了控制这种现象 第 5 页 的发展，就需要对这些整改原因进行现场勘察，找出症结，对 症下药。其中发现误报、重复报修、及部分业主自身的装修操 作的不规范等导致的报修占了很大一部分。将这种报修整改降 低至最低点，对于整改报修、整改关闭的流程完善，就显得
8、十 分重要，同时也为我们的后期工作带来了方便，鉴于此，在领 导的帮助下、在部门同事的协助下对整改报修的流程进行了部 分完善。首先从根源抓起，对业主报修问题的责任性、真实性 进行核查是否属于正常维修整改范围。例如：是否是业主的操 作不当(主要是门窗铝合金五金配件)，通过对业主的解释工作 和指导正确操作的方法是完全可以避免业主的报修投诉，同时 避免了施工单位进行整改，增加了维修成本及工作量，却又没 有根本性的解决问题，每次整改几乎业主都要现场监工，还造 成了业主对*满意度的下降。其次，整改后的复查和回访落 实到每一个责任人。复查可以检验施工单位的整改效果和整改 质量，避免施工单位的偷工减料，造成整改不彻底的后遗症。 回访首先可以提高业主的满意度，其次又能够听到业主真实、 中肯、良好的意见和建议，提高了我们的工作质量，又何乐而 不为呢? 通过整改流程的完善，并在实际工作操作中得以实施， *的集中整改工作得以顺利完成。但这不是三分钟热情， 在后期的正常整改工作中还要继续实施下去，还要不断的总结 经验和教训，提高、提高、再提高。 第 6 页 随着时间的推移，在公司领导和同事的帮助之下，我不断 成长，解决了一个又一个的质量投诉问题。这些问题可谓各式 各样、五花八门，在这里我不一一阐述。