电大《客户关系管理》形考题库.docx

1、电大客户关系管理形考题库试题1： 1.（）不是常用的市场营销组合理论。A. 4C理论B. 4P理论C. 4A理论D. 4S理论E. 2： 2.企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企 业竞争优势、提高客户满意度、（）以及提升企业销售业绩。A.增强客户数据分析B.增强客户忠诚度C,减少交易成本D.减少互动沟通试题3： 3.在（）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在 稳定期长久保持之后才发生流失与退化。A.提前退出型B.早期流产型C.中途夭折型D.长久保持型试题4： 4.客户让渡价值是指（）。A.总客户价值/总客户成本B.客户终身价值/总客户成本C.总客户价值一总客户成本D.客户终身价值一总客户

2、成本试题5： 5.当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感 觉（）。A.不满意B.满意C.没有感觉D.愤怒试题6： 1.客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（）试题7： 2.因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以 相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（）试题8： 3.企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对 性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（）试题9： 4. ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考 虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（）试题10： 5.企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂 来降低客户的精神成本。

3、试题ILL客户关系管理试题12： 2.客户生命周期试题13： 3.客户终身价值试题14： 4.产品价值试题15： 5.货币成本试题16： 1.列举并简述客户的含义和主要类型。试题17： ? 2.列举并简述客户生命周期四阶段模型。试题18： 3.列举并简述客户满意的意义。试题19：蜀海供应链的客户关系管理蜀海（北京）供应链管 理有限责任公司（以下简称蜀海供应链）是海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）的关联公司，专注于餐饮食材B2B （business to business,企业对企业的电子商务）。其主要业务模式是基于海底捞 和其他合作的第三方客户的标准化中央厨房系统，通过自身综合化功

4、能为下游餐饮企业提供食材的初加工和部分深加工服务，并进行仓储 和配送。从定位看，蜀海供应链定位于选材领域，即为客户选到性价 比最高的食材。目前，蜀海供应链也逐渐向上渗透到食材种植领域和 深度加工领域。蜀海供应链最早仅为海底捞提供食材的供应，几年前 开始拓展其他的餐饮客户。蜀海供应链拥有遍布全国的现代化冷链物 流中心，在产业链上游具有多样化、综合性的特点。蜀海供应链与关 联企业海底捞有异曲同工之处，对于员工培养和团队打造非常重视。 尤其对于产品经理等重要人员，蜀海供应链对其专业度提出了非常高 的要求。蜀海供应链提供的信息服务非常周到全面，餐饮老板可通过 手机登录并进入蜀海供应链的后台对接系统，实

5、现后台查询库存、在 线下单等操作。另外，蜀海供应链的定时定点班车从产地直发、直达 市内各区的仓库，实现了从源头到需求端较好的覆盖。供应商可以将 货物就近入仓，并且通过智能分仓的方式实现全国主要地区的配送。 客户可以随时下单，蜀海供应链可保证全年无休配送，以全天候的服 务保证服务质量。？问题：根据案例，结合相关理论知识，分析蜀海 供应链在经营实践中如何充分发挥客户关系管理的重要作用。试题1： 1.（）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。A.货币成本B.转换成本C.精神成本D.时间成本试题2： 2.企业制订奖励计划时要注意()。

6、A.根据客户的需求制定奖励B.每位客户都有奖励C. 一定要到店领取奖励D.制定一次性的奖励试题3： 3.()是指客户在消费时对消费对象产生的审美需 要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。A.社会需求B.功能需求C.审美需求D.体验需求试题4： 4.在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格 因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务, 并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（）和关系型 客户。A.大客户B.潜在客户C.交易型客户D.小客户试题5： 5.拜访潜在客户的基本过程不包括（）oA.准备阶段B.讨论阶段C.成交阶段D.处理阶段试题6： 1.培养客户忠诚对于

7、企业竞争能力的提升至关重要, 客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（）试题7： 2.客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（）试题8： 3.大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（）试题9： 4.潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节, 企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和 数量。（）试题10： 5.求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关 注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（）试题n： 1.客户忠诚试题12： 2.客户识别试题13： 3.优质客户试题14： 4.

