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1、第 1 页 酒店前台领班工作计划结尾 特征码 zJANPgiPQtamnoTbftku （一）直接上级：前厅经理；直接下级：迎宾、服务员、传菜 员。 （二）岗位目标：带领管辖区域的员工做好各环节的服务工作。 （三）决策权限 1、向下级下达工作任务，向下级发出指示。 2、处理本班组的日常业务工作或事务工作。 3、拒绝和制止违章违规作业。 4、接上级出现违反餐厅相关规章制度、泄露餐厅机密等行为 有越级上诉权。 5、关部门出现的工作失误有申诉权。 （四）素质要求 1、高中或高中以上文化程度。 2、反应灵敏、机智灵活，具有良好的沟通能力，善于处理顾 客实际问题。 3、熟练地掌握订座、订席、散餐的服务规
2、程。 4、熟悉和掌握本火锅店的菜点、品种与价格；熟悉和掌握常 用酒类、饮料的品种、特点。 第 2 页 5、组织能力较强，能带领部属共同做好接待服务工作，并合 理安排分工，督导服务规程，使服务流程与顾客就餐享受达到 和谐一致。 6、善于学习餐饮业务、管理知识、服务知识，不断提高业务 水平和业务能力。 （五）岗位职责 1、对前厅经理负责，督促本班组的员工高质有效地遵循工作 流程，配合前厅经理做好班组思想工作。 2、负责餐厅的服务培训，菜品质量监督和服务质量监督等工 作；遵守并执行餐厅的一切制度。 3、根据每天的接待任务，计划安排服务员的工作；带领服务 员做好餐前准备，餐中服务和餐后的清洁工作，负责
3、前厅设施 的清洁保养，如有损坏及时处理。 4、监督服务质量，掌握客人从进店到离店的整个过程，带领 服务员做好一切份内工作。 5、处理各种工作问题和顾客投诉，作好就餐顾客意见和建议 记录，重要投诉或意见要及时向前厅经理报告。 6、具体负责服务员的岗前培训，带领服务员积极参加店里组 织的各类培训，不断提高服务技能。 7、巡视各值班、加班服务人员的服务情况并进行监督和协助。 餐后对各种设施，设备进行检查（如空调、电灯是否关好） 。 8、在顾客全部离开后，检查收市情况，并向前厅经理汇报同 第 3 页 意后方可下班。 （六）工作流程 餐前准备（夏季早 10：0011：30，夏季晚 5：005：30） （
4、冬季早 9：3011：30，冬季晚 4：305：30 ） 。 1、带领员工做好清洁卫生的工作。 2、带领员工准备好当天要用的餐具、调味品等。 3、开餐前检查水，电，气是否可以正常使用。 4、给员工分布当天的台位情况。 5、了解当天的订餐情况，如订了几桌，顾客的单位，以及给 顾客安排的台号和姓名等。 6、了解当天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，并告知服务 员。 7、准时召开班前例会。 餐中工作（上午 11：302：00，下午 5：309：00） 1、宾客进来时，要热情的招待并引领顾客入座。 2、宾客用餐时，领班要站在一定的位置仔细观察，指挥服务 员为宾客服务，尽量满足顾客的要求。 3、对重要宾客
5、，领班要亲自接待和服务。 4、对菜品出菜的速度快慢以及菜品的质量问题，要及时向大 堂经理汇报。 5、对宾客提出的问题和服务员请示的问题要热情的给于解答。 6、协助在堂经理调解纠纷，对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解， 第 4 页 但不介入，避免影响其他宾客进餐。对员工与宾客的矛盾要迅 速制止，在处理问题时要记住一句话“要尽量满足顾客的要求， 但要尽量减少本店的损失”对员工同事之间的矛盾不当着宾客 的面处理，迅速转往后台解决。 7、宾客用完餐后起身走时要提醒值台服务员看顾客是否已买 单。 8、开餐工作中要注意对部属员工的一些上班时间不应做的事 情，给于制止。 （上班时间接私人电话，吃东西等） 餐后工作（中午 2：00，晚上 9：00） 1、查看桌椅、地面有无宾客遗留物品。 2、带领值台服务员收台，清理桌面、地面和备餐柜，做好每 一个环节的清洁卫生，恢复桌面，地面的完好状态。尤其要清 点餐具，对遗失或损坏的餐具要及时查明原因并报告上级(大堂 经理)。 3、督促并检查值台服务员关闭水、电、气开关。 4、督促并检查值台服务员对餐柜、门窗、吧台等一切需要加 锁的地方是否锁好。 5、做好交接班工作，交接事宜落实到人，做好值班记录。