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2、2.让买的人买更多,Company Logo,,一接客,客服售中流程,Company Logo,,客服售中流程,案例：一件衬衣的销售 1）老虎的表现：,Company Logo,,客服售中流程,2）孔雀的表现：,Company Logo,,客服售中流程,3）考拉的表现：,Company Logo,,客服售中流程,4）猫头鹰的表现：,Company Logo,,二.答复客户有原则： 1.原则性的问题，不能100%答应，用尽可能委婉的语言,客服售中流程,Company Logo,,客服售中流程,2. 在线语言技巧 . 1） 响应速度：前3秒原则，在最短的时间内， 以最专业的态度去回复客户，最吸引人
3、的开场白,Company Logo,,客服售中流程,2） 注重客户感受！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递给客户！ a.,b.可以使用一些请稍等喔、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情,Company Logo,,客服售中流程,3）沟通中的禁区,Company Logo,,客服售中流程,调整心态，积极热请回复客户，使用积极正面的旺旺表情,Company Logo,,客服售中流程,3打消疑虑,Company Logo,,客服售中流程,a.关于商品的疑虑：,Company Logo,,客服售中流程,解决方案,Company Logo,,客服售中流程,2.关于价格的疑虑： A. 反复
4、议价 解决方案： 转移焦点法 借势说服法 比较法,Company Logo,,客服售中流程,B. 对于价格异议的总结: 倾听，分析原因 ; 承认认可对方的立场（同理心）;提出解决方案;说服对方接受方案,Company Logo,,客服售中流程,3.其他特殊情况 A.过度要求 - 方案：解释原因 借势说服,Company Logo,,客服售中流程,B.脾气暴躁 - 方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿,Company Logo,,客服售中流程,C.继续闲聊 - 方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝,Company Logo,,客服售中流程,总结： 纠纷的处理技巧 快速反应 -热情接待-认真倾听 （尤为重要）-安抚和解释-诚恳道歉 -提出补救措施 -通知顾客并及时跟进,Company Logo,,