8、连锁介绍法试题15： 5.服务接近法试题16： L简述客户满意与客户忠诚之间的关系。试题17： 2.客户识别主要包括哪些内容？试题18： 3.列举并简述寻找潜在客户的基本原则。试题19：塔吉特公司培养客户忠诚塔吉特（Target）公司是 美国仅次于沃尔玛的第二大零售百货集团。不管是在线下商店，还是 线上商店，客户都能从数千件风格独特的商品中做出选择，享受到简 单方便的购物体验。塔吉特公司的创始人发现，折扣商场价格虽低, 但很多女性并不去那里购物。在分析她们对于产品的品位和生活方式 之后，&ldquo；女性到底希望在什么样的地方购物&rdquo；的答案逐渐 浮出水面：如果有家商店能提供愉快、省时

9、的购物体验，商品质量高 于传统折扣商场，价格又比百货公司低很多，这些女性会很乐于光顾。 这就是塔吉特公司的商机所在。塔吉特公司采取的产品战略是提供只 能在塔吉特买得到的独家商品，尤其是设计师特别设计的商品，如此 不但能够满足客户对质量的要求，也大幅提升了塔吉特公司高级、时 髦的形象。由于塔吉特公司直接跟这些设计师打交道，而不是像很多 折扣商场一样通过中间的供应商，因此其更容易充分运用这一独特优 势。塔吉特公司的店面设计和布置的细节，代表了较含蓄的沟通方式。 它的每家分店都宽敞明亮，同时也强调了&ldquo；平价&rdquo；因素, 减去过于繁复精致的装饰和复杂花哨的陈列。塔吉特公司希望协助客

10、户尽快买到想买的东西，因此，在楼面规划和各种标志设计上都便于 客户找到方向。卖场各处都设有价格扫描器，在收银机附近标示牌上 的说明非常详细。塔吉特公司认为客户都很聪明，会记得下次购物时 运用这些信息。塔吉特公司还逐渐减少其他折扣商店也出售的全国性 品牌，转而销售只有塔吉特才有的自有品牌。同时，塔吉特公司增加 了原来大众零售店所匮乏的&ldquo；体面&rdquo；氛围，不仅是装修上 的舒适体面，更包括对待客户犹如上宾。塔吉特公司员工礼貌又有效 率的服务在普通折扣商店相当少见。塔吉特公司希望传达给客户的信 息是：我们拥有你在其他商店里找不到的高质量商品，而且价格不贵。？ 问题：根据案例，结合相关

11、理论知识，分析塔吉特公司为实现客户忠 诚，采取了哪些提升客户忠诚度的策略。试题1： 1.数据仓库系统的核心是()oA.前端工具B.数据源C.联机分析处理技术D.数据存储与管理技术试题2： 2.()是指客户购买企业的产品或服务而支出的金 额。()A.客户平均消费金额B.客户消费金额C.客户消费频率D.客户最近一次消费时间试题3： 3.()是指能为企业创造最大价值的前1%的客户， 位于客户金字塔模型的最顶层。A.重要客户B.普通客户C.次要客户D.小客户试题4： 4.()不属于客户沟通策略。A.向客户表明诚意B.站在企业的立场上与客户沟通C.对不同客户实施不同的沟通策略D.站在客户的立场上与客户沟

12、通试题5： 5.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客 户体验的可变性，()既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所 在。A.客体多样性B.供求平衡C.矛盾复杂性D.客户参与性试题6： 1.客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（）试题7： 2.对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其 产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。 （）试题8： 3.由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛， 因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（）试题9： 4.由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采 用相同的模式与所有客户进行沟通。（）

13、试题10:5.个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者 的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服 务。（）试题n： L行为信息试题12： 2.关键客户试题13： 3.客户沟通试题14： 4.情感沟通试题15： 5.客户服务管理试题16： 1.列举并简述客户信息收集的直接渠道。试题17： 2.列举并简述客户分级管理的意义。试题18:3.列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。试题19：小米的全民客服体系小米科技有限责任公司（以下 简称小米）是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公 司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、 小米在线、小米邮

14、箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪 里，小米的服务就跟随到哪里。小米的一线客服中有超过一半是在线 客服。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎 片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降 低了企业的通信和运营成本。小米的企业文化强调全民客服，即从创 始人开始，所有管理者都亲自参与客户问题的解答，通过论坛和微博 上的交互来帮助客户。雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言，以身 作则关心客户的需求。雷军也曾多次提到，小米要向同仁堂、海底捞、 招商银行这些有口皆碑的企业学习，学会换位思考，根据小米客户的 特点设计企业的服务理念与沟通方式。有人说小米的客服回复没

15、有标 准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服 务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足 客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也 许仅是发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲, 小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如 此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感 上得到满意的&ldquo；答复&rdquo；。总之，小米非常看重自己的 feldquo；米粉&rdquo；,会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、 改进产品体验。同时，小米经常针对资深&ldquo；米粉&rdquo；开展感 恩回馈活动，帮助&ldquo；米粉&rdquo；优先使用小米的新产品，邀请 他们参加小米的发布会等。？问题：根据案例，结合相关理论知识, 分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径。