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1、第 1 页 与服务结缘的人(银行优秀党员事迹材料) 特征码 OYSNbdNeqFWSHfHlnrQZ 与服务结缘的人 唐山普光路支行优秀共产党员高玉珍事迹材料 她，一名普通的共产党员，在建行工作了 18 个春秋， 自 1987 年来行至今，一直与服务工作结下了不解之缘，一直在 原开平办事处营业室、开平分理处任主任，特别是 20XX 年底经 过竟聘任普光路支行行长后，她的服务生涯更是进入了一个崭 新的阶段。熟悉她的人说，高玉珍是个视服务为生命的人，她 给服务注入了一种审美的意味，她的服务有一种更高的境界， 她为本单位金融服务探索出了一种特色模式。此言在开平确实 不虚，高玉珍同志十几年如一日的开掘
2、精进诠释着自己对服务 的理解和人生信念。 特别是担任普光路支行负责人后，她更是以自己不懈的追 求与创新赋予金融服务和人生事业以全新的意义和内涵，下面 这些闪光的记录就是最好的注脚：自高玉珍同志任负责人以来， 在市分行、缸窑支行领导的支持帮助下，经过全体员工的共同 努力，普光路支行各项业务连年保持快速、健康发展。20XX 年 第 2 页 底全口径存款余额 20991 万元，年新增存款 5481 万元，年增长速度为 35.3%；20XX 年全口径存款存款再创 历史新高，年底余额达到 27530 万元，其中：一般性存款余额 23046 万元，比年初新增 6539 万元，年增长速度为 39.45%，中
3、间业务取得跨越式发展， 20XX 年全年基金 买卖 222 万元，代销保险 230 万元，营销 VIP 客户 48 户 （其中总行级 13 户分行级 35 户） ，实现中间业务收入 23.4 元；今年以来， 所在行各项业务又获得飞速发展，截止到 20XX 年 3 月底，一般 性存款已达到 27652 万元，代理基金买卖 90 万元、代销保险 57 万元、代理发行兑付国债 25 万元，实现中间业务收入 9.3 元。近年曾连续两年被评为“优秀共产党员” ，多次评为市行 “优秀员工” 、 “会计工作先进个人” ，普光路支行在“迎、增、 创” 、 “抢、争、上” 、 “三比三看” 、 “金猴贺春”等营
4、销活动中 均取得了好成绩，受到了上级行的表彰，20XX 年普光路支行在 唐山市“巾帼建功”活动中被授予“唐山市巾帼文明服务岗” 称号。 树形象 创服务品牌 高玉珍同志上任伊始就敏锐地意识到，在经济全球化、金 第 3 页 融一体化的今天，服务已经成为同业竞争中克敌制胜的法宝。 因此她把创服务品牌作为自己工作的第一要务。她深知，创服 务品牌，必须坚持与时俱进，服务既是一个老话题，也是一个 常抓常新的工作，需要不断赋予她新的意义和内涵，打造服务 特色，营造服务环境，为客户提供令人满意的服务态度、令人 赞许的服务效率、令人信赖的服务质量都需要有新的理念、新 的思路、新的境界。她首先从创新服务理念入手，
5、不遗余力地 向员工灌输这样的思想，在竞争日趋激烈、金融产品几乎雷同 的情况下，服务创造了最大的差别。任何金融产品都可以仿造 复制，以人为本的服务品牌却无法克隆，而这才是我们真正持 久的竞争优势。其次是狠抓服务规范，把规范员工的仪表仪容、 服务用语和服务流程三个环节作为重点，按照我行服务管理的 要求，从统一着装，微笑迎客，热情问候，耐心解答，准确操 作到文明告别，逐一精雕细刻，严格要求，而且注重身体力行， 做好示范。她特别注意发挥先进典型的示范作用，积极为员工 提供价值导向，提供活的标本，经常结合实际组织员工认真开 展向行内外的先进典型特别是向李向党同志学习的活动，要求 员工以李向党同志为榜样，
6、立足三尺柜台，把为客户提供文明、 规范、优质、高效服务当作自己的事业来追求。她和员工们一 道致力于优化服务流程、创新服务方式、提高服务效率，面对 不断壮大的客户群，她带领大家认真分析研究客户心理，围绕 客户个性化的服务需求，从大处着眼小处着手，不断优化服务 第 4 页 过程中的每一个细节，积极推行“接一待二招呼三”的服务模 式。针对客户不愿等候的心理特征和要求，高玉珍把缩短业务 时间作为突破口，进一步优化和调整了业务流程，同时狠抓业 务知识学习和技能的培训，她自己以身作则，带头刻苦学习， 苦练基本功，充分利用点滴业余时间不断“充电” ，丰富自己的 业务知识，提升自己的业务水平。在提高自身业务素
