需求挖掘、产品概念生成与用户体验测试方法及关键技术研究.pdf

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1、 中文摘要 I 摘 要 随着设计理念的转变及产品开发手段的日益丰富， 如何充分挖掘用户需求进行 产品概念创新正受到越来越多企业的关注。由于创新产品概念的生成与测试在产 品开发中的核心地位和关键性作用，成为了产品概念创新的主要抓手之一。 消费类产品在制造业中占有非常大的比重， 与人类日常生活和消费行为紧密相 关，本文以消费类产品的概念创新过程为研究对象，在公理化设计理论框架下， 针对需求挖掘、用户感性需求转换、产品概念测试验证等概念创新关键问题展开 研究。论文主要内容如下： 针对传统需求获取方式中用户难以清晰表达自身需求及缺乏对用户可感知 品质的考虑的问题，分析了消费类产品需求的来源及获取方式，

2、建立了需求的分 析处理框架；采用品质评价与需求测试相结合的方式挖掘用户需求；从用户可感 知的角度出发，提出了一套构建消费类产品用户可感知品质评价指标体系的方法， 并建立了基于该指标体系的用户可感知品质评价与需求测试相结合的用户需求挖 掘方法，降低了需求获取过程中对用户专业性的要求，变“被动”为“主动”，提高了 用户参与的积极性，为挖掘用户难以清晰表述自身需求的消费品需求提供了切实 可行的方法。以重庆长安汽车公司某改款车的需求挖掘过程进行了应用验证。 针对由于用户与设计人员之间认知差异引起的用户感性需求传递失真问 题，以感性工学为理论基础，提出了一种基于模糊认知模型的用户感性需求转换 方法。首先

3、从人的感官出发，理清了用户对产品的感知通道及感性表达机制，定 性的描述了用户感性需求传递失真的原因及失真度定义；然后定义了用户对消费 类产品的感知体验内容，并基于模糊认知图建立了用户的模糊认知模型，运用动 态模糊聚类的方式将目标用户匹配到与其具有相同感知模式的用户组；最后提取 该用户组中对感性需求隶属度大于阈值的设计元素传递给设计人员，完成了从感 性需求到可视化设计元素的转换。以长安汽车公司一款小型 SUV 的感性需求转换 应用案例验证了模型的可行性与实用性。 针对传统以文字和图片的概念测试方法用户体验度低、 数据信度差等问题， 以多模态隐喻为理论基础，本文提出了一种基于多模态情境体验的产品概

4、念测试 方法。首先建立了基于可感知体验场景的新产品概念测试框架；然后建立了多模 态隐喻表达与生成用户体验情境的机制，通过产品概念的多模态隐喻表达生成多 模态用户体验情境，将对产品概念的测试验证转换为对用户体验的测量；最后搭 建多模态体验情境，采用眼动对比法与语义差异法测量用户体验，获得产品概念 测试数据。 重庆大学博士学位论文 II 在需求挖掘、感性需求转换、新产品概念测试等关键技术与理论方法研究 基础上，形成了一套支撑新产品概念创新的软硬件一体化原型系统。结合长安汽 车公司某款小型 SUV 的概念设计过程开展应用验证。通过对现有产品“C5”的品质 评价、领先用户的深度访谈及需求测试挖掘用户需

5、求，基于模糊认知模型对感性 需求进行转换后与结构化需求一起形成设计输入指导概念创新过程，最后构建多 模态体验情境测试新产品概念的用户接受度。取得了较好的应用效果，验证了本 文方法的可行性与实用性。 关键词：可感知品质；感性需求；多模态；概念测试；用户体验 英文摘要 III ABSTRACT With the change of design concepts and the development of product means, enterprises are paying more and more attention to innovative products that can be

6、 widely accepted in markets. Because of a central role that conceptual design occupies in product development, it has become a key factor for product innovation. The consuming products occupy a very large proportion in manufacturing industry and are closely related to peoples daily life and consumer

7、 behaviors. This research focused on certain conceptual innovative item among consuming products, such as User Requirements Mining, Perceptual Demand Conversion and Product Concept Testing. The main contents in the paper are as follows: For a lack and a distortion of customers emotional needs, this

8、paper analyzed the source and the access of consumers demand of consuming products and then established an analytical and processing framework for consumers demand. By combining evaluation of product quality and tests of consumer requirements, this paper, seeing from a perceptual view of consumers,

