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1、第 1 页 前厅经理月度工作计划表模板1 特征码 RPnQqUFNHqOtKafkPbwb XXX 年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部 将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特 点，制定 XXX 年度工作要点如下： 第一季度(1-3 月)： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针 对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训， 培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方 式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工 作。合理安排员工休假。 3、2 月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员 工前期
2、所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工 作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是 前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对 各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3 月中旬根据 2 月份的笔试，结合日常工作表现及平时 对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 第 2 页 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作， 密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系， 互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完 成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开
3、一个好局。 第二季度(4-6 月) 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在 4 月中旬举行一个 “野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。 加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团 体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同 时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对 五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理 安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防 知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主， 防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在 6
4、 月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人 的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线， 都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容 易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中 让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果 第 3 页 遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这 一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所 以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与 责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进 一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好
5、部门之间 的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客 人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。 第三季度(7-9 月) 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启 动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登 酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务， 本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的 目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人 也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温 暖。 2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。 3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管 理层商定，根据商定的
6、内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过 后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接 待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作 保持积极的心态。 第 4 页 4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与 讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的 目的是提高员工的责任心与责任感。 5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善 部门间的沟通、协调工作。 6、为了冲刺黄金周 10 月 1 日的旺季接待，本职计划在 9 月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、 各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主 要是互动式)，主要
7、偏向现场模拟演练培训。 第四季度(10-12 月) 1、十月份是黄金周的旅游期，在 10 月上、中旬，前厅部 主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接 待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理 安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。 2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当 日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建 议调价政策 3、做好客房的预订工作，届时将合理 第 5 页 理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏 订等问题。 。 4、10 月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金 周大型接待过后，员工的心相对
8、较疲惫，对部份业务骨干要适 当调整工作的档期进行合理化休假。 5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与 缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励 做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做 得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为 主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。 6、协助营销部门做好会议与团队的接待。 7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动 的各项工作。 8、12 月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中， 本职计划在 12 月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客 的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗
9、在大堂， 在大堂协助处理部份突发事件，并收集宾客意见。 9、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将 酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有 节能降耗意识。 10、总结 XXX 年的工作，并在部门会议上与员工分享，对 部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出 第 6 页 的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。 11、根据 XXX 年的工作，拟定好工作计划呈总经理办公室。 在充满挑战的 XXX 年，部门将通过内外培训、业务交流， 努力提高前厅人员的综合素质，增强前台的营销技能。前厅部 全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于 创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去， 为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造前 厅部的新形象、新境界。