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1、交房流程分享,分享人：黄灵,基本流程,一、交房前期准备工作,二、交房阶段主要工作,三、交房后期服务工作,四、特殊事项处理,交房前期准备工作,一、交房前期准备工作,二、交房阶段主要工作,三、交房后期服务工作,四、特殊事项处理,倒计时60天,一、交房前期准备工作,倒计时60天,交房前期准备工作,1、倒计时60天,一、召开工作会议： 由客服部牵头召集各部门开展工作会议,参会部门：客服部、营销部、物业公司、设计部、 外联部、工程部、酒店、精装部,会议内容：1、讨论和协调各部门在接楼工作中的 主要负责内容，形成工作表。 2、分发统一说辞样本，由各部门完善 相应的内容。,二、各部门主要工作内容,交房前期准
2、备工作,1、倒计时60天,三、营销部主要工作安排：,1、充分的物料准备： 与外联部产权办联系，准备接楼相关物料：接楼须知、入伙通知书、接楼通知书、“两书”等，交由策划部进行设计，在物料到位后，应提前15日将接楼须知和入伙通知书寄送给业主。,接楼相关物料,“两书”,交房前期准备工作,1、倒计时60天,2、处理滞纳金问题 与财务部门联系，清算业主的滞纳金的情况，同时由财务方面判断滞纳金是否由客户造成的，营销部和财务就减免滞纳金等事项进行协商，提出处理方案，并报送公司批示，以保证接楼工作的顺畅。,三、营销部主要工作安排：,滞纳金清算表：,滞纳金清算表.xls,交房前期准备工作,1、倒计时60天,3、
3、尊贵的预约接楼： 每个业主可享受尊贵的一对一服务，业主会有专门的接楼专员为之服务。接楼专员会对自己负责的业主进行回访，告知客户接楼的时间和地点，与客户确定接楼时间，形成预约接楼计划时间表。 对于部分财务款项未结清的业主，不仅要告知其接楼事项，还应告知其存在滞纳金情况，如遇客户不满或投诉，做好登记工作，并上报案场经理，以便在工作会议上对问题客户进行剖析并商讨解决方案。,三、营销部主要工作安排：,签收表和预约表：,倒计时10天,一、交房前期准备工作,倒计时10天,交房前期准备工作,1、逐一排查房屋问题，提出合理的解决方案。 2、发放统一说辞，以保证接楼过程中的统一和规范。 3、发放业主预约接楼的时
4、间表，以便各部门做好安排。 4、发放工作安排表，让各部门明确工作方向与工作时间。 5、就问题客户和接楼的时间节点以及其他问题进行讨论。,一、再次召集相关部门开展工作会议,2、倒计时10天,交房前期准备工作,对案场与物业处进行布置：现场引导标识牌、花卉的布置、道旁树做包金装饰、对于在施工部分做美化遮挡、路边做太空架引导宣传、停车场的布置、案场外做大型气拱门、案场大门做花拱门的布置，努力营造一种喜气洋洋的氛围，让业主有回家的感觉。配合物业对小区内部进行布置，比如楼道大厅的布置、地塑的铺设、电梯的保护、户内煤气水电管道的温馨提示牌等等，充分从细节展示我们融侨的优质服务。,二、温馨的现场布置：,2、倒
5、计时10天,案场布置篇：,案场-气拱门,案场布置篇：,案场- 引导标识牌,案场- 接楼办理处,案场布置篇,物业布置篇,小区布置篇,小区布置篇,道旁树包金处理,临近的工地装饰,小区布置篇,大堂花拱门及小区花卉,温馨提示篇,交房前期准备工作,准备精美的小礼品赠送给接楼的业主，让客户有归属感与尊贵感。,三、贴心的精美礼品：,2、倒计时10天,交房前期准备工作,客户在案场与物业处等待接楼时，酒店吧台工作人员，为业主提供糕点、茶歇、水果等等做好服务工作。,四、周到的现场服务：,2、倒计时10天,交房前期准备工作,分组安排现场的接楼工作，保证到时候现场的业主能马上获得最好的接待。,五、细心的人员安排：,2