9、proposed an index system for evaluating consuming products quality and developed a method for acquiring consumers needs based on that system. This method reduced professional demands for consumers in the process of needs acquisition. It was verified by the acquisition of needs in the modification of

10、 one type of cars of Changan Company in Chongqing. For distortion of consumers emotional needs caused by cognitive dissonance between consumers and designers, this paper proposed a conversion method of consumers emotional needs based on fuzzy cognitive model. Firstly, this method, seeing form human

11、senses, defined customers perception of product and the perceptual expression mechanism, and gave a qualitative description of the reason and the degree of perceptual demand distortion. Secondly, this method defined content of perceptual experience and built the customers emotional fuzzy cognitive m

12、odel according to the fuzzy cognitive map. And in the way of dynamic fuzzy cluster, the customers were matched to the customer groups that have the same cognitive model. Lastly, the customers to-be-converted emotional needs, which were greater than the threshold value, were converted into the visual

13、 design elements for designers. The feasibility and practicality of this method were demonstrated by the emotional needs conversion of a SUV of Changan Company. 重庆大学博士学位论文 IV As for problems existed in concept tests of traditional consuming products, such as low reliability of the test data shown by

14、 words or pictures, a method of testing product concept was proposed based on multimodal situational experience in this chapter. First of all, a new product concept testing framework based on perceptual experiences was established. And then, by using the multimodal theory, new product concept were c

15、onverted into multimodal experience situations. The expression of multimodal metaphor and mechanism of user experience situation was established. Through the expression of multimodal metaphor, the multimodal experiential situation was established and product concept tests were converted to measureme

16、nt of consumers experience. At last, experience tests were carried out by using eye movement comparison method and semantic differential method to understand customers acceptance of the product concept and to aid design decisions. Based on key technologies and methods like Requirements Mining, Perce

17、ptual Demand Conversion and Product Concept Testing, this research developed a prototype system of hardware and software to support new product conceptual innovation. The application was verified by the conceptual design of a SUV of Changan Company. Mining of consumers requirements towards the exist

18、ing product “C5” was acquired through quality evaluation, in-depth leading interviews and requirements tests. Perceptual demand that converted based on the fuzzy cognitive models, together with the structured needs, guided the conceptual innovation as input of design. Finally, users acceptance of th

19、e new product concepts was tested by the multimodal experience testing established. Good results were achieved and the feasibility and practicality of this method was verified. Keywords: Perceived quality, Emotional requirement, Multimodal, Concept testing, User experience 目 录 V 目 录 中文摘要中文摘要 I 英文摘要英

20、文摘要 . III 1 绪论绪论 . 1 1.1 研究背景研究背景 . 1 1.1.1 我国消费品制造业现状 1 1.1.2 新产品开发的发展趋势 3 1.1.3 新产品开发中的用户需求与用户体验 4 1.1.4 本文研究对象及目的意义 6 1.2 国内外研究现状国内外研究现状 . 7 1.2.1 用户需求获取及表达方法研究现状 7 1.2.2 用户需求转换方法研究现状 8 1.2.3 新产品概念测试方法研究现状 10 1.2.4 存在的不足 12 1.3 课题来源课题来源 . 13 1.4 主要研究内容及创新点主要研究内容及创新点 . 13 1.4.1 论文主要研究内容及章节安排 13 1.

21、4.2 论文的主要创新点 15 1.5 本章小结本章小结 . 16 2 可感知品质评价与用户需求挖掘方法可感知品质评价与用户需求挖掘方法 . 17 2.1 新产品开发需求来源与处理的基本思路及框架新产品开发需求来源与处理的基本思路及框架 . 17 2.1.1 需求来源及获取方式 17 2.1.2 需求分析处理框架 19 2.2 基于品质评价与需求测试相结合的用户需求挖掘方法基于品质评价与需求测试相结合的用户需求挖掘方法 . 19 2.2.1 品质评价与需求测试相结合的用户需求挖掘原理. 19 2.2.2 品质评价与需求测试相结合的用户需求挖掘流程. 20 2.3 用户可感知品质评价指标体系的构

