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1、第 1 页 ktv 助理工作计划书 20XX1 特征码 NPeCJUUIamVjKSlxRUWx 1、 完善的监督 ktv 包房的服务质量 ，以达到高比例的上座 率，保证高比例的客流量。 2、 配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、 高科技的 KTV 包房。 二、营销经理的职责 公司具有七十余间 KTV 房，营销经理除每日提前订房外，其余 包房平均分配每位营销经理，职责如下： 1、 负责 KTV 房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良 好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客 群。 2、 配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好 各部门管理人员的关系，
2、搞好内部沟通，以便更好地服务于客 人。 3、 注意仪容仪表 ，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净， 穿着制服。 第 2 页 4、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落 落大方，营销经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾 客，不可厚此薄彼。 5、 顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚 地邀请客人下次光临。 6、 营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。 7、 营销经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。 8、 每日做好工作记录和工作总结 。 三.营销经理的工作技巧： 1.在服务过程中，营销经理对于自己订的包房，要积极与服务 人员沟通，了解客人的要求，适时地进行
3、服务， 共同配合达到留住客人的目的。 2.在服务过程中，营销经理遇到初次见面的客人，首先要留给 客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。 3.要做好服务工作，营销经理必须了解客人的心理，以便适时 恰当地为客人提供优质的服务。 A.营造轻松的气氛，在包房中，营销经理要与客人积极地沟通， 掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放 松，并且愿意与你交谈。 B.善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真 正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。 C.使客人有被尊重感，营销经理认真的工作，全心全意为客人 第 3 页 服务。 D.当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心
4、中 的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的 时刻，营销经理要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说 自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解， 从而赢得客人对你的信任。 工作技巧要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善，积累 经验，提高工作质量和效应。 四.营销经理的职业素质： 1.强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是 晚间的工作时间，于是增加了服务难度，营销经理又是真接面 对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益， 所以更要求营销经理具有敬业精神。 2.敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈.沟 通了解客人对公司的意见和
5、建议，能够揣摩客人的心理，根据 不同类型的客人，提供所需的服务。 3.良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位营销经理完 成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件， 服务用语必须是礼貌用语 ，让素不相识的客人感到你的好客. 热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚 热诚稳重。 4.说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行 第 4 页 行色色的客人，营销经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客 人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐 一系列工作，真诚地与客人交谈，改 变其态度。 5.宽广的知识面，作为一名营销经理，不断地接触各层次的客 人，要求有较强的求
6、知欲，对企业知识社会知识语言美学等知 识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。 注意积极培养自己的内在气质。 五.营销经理能够妥善处理客人的抱怨 1.探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱 怨，营销经理首先要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进 行解释，说明，营销经理要能够积极处理这些问题，最终达到 客人的满意。 2.处理客人抱怨的技巧 A.耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉 说中，表现出耐心真诚的态度，分析客人抱怨的心理和意图， 对症下药。 B.从道歉入手，伴有行动，顾客是上帝，无论客人提出怎样的 第 5 页 抱怨，营销经理都要以真诚的态度对待，采取道歉的方式，并 随之赠送一些酒水果盘，达到客人的满意。 C.尽快平息愤怒，当场解决，营销经理应尽快用真诚的语言， 实际的行动平息客人的不满和愤怒，当场解决，给客人留下好 印象，以期待下次的光临。 总之，一名营销经理，要在行为举止仪表风度方面表现出精干， 快捷热情好客的特别，最终使客人有宾至如归之感，与公司全 体人员携手共同完成我们的目标“华北之首、全国之冠”