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1、第 1 页 客服部年度工作计划范文 20XX 特征码 HJimXcFvDXxxcIUiuvPd 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济 发展的必然过程。而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新 成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的 成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作， 平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足 客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开 展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服
2、务竞争，谁的服 务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我 们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工， 使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼 叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工 作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 第 2 页 首先是短期目标： i. 巩固并维护现有客户关系。 ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 i 可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解 客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 ii 可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容， 列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向， 提供新客户来源。