22、建方法用户可感知品质评价指标体系的构建方法 . 22 2.3.1 用户可感知品质评价指标的获取 23 2.3.2 基于粗糙集的用户可感知品质评价指标筛选及约简 . 26 2.3.3 AHP 与群体决策相结合的指标权重确定方法 . 28 2.4 应用案例应用案例 . 33 2.5 本章小结本章小结 . 40 重庆大学博士学位论文 VI 3 模糊认知模型驱动的用户感性需求转换方法模糊认知模型驱动的用户感性需求转换方法. 41 3.1 用户感性需求表达及传播模型用户感性需求表达及传播模型 . 41 3.1.1 用户感性需求表达及建模 41 3.1.3 用户感性需求传播模型及失真度 42 3.2 用户

23、感知意象及其表现形式用户感知意象及其表现形式 . 44 3.2.1 用户与产品的交互体验模型 44 3.2.2 用户感知体验内容及表现形式 44 3.3 用户感性需求模糊认知模型及需求转换用户感性需求模糊认知模型及需求转换 . 45 3.3.1 用户感性需求模糊认知模型 45 3.3.2 考虑产品使用动机的用户模糊聚类 47 3.3.3 基于用户感性需求模糊认知模型的需求转换 49 3.4 应用案例应用案例 . 50 3.5 本章小结本章小结 . 55 4 多模态情境体验下的产品概念测试方法多模态情境体验下的产品概念测试方法 . 57 4.1 感知体验时代的新产品概念测试感知体验时代的新产品概

24、念测试 . 57 4.1.1 传统的新产品概念测试 57 4.1.2 新产品感知体验设计观 59 4.1.3 基于可感知体验场景的新产品概念测试框架 61 4.2 用户体验情境及多模态概念表达机制用户体验情境及多模态概念表达机制 . 61 4.2.1 新产品概念的多模态隐喻表达 61 4.2.2 产品使用情境 64 4.2.3 多模态用户体验情境的生成 65 4.3 基于多模态情境体验的新产品概念测试方法基于多模态情境体验的新产品概念测试方法 . 66 4.3.1 多模态情境体验测试原理 67 4.3.2 受测用户的选择 68 4.3.3 测试手段及方法 70 4.4 本章小结本章小结 . 7

25、2 5 应用案例及效果应用案例及效果 73 5.1 案例背景案例背景 . 73 5.2 案例应用过程案例应用过程 . 74 5.2.1 用户需求挖掘过程 75 5.2.2 感性需求转换过程 80 5.2.3 产品概念用户体验测试 82 5.3 初步应用效果初步应用效果 . 90 目 录 VII 5.4 应用前景应用前景 . 91 5.5 本章小结本章小结 . 92 6 6 结论与展望结论与展望 . 93 6.1 本文的主要结论本文的主要结论 . 93 6.2 本文的局限性及后续研究展望本文的局限性及后续研究展望 . 94 致致 谢谢 . 95 参考文献参考文献 . 101 附附 录录 . 10

26、7 A. 攻读博士学位期间发表的论文与专利攻读博士学位期间发表的论文与专利 107 B. 攻读博士学位期间参加的科研项目攻读博士学位期间参加的科研项目 107 C. 汽车设计元素感知意象调查问卷汽车设计元素感知意象调查问卷 108 重庆大学博士学位论文 VIII 1 绪论 1 1 绪 论 1.1 研究背景 制造业是国民经济的物质基础和产业主体、 是经济高速增长的发动机和国家安 全的重要保障，也是科学技术的基本载体，是国民经济和综合国力重要体现，制 造业在国民经济中占有重要地位，无论对于发展中国家还是发达国家，它始终是 国民经济一个重要的战略组成部分。 21 世纪的制造业正面临着越来越激烈的全球

27、化市场竞争，知识经济和网络经 济时代的浪潮正冲击着以产品为载体的企业生产经营活动。随着市场经济的不断 发展，经过残酷的国际市场竞争的洗礼，我国的制造企业已经意识到产品创新的 重要性， 但是长期的以发展制造为主， 我国已经形成了“世界工厂”的制造业产业结 构，制造业始终处在价值链的低端， “创新”一词开始频繁出现在政府工作报告中， 被提高到国家战略的层面。 1.1.1 我国消费品制造业现状 消费品制造业和充足的消费品供应是拉动消费、 促进经济持续增长的巨大动力 之一。由于消费品市场竞争激烈，国内外企业都在深度挖掘用户需求，不断推出 更具竞争力的产品，占领市场，引导消费。因此，产品自主创新成为国与

