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1、第 1 页 20XX 年酒店前台工作计划范本1 特征码 kYQFAOebguQyNtQillXR 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能 接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平， 要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培 训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热 情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的 进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是 偏向授课与现场模拟。同时在每月 5 日前向总办与人力资源部 上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的
2、销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设 施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈， 也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出 现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装 修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深 知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门， 第 2 页 因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。 要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培 训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示， 强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办
3、法 把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒 店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国， 面对世界各国人士突如其来的“进攻” ，作为酒店行业的接待部 门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前 台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位 入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通 过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公 安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数 据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部
4、也将响应酒店 领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以 旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同 时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑 用电进行合理的调整与规划。 五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作 第 3 页 的开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作 与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象， 根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成 自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上 报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重 与重视。 六、做好部门内部
5、的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的 仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人 由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问 题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进 行个人的经济罚款处理。 九月份的工作计划： 1、 协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中 间的沟通、协调工作. 2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随 便说”的活动（以茶花会的形式） ，主要是为了增进员工之间的 沟通与交流。加强员工之间的凝聚力. 3、为了冲刺黄金周 10 月 1 日的旺季接待，本职计划在这个月 对员工进行全面性的培
6、训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各 岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主 第 4 页 要是互动式） ，主要偏向现场模拟演练培训. 4、如果 果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训， 主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合” 的思想能真正贯彻到底. 十月份的工作计划： 1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工 作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服 务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人 力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰. 2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的 售房预测，
7、合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调 价政策. 3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作， 预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题. 4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接 待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工 作的档期进行合理化休假. 第 5 页 十一月份的工作计划： 1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点 在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得 不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不 够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。 目的是为了提高员工对客服务的熟练度. 2、协
8、助营销部门做好会议与团队的接待. 3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服 务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都 是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易 因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让 客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇 到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一 现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以 将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责 任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任. 十二月份的工作计划： 1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推
9、出相关活动的各 项工作. 2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本 职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的 接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根 第 6 页 据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发 事件。尽量减客人与酒店的误会. 3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店 领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能 降耗意识. 4、总结 10 年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所 做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议 进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚. 5、根据 10 年的工作，拟定好 11 年的工作计划呈总办. 要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒店各方 面又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针工作，协调、 处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门 的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发 展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。 同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力 下，酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加辉煌！