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1、第 1 页 14 年话务员个人工作计划模板1 特征码 xEUKPtyjrAUSUFHmdXKs 不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都 不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这 个港湾，驶向“大海” 。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招 聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、 没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体 验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次 实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但 现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践 还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心
2、也就安 定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培 训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品不可否认找 得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。 电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营 销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本 原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时 第 2 页 间，从而引起别人反感。 我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销办理 炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是 作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是 很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下， 如何进行
3、沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去 深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的 工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与 客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过 电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销 中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对 于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面 的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用 “不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口 头禅。 每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字 去沟通，这就要针对不同的人采用不
4、同的方法，一套方针是不 能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃 业务”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。 ” 这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个 月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业 务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性 第 3 页 也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快， 所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为 您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用 这种方法。 做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个 电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产
5、品就行了， 客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务 方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都 要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我 们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的其他产品，这样 才会有助于更好地营销自己的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与 年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明 了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了， 我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来 句：“Sorry,Idont know” 。那时我不知是生气还是尴尬。只 能用自己简陋的外语来回话，那时
6、想 想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或 第 4 页 “不是” ，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老 外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码 能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很 重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外 语的参与。 作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递 你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作 为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的 产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便 会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良 好状态。 实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识， 也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时 间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得 很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿 佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会 了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要 我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。 有了这两次的实践作为铺垫，我相相信以后我们的工作就更加 老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作! 第 5 页