28、国之间、 企业与企业之间竞争的焦点。 随着消费品的设计方面的趋同化， 市场的竞争手段开始从价格竞争转向品质竞 争。经济和科技的发展促使人们对消费类产品的质量、功能和售后服务提出了更 高的要求。行业竞争逐渐从“量化竞争”(能制造)过渡到“质化竞争”(品质好)。 以汽车产品为例，2012 年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果显示消费 者购车看重的五大因素是： “车型好看”(51%)、 “汽车性能好”(42.4%)、 “品牌知 名度高”(40.9%)、 “价格便宜”(38.8%)和“安全性高”(38.5%)。因此关注产品品 质的提升是企业发展的重要保障，例如北京现代把“以质量制胜，以品质立

29、足” 作为经营方针，将品质理念全面贯彻到设计、采购、生产、销售、售后等各个环 节，全面改善产品品质；正因为如此，今年 1 月，根据 J.D. Power 亚太公司公布的 2012 年中国新车品质调查报告，以北京现代为代表的韩系品牌超越日系品牌，位 列第 7。 在很多国家的消费者看来，中国制造几乎就是物美价廉的代名词，中国产的服 装、鞋帽、玩具、小家电，很多都占据了全球市场的半壁江山，然而，现在很多 制造业企业似乎一夜之间走到了一个十字路口，中国制造业企业面临巨大的生存 压力。曾经，低廉的人力成本、优惠的政策和强大的加工能力使中国制造成为世 重庆大学博士学位论文 2 界制造业上游的中坚力量，而近

30、些年来中国制造却频频遭受挫折。2008 年美国次 贷危机以后，我国沿海大量生产加工中小制造企业倒闭，东莞、昆山、江浙一带 的大量企业倒闭，光东莞一处现已经倒闭超过 2000 多家中型出口类企业；劳动力 成本的上升及银根的进一步紧缩使中小企业融资更加困难，沿海一带老板跑路的 消息频频被媒体曝光。 据中国海关统计，2013 年第一季度，我国机电产品进出口贸易达到 4974.9 亿 美元，同比增长 16.6%，其中高新技术产品出口 1633.3 亿美元，增长 28.4%；机电 产品出口 2985.4 亿美元，增长 18.1%，占我外贸出口总值的 58.7%；其中，汽车出 口 22 万辆，增加 25.

31、1%。同期，机电产品进口 1989.5 亿美元，增长 14.5%；其中， 汽车进口 21.6 万辆，减少 26.6%。温家宝总理在作政府工作报告时说，中国制造 业规模跃居全球首位，高技术制造业增加值年均增长 13.4%，成为国民经济重要先 导性、支柱性产业。尽管高技术制造业发展取得了巨大成果，但“大而不强”的 现实也不容回避，在一些领域仍然是跨国公司控制着核心技术。从 8 亿件衬衫换 一架空客飞机，到讨论为什么没有自己的“iphone” ，中国虽然成为世界最大工厂， 但一些领域仍是产业的末梢或是一道工序。 实践证明，传统制造业以代工、仿造、低成本高速扩张的模式已经难以为继。 “中国创造” 、

32、“中国智造” 、 “中国设计”等词汇开始频频出现在行业新闻及政府 报告中，制造业开始意识到要提高制造业的层次，向产业链高端转移走自主研发 的道路，建设自己的品牌。政府、行业主管部门、制造企业和广大研究人员都开 始意识到用户需求挖掘、产品功能、造型、交互体验创新的重要性。 国家中长期 科学和技术发展规划纲要（20062020 年） 在制造业优先主题中明确指出： “开 发面向产品全生命周期的、网络环境下的数字化、智能化创新设计方法及技 术，” ，习近平总书记 2012 年 12 月第一次出访就视察了位于佛山市顺德区的 广东工业设计城，勉励广东提高工业设计水平，提升产品附加值，增强中国制造 业竞争力

33、，为我国制造业产品自主创新指明了发展方向。然而国内制造企业和设 计公司仍在采用传统的大规模市场调查和逆向工程方法，模仿国外领先产品进行 设计，导致大量的“山寨”汽车、家电、消费电子产品充斥市场，在产品创新水 平上，差距非常大。 以汽车产品为例，我国大部分汽车企业集团仍以委托开发、联合开发为主，部 分整车企业集团甚至形成了依靠外资合作对象不断输入新车型来开展国内竞争的 局面。由于缺少核心技术支撑，自主品牌汽车整体形象塑造乏力、底气不足，这 也直接导致大多数自主品牌企业集团规模仍然偏小、技术含量不高、缺乏国际竞 争力，没有一个世界级的汽车自主品牌。另外企业重产品引进、轻技术消化与吸 收的现象严重。

