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1、第 1 页 通信公司营业中心年度工作总结1 特征码 QfipNuaCOKTlTHPMuUpT 二 0xx 年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。 回顾营业中心一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足， 当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对营业 中心二 0xx 年的工作做如下总结： 一、主营业厅管理方面： （一）业务方面： 1、在年初制定了二 0xx 年营业中心管理办法 、 营业员考 核细则 、 业务稽核管理流程和考核办法 ，从制度上加强业务 管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取 酬。 2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提 高营业员的
2、业务水平。 3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时 快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业 务操作处理措施。 4、20xx 年 7 月 21 日起在营业前台实现了电子免填单服务， 即实现了营业工单业务的变革。 第 2 页 5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客 户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成， （二）服务方面： 1、于 20xx 年 1 月 24 日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新 厅内增设了 VIP 客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助 设施，从服务环境上尽量满足*用户的需要。 2、建立建全投诉受理流程 ，确保窗口的用户
3、投本着首问负 责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。 3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结， 集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整 改，好的做法给与激励。 4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号， 鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。 5、加强服务礼仪培训，每月定期学习河南礼仪服务讲座 和欧顾得礼仪服务讲座 ，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、 蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。 6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁 家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营 业员的收效都很好。 7、营业中心从年初开展争
4、创“青年文明号”的活动，并于 xx 年 1 月被评为*市“市级青年文明号” 、xx 年 11 月被评为黑龙 江拾省级青年文明号”的光荣称号；同时 xx 年年底，向省公司 第 3 页 申报“星级营业厅” ，并有六名营业员即营业厅内 50的营业 人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。 二、渠道管理方面： （一）合作营业厅管理： 1、在年初建立了中心区合作营业厅管理办法及相应的 考评办法 ，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月 进行排名，针对排名情况发放流动红旗。 2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营 业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。 3、由主营业厅的营
5、业员分组定期到合作营业厅做业务交流， 极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足， 提高了合作营业厅的业务处理水平。 4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服 务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的 例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中， 中心区合作营业厅名列全省第一名。 （二）代办点管理： 1、xx 年 11 月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作 关系，为我公司代办*业务，采取即买即通的方式。 2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费 及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。 三、清欠管理： 第 4 页
6、 1、xx 年 7 月份，中心区成立清欠队伍，聘用了 6 名清欠员， 专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制 度及考评办法。 2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费 催缴函等方式进行积极催缴，截止 11 月底累计清回拆机欠费 54702.15 元。 3、中心区网上欠费采取 1258 外呼清缴方式，四个月累计清回 欠费 189643.86。 4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截 至 11 月底中心区的欠费率由年初的 8.42降低为 3.7。 四、工作不足： 总结 xx 年全年的工作，仍然有很多不足之处： 1、营业员的综合素质有待 待提高，营业中心
7、本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营 业人员总数的 1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案 例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心 整体综合素质。 2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初 第 5 页 步摸索阶段，在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐 步积累经验，改善不足。 五、xx 年工作思路： 1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一 些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业 务过关。 2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中 心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的 用户满意。 3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程” ，增加营 业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成 为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。 4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分 析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或 系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满 意的效果。 在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎 接 xx 年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更 上一个新的台阶。 中心区营业中心 xx 年 12 月 9 日 第 6 页