6、、倒计时10天,交房前期准备工作,安排队员电瓶车随时待命，全程接送业主办理接楼手续，并在客户上车后立即由工作人员电话通知物业处，提前做好接楼安排。,六、放心的接送服务：,2、倒计时10天,交房前期准备工作,交房前一周，有案场经理组织对置业顾问及队员、酒店吧员进行培训，并对交房流程和统一说辞进行考核。,七、严格的上岗培训：,2、倒计时10天,交房阶段主要工作,一、交房前期准备工作,二、交房阶段主要工作,三、交房后期服务工作,四、特殊事项处理,交房阶段主要工作,一、预约安排：,接楼专员根据业主预约接楼表的时间安排，提前一天再次向业主进行时间的确认，对于时间有变动的，第一时间向案场经理进行报备，同时
7、将第二天接楼的客户名单传给工程部、物业处及客服部，保证接楼工作的有序进行。,交房阶段主要工作,二、交房流程：,业主到现场办理接楼手续，由专门的接楼专员负责接待。首先引导客户到财务处办理款项结清证明。待款项结清后，引导业主至接楼专区签收“两书”和接楼通知书，同时向业主赠送小礼品。最后安排电瓶车送业主前往物业处办理接楼手续。,交房流程范本.doc,交房阶段主要工作,step1,step 2,step 3,Add your text,step4,Add your text,Add your text,Add your text,客户携入伙通知书、购房收据及购房合同（贷款合同）、购房者工商银行存折、业
8、主本人身份证原件及复印件一份至融侨接待会馆,至营销中心财务室结清相关购房尾款、利息等，并开具财务结清单,至融侨接待会馆签约区领取房屋质量保证书、住宅使用说明书、接楼通知单及礼品,客户持接楼通知书至社区物业处办理房屋交接手续,交房流程图,交房后期服务工作,一、交房前期准备工作,二、交房阶段主要工作,三、交房后期服务工作,四、特殊事项处理,交房后期的服务工作,细节决定成败,1、正确处理前来案场反应问题的业主，安抚业主情绪，避免问题发生不必要的扩散，积极帮助业主解决问题，同时让客户填写客户“反馈单”，递交至客服部处理。 2、统计未在规定时间内前来交房的业主，并逐一通知其尽早过来办理交房手续。,交房后
9、期的服务工作,细节决定成败,3、接楼专员对已交房的业主进行回访，向业主表达我们公司的关心和问候，邀约业主到案场参加活动，同时主动帮助业主解决一些问题和困难，让业主充分感受到温馨和体贴的服务。 4、向业主发送欢迎入住的短信。,特殊事项的处理,一、交房前期准备工作,二、交房阶段主要工作,三、交房后期服务工作,四、特殊事项处理,特殊事项处理,临危不乱,1、对于滞纳金有异议的业主，接楼专员应先引导至贵宾室，安抚业主的情绪。如果业主仍然表示异议，接楼专员应陪同业主前往客服部进行协商。 2、对于房屋工程有异议的业主，应仍然先引导到贵宾室进行协商，接楼专员须安抚业主的情绪，以免业主情绪激动，影响案场正常的销
10、售。如果业主仍有异议，接楼专员须陪同业主前往客服部进行协商。,特殊事项处理,临危不乱,3、所有业主向客服部反应的问题，都应进行详细的记录，客服人员应在15天内给予业主答复，如果遇到特殊情况，问题需要延期解决时，也应及时告知业主，以取得其谅解。 4、营销部每天要统计出前来接楼的业主组数，形成数据，每天下午4点钟召开接楼会议，三方（营销、客服、物业）就实际接楼的数据进行排查，找出已领取接楼材料未到物业接楼的业主，由物业处的人员通知业主尽快办理剩余的接楼手续。同时5点钟的时候，各部门应聚集在一起开展一个例行的工作会议，讨论当天的接楼情况，对当天接楼发现的一些问题进行协商讨论，提出合理的解决方案，以保障接下来接楼工作的顺畅。,小结,接楼可以为现场制造人气，且业主也是很好的传播媒介，在业主等待交房的同时，可以向业主推荐现在我司在售的产品，在业主办完接楼手续时，可以让业主带上一些在售产品的广告，业主会第一时间为我们的产品进行宣传。 所以，业主一定要好好维系，会给我们带来意向不到的财富！,Thanks,分享人：黄灵,