34、2009 年，我国引进技术和消化吸收的经费投入比是 1:0.08；而日 1 绪论 3 本和韩国在汽车产业化发展阶段的比例则是介于 1:5 到 1:8 之间。北大管理学院教 授路风曾指出： “真正的核心技术是买不来的，合资企业普遍存在严格的技术限制 条款，他们会通过多种方式防止中方产生新设计能力” 。由于底层核心技术是难以 在短期内实现突破的，那么要在激烈的市场竞争中立足并取得发展，就必须在产 品层的研发上下工夫，重视对用户需求挖掘、造型和交互体验设计工作。 虽然国内的研究人员和消费类产品制造企业的技术人员已经开始意识到用户 需求挖掘、造型和交互体验设计工作的重要性，但苦于这块的研究比较少而且分

35、 散于不同学科，没有形成专门的学科支撑，企业多将注意力放在模仿创新和生产 制造技术的研究上；作者到国内部分汽车、摩托车、手机制造企业和设计公司调 研发现：制造企业在自主设计或委托设计公司设计新产品时，一是没有掌握根据 市场用户需求自主正向开发新产品的流程及方法，逆向开发、仿制在制造企业仍 然普遍存在；二是无法准确挖掘用户潜在需求；三是概念设计评价采用专家经验 评分或老板决策，其现状使制造企业、设计公司的设计人员、企业决策层倍感困 惑而又无法解决，是导致我国消费产品自主创新能力和市场竞争力低的根本原因。 1.1.2 新产品开发的发展趋势 所谓新产品，是指采用新技术原理、新设计构思而开发生产出的全

36、新型产品， 或应用新技术原理、新设计构思，在结构、功能、材料、工艺等各方面对老产品 进行重大改型，并显著提高原有老产品的性能或扩大功能而得到的改型新产品。 新产品开发是指从研究选择适应市场需要的产品开始到产品设计、工艺设计， 直到投入正常生产的一系列决策过程。随着市场经济的发展和竞争的日益激烈， 产品的生命周期正显著缩短，企业的发展战略已从“制造产品”向“创造产品” 转移。新产品开发过程呈现如下发展趋势。 “以制造为中心以制造为中心”向向“以用户为中心以用户为中心”的转移的转移 日本工业新闻在题为“符合人类复兴时代的产品制造“的报道中提出：“现 在已经进入了一个产品充满市场的时代，社会的需求体

37、现了文化性和人性化的状 况。所以在追求商品开发和环境创造的过程中，产业界必须从重视功能性和生产 性的产品开发姿态中转变过来，要站在使用者一方的立场上。根据他们的需求， 用新技术来进行设计，这将成为一个不争的事实。”随着科学技术的进步与社会经 济的持续发展，人们的物质生活的水平不断提高，对个性、对美也有了更高的要 求，已经不再满足于被动的接受制造商通过流水线大批量生产出来的产品而提出 了更多的个性化需求。企业也逐渐意识到围绕用户的需求进行产品创新的价值， 产品设计开发的理念也相应地发生了巨大的变化，设计的关注开始从数量转向质 量。 “人”成为了产品设计开发的核心， “以制造为中心”的设计理念开始

38、向“以 用户为中心”转变。 重庆大学博士学位论文 4 产品概念创新成为企业产品创新过程中的主要抓手之一产品概念创新成为企业产品创新过程中的主要抓手之一 一个优秀的产品必须同时具备实体产品的技术创新和虚体产品的概念创新， 这 样才能快速让市场接受，令顾客受益。实体产品的创新是在产品技术上的差异化， 以求吸引越来越苛刻的消费需求，需要要企业具备技术研发能力或者有第三方工 业设计机构参与；虚体产品的创新需要企业在观念上具备突破性思维，企业更难 以把握。实体产品聚焦于技术创新，虚体产品更关注产品的策划层面，即产品概 念。以信息技术为载体和手段的产品数字化设计、制造与管理技术在产品创新开 发中的大量应用

