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1、第 1 页 汽车 4s 店售后工作计划 特征码 mSCKQDMDUFUZtTZWBNYT 【篇一】 一.售后总体目标. “优化管理，稳步发展。 ” 20xx 年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇 冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就 是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回 报， “工欲善其事必先利其器” ，为了更好面对客户问题，要求 我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管 理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好 的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责， 消
2、除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职 责，服务于整体。 （二）加强售后服务流程日常管理。服务流程 是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满 意度和 4s 店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按 照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售 后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除 了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前， 第 2 页 维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题 具体化，把故障清晰化。 （三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加 强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑
3、 难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件 或者车间选派人员为 前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破， 一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流， 让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训， 日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我 们 4s 店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆 水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 （四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开 有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节， 保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出 现的情形，如维修挑单，洗车清洁不
4、够，工作人员不配合等， 严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建 设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人 利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作 氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 （五）促进与集团或其 它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务 于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备 第 3 页 件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此 外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理 利用浪费，服务于公司整体战斗力。 二.售后经营发展目标.1.人员定编。 2.产值计划（一）营业指标。 1.实现售
5、后总营业额 600 万。其中保险理赔不少于 220 万， 车间维修及索赔不少于 380 万 2.实现客户满意度 csi 全年至少 93%以上.3.基盘客户数 1500 人。 4.日接车台次 20 台/天，月接车 650 台/月.维修平均单车 产值实现 800 元/台，保险平均单车产值 1800 元/台.5.车辆返 修率低于 2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。7.保修索赔不小于 95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9.年度纯正配件采购不少于 80 万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到万。 10.精品销售达到 30 万以上，基本精品配件库存达到 10 万 以
6、上。 （二）管理指标。 1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培 训工作， 部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门 第 4 页 间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件 或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的 各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业 技术基础知识培训不少于 2 次，车间维修技术培训不少于 6 次 全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于 3 次。 2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部 门活力， 提升集体凝聚力。 3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方 面的提升。 【篇二】
7、 一、售后总体目标. “优化管理，稳步发展。 ” 20xx 年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇 冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就 是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回 报， “工欲善其事必先利其器” ，为了更好面对客户问题，要求 我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管 理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好 的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责， 消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职 第 5 页 责，服务于整体。 （二）加强售后
8、服务流程日常管理。服务流程 是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满 意度和 4s 店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按 照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售 后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除 了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前， 维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题 具体化，把故障清晰化。 （三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加 强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑 难问题的解决 和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间 选派人员为前台人员交流或者知识
9、讲座，针对常见问题，各个 攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和 交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过 培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关 系到我们 4s 店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更 新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 （四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开 有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节， 保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出 现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等， 第 6 页 严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建 设注重
10、公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人 利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作 氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 （五）促进与集团或其 它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务 于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备 件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此 外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理 利用浪费，服务于公司整体战斗力。 二、售后经营发展目标.1.人员定编。 2.产值计划（一）营业指标。 1.实现售后总营业额 600 万。其中保险理赔不少于 220 万， 车间维修及索赔不少于 380 万 2.实
11、现客户满意度 csi 全年至少 93%以上. 3.基盘客户数 1500 人。 4.日接车台次 20 台/天，月接车 650 台/月.维修平均单车 产值实现 800 元/台，保险平均单车产值 1800 元/台.5.车辆返 修率低于 2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。7.保修索赔不小于 95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9. 年度纯正配件采购不少于 80 万，基本库存达到标准要求。配件 营销指标达到万。 第 7 页 10.精品销售达到 30 万以上，基本精品配件库存达到 10 万 以上。 （二）管理指标。 1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培 训工作， 部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门 间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件 或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的 各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业 技术基础知识培训不少于 2 次，车间维修技术培训不少于 6 次 全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于 3 次。 2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部 门活力， 提升集体凝聚力。 3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方 面的提升。