39、，得益于产品开发的手段的日益丰富，市场上的产品同质化现象 日益严重。在技术创新门槛越来越高的今天，产品概念层面的创新正受到越来越 多中小企业的关注。 用户需求挖掘与市场预测是产品概念创新的主要途径用户需求挖掘与市场预测是产品概念创新的主要途径 产品概念创新需要围绕市场与用户的需求展开，离开了用户需求，产品概念创 新就是无本之木、无源之水。然而在通过传统市场调查问卷的方式询问用户未来 需要什么样的产品时，用户往往无从谈起或天马行空的想象，对企业的产品概念 创新作用有限。欧洲市场营销之父皮埃尔-艾菲教授曾提到“想倾听所有消费者的 意见只是一个幻想，因为消费者没有能力说清他们的愿望到底是什么，也不可

40、能 了解新技术革命创造的新产品，” ，企业必须从用户对现有产品的抱怨和用户 行为研究中挖掘用户需求；另一方面，当今社会科学技术飞速发展，各种新技术 层出不穷，人类社会的生活形态也随之日新月异，对未来生活形态下的市场预测 也是产品概念创新的重要途径。 1.1.3 新产品开发中的用户需求与用户体验 新产品策划作为新产品开发的首要位置，起着获取市场需求、把握未来市场走 势和新产品发展方向的重要作用，是决定整个新产品活动是否成功的关键环节。 不同的行业新产品开发的周期也不尽相同，对于消费类新产品，一般企业按未来 2-3 年的市场需求预测及竞争对手的情况确定新产品的功能性能指标。因此，在瞬 息万变的市场

41、中，如果对用户需求把握不准或目标市场发生重大变化，而企业又 没有及时的跟进和调整产品定位，则最终开发出来的产品往往因为不满足目标市 场的客户需求而不受市场欢迎，导致新产品开发失败。有资料显示，在众多导致 新产品开发失败的影响因素中，因市场判断失误而导致新产品开发失败占的比例 高达 30%，可见新产品开发策划中对未来用户需求把握的重要性。图 1.1 为影响新 产品开发失败的因素及各种影响因素所占比例。 1 绪论 5 图 1.1 影响新产品开发失败的因素及各种影响因素所占比例 Fig. 1.1 Failure factors of new product development and propo

42、rtional distribution of various factors 用户需求按表达类型可以分为结构化需求与非结构化需求。 结构化需求指客户 掌握一定的有关产品的领域知识，能明确表达产品特征的参数化信息且能直接反 映到产品的功能性能指标上，例如汽车百公里加速时间小于 8 秒。非结构化需求， 也称用户的感性需求，一般对应未来新产品的外观造型、表面材质与质感、色彩 搭配等审美心理感受和操作的方便性、安全性、交互愉悦等生理感受。通常用户 无法用语言进行准确的量化描述，也没有固定的模式与范式，通常以时尚、大方、 稳重等描述性的用户语言形容，无法与产品的功能性能指标进行直接映射。在产 品技术同

43、质化的今天，受用户对产品认识程度、产品专业知识及自身文化水平等 各方面的因素影响，用户需求呈现越来越明显的多态性： 模糊性：用户往往对产品了解程度有限，很难清晰的表述自己对产品功能性 能的要求，一般以“大约” 、 “稍微”等模糊的词汇来表述； 动态性：随着时代的进步和用户需求的逐渐成熟，用户需求是动态变化的； 隐蔽性：有些需求隐藏在用户的日常行为中，用户也很难发现及说得清自己 想要什么，需要通过行为观察、隐喻引出等技术获得； 多样性：因生活经历及生活方式的不同，不同的用户对产品的外观造型和功 能性能的需要也不尽相同； 相似性：虽然用户对产品有个性化的需求，但仍然存在一部分相似的地方， 这为产品

44、开发的收敛创造了条件。 随着生活水平的提高，产品的种类越来越多，人们的物质生活越来越丰富。在 物质消费的基础上，消费者更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上，甚至 精神上的个性体验。作为时代经济、科技和人文精神承载的产品设计开发，也越 重庆大学博士学位论文 6 来越关注用户体验。设计人员们已经逐渐认识到设计的表现语言并不仅仅是把视 觉符号进行简单的演化和变形，更重要的是要研究人类的感情和知觉心理系统， 使得设计的产品能够与人进行沟通和交流，满足个性体验。 1999 年美国战略地平线 LLP 公司的共同创始人约瑟夫 派恩和詹姆斯 吉尔摩 撰写的体验经济一书中将体验定义为“企业以服务为舞台，以商

45、品为道具， 以消费者为中心，创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动” ，体验经济是 通过满足人们的各种体验的一种全新的经济形态。人类的经济生活，自诞生之日 起，经历了农业经济、工业经济、服务经济与体验经济 4 个发展阶段。体验已经 逐渐成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种主导型经济形态。越来越 多的消费者渴望得到体验，愈来愈多的企业精心设计、销售经验。在体验经济中， 企业不再仅是销售商品或服务，它提供最终体验并充满感情的力量，给顾客留下 难以忘却的愉悦记忆。据 J.D.Power 亚太公司 2013 年中国售后服务满意度研究 SM(CSI)显示，由于客户对于服务体验的期望值不断上升

46、，中国授权经销商售后服 务的总体客户满意度在 2013 年下降了 17 分。 在学术界，Garrett 认为用户体验设计包括用户对品牌特征、信息可用性、功能 性和内容性等方面体验1； Norman 将用户体验扩展到用户与产品互动的各个方面， 提出了本能层、行为层和情感层理论2；Leena 认为用户体验包括使用环境信息、 用户情感与期望等内容。国内中科院、清华、北大、浙大等一批高校及科研院所 纷纷建立相关的实验室，研究人机交互与用户体验设计。在产业界，苹果公司一 直依赖都是工人的用户体验设计领域的领跑者，无论是其软件设计开发，还是硬 件设计， 都十分关注用户体验。 在其他IT及家电企业， 如No

47、kia、 Microsoft、 Motorola、 HP、IBM、Siemens 都相继建立几十人到几百人规模的部门。随着用户信息技术日 益深入地融入到人们生活中，用户体验设计在自身的不断发展和完善过程中，在 工业界越来越得到广泛的应用。在国内，华为、腾讯、联想、阿里巴巴、海尔、 新浪、中兴等企业和一些银行也纷纷成立了自己的用户体验设计部门，通过对用 户的研究与分析，使得产品能够更好的满足用户体验需求3。人类正大步迈进“体 验经济时代” 。 1.1.4 本文研究对象及目的意义 消费类产品在制造业中占有非常大的比重，是国民经济的支柱产业之一；也是 与现代人类日常生活和消费行为紧密相关。通过对大量

48、消费类产品企业新产品开 发策划及设计活动进行实际调研及研究后发现，在用户需求驱动的产品创新过程 中，企业对用户需求挖掘、感性需求转换及概念测试等产品创新理论及方法有迫 切需求，但目前缺乏系统化的解决方法和支撑手段。 本文针对这些共性问题及关键需求，以及现有研究的不足展开了深入研究，以 1 绪论 7 消费类产品的概念创新过程为研究对象，提出一套用户需求挖掘、感性需求转换、 产品概念测试验证的方法，指导企业开展以用户为中心的产品创新活动。因汽车 结构复杂、涉及学科众多，而且与人们生活密切相关，是最能体现产品概念创新 过程特点的一类产品，本文后续主要以汽车为主展开研究。 本文的研究意义体现在学术和工

49、程应用两个方面：在学术方面，采用多学科交 叉的方法弥补了现有产品创新中有关需求挖掘、用户感性需求转换及概念测试的 不足，对现有用户需求驱动的产品创新理论方法及支撑手段进行有效补充，使得 用户需求驱动的产品创新理论方法及支撑体系更加完善；在工程应用方面，为我 国消费类产品创新提供一套理论方法及支撑工具，以帮助企业准确挖掘用户需求， 通过感性需求的转换及概念测试准确把握和引领用户需求，提高我国制造企业产 品创新能力。该选题具有现实意义及前瞻性。 1.2 国内外研究现状 1.2.1 用户需求获取及表达方法研究现状 用户需求作为新产品开发的源头和输入， 对新产品开发的成败起着至关重要的 作用。Githens 等4指出 80%以上的产品缺陷是在产品开发过程中错误地或有歧义 地对需求进行定义和获取，因此对用户需求的获取及表达一直是工业界与学术界 的研究热点，如美国企业的 KJ 法5和日本企业的分类论6。 美国 Levi Strauss7、Land Rover8等企业通过聆听和理解每一个特殊客户的需 求，来提供满足客户个性化需求的定制产品；郭伟9等以机床产品为例，通过构建 可视化的产品概念原型，引导用户进行需求表达，提高用户