7、质的同时， 通过组织定期学习培训，开展互帮互学和岗位练兵活动，大力 提升员工的综合业务素质，在 DCC 上线期间，她身先士卒，和 员工一起，加班加点学习新知识，保证了上线后服务不走样。 创造服务优势和特色，是打造服务品牌的内在要求，也是必由 之路。高玉珍对此倾注了更多的热情，她特别注意通过各种渠 道了解掌握服务信息，关注服务动态，及时吸收新的服务理念， 并经常与市内同业网点交流学习，博采众家之长，兼收并蓄。 在她和同志们的不懈努力下，支行逐步形成了诚信、规范、高 效的服务特色，并以此赢得了社会的广泛赞誉，也因此许许多 多的客户由头回客成为了回头客，临被 晌 诨 嚼丛 蕉嗟目突 闪宋倚械囊逦裥
8、薄展饴返姆 裎 旁嚼丛 蕉嗄矫 吹目突 幸幻 突 诟眯写婵?SPAN lang=EN-US50 万元，几天后就想支取，她马上来到客 户身边文明情况,经了解该客户已与其他行联系好将款存入后办 理询证函,我们也可以办理，马上与市行个银部、公司业务部联 系请示，按制度规定将存款冻结后办理了询证函，办完手续后 第 5 页 已是中午 12 点多了，客户非常满意，连说谢谢，并将业务全部 转到了建行，并成为了我行的 VIP 客户，存款余额 700 多万元。 高玉珍深知，真正的服务品牌，不仅要有亮丽的物质包装， 更为重要的是要有以人为本的精神内涵，想客户之所想，急客 户之所急，真正把客户当成上帝，千方百计地为
9、客户提供人性 化的服务，才是她的更高境界。 心中有客户 诚信促营销 高玉珍有着强烈的发展意识，对“28”理论有着深刻的认 知，她深知银行百分之八十的收益于百分之二十的客户，支行 要想快速发展，必须大力营销高端客户。因此她把发展高端客 户作为专柜业务发展新的突破口，要求全体员工在抓好柜面服 务和柜面营销的同时，调动一切人脉关系，千方百计营销高中 端客户。她自己更是身体力行，经常利用工余时间到商场、医 院、企业去营销我行新业务、新产品，每年重大节日期间都要 带领员工对周边社区组织几次“拉网式”的营销活动，靠着她 的热情、心细、嘴勤、腿勤，迅速取得了不俗的业绩，在她的 影响带动下，员工们营销高中端客
10、户的热情日益高涨，高中端 客户迅速增加，业务获得了长足发展。高玉珍深深懂得，营销 的关键在于了解和把握客户的特点以及不同客户的不同需求， 每一位客户后面都是一个客户链，都有着一个有待开发的客户 群。要开发这些潜在的客户，最有效的途径是，以客户宣传客 第 6 页 户，以营销客户促进客户营销。这种借力打力的做法对我们的 服务提出了更高的要求，我们必须以高品质的服务彻底征服客 户，然后让他们去“现身说法” ，为我们进行义务宣传，这种营 销的效果最佳，也是营销的最高境界。能不能达到这种营销效 果，取决于我们对待客户的态度，对客户及市场信息的把握程 度，特别是我们的营销服务艺术。因此她要求员工一是要有敏
11、 锐的嗅觉，善于捕捉客户和市场信息，二是要在提高服务水平 和质量上下功夫，要注意研究并运用营销艺术。在她的精心培 育和倡导下，支行的服务文化不断取得新的进步，员工高品质 的服务和高超的营销艺术为专柜赢得了越来越多铁杆的客户， 有越来越多的客户成为了建行业务的义务宣传员。就是利用这 种宣传效应，老客户推介新客户，其中一个公司客户就为该行 介绍来新客户，企业存款日均近百万元，当听说马矿工会因为 工行服务态度不好服务效率低想换开户行后，多次与客户联系 向其承诺我行的服务态度和服务效率是一流的，经过努力马矿 工会等 4 个单位同时在我行开立了基本存款帐户和专用存款帐 户，存款余额 400 多万元，周边
12、多个企业也纷纷慕名来到该行 开户，促进了对公业务的发展。 有一位 VIP 客户，是高玉珍同志去年下半年发展的新客户。 当时，客户因收款人要求来到这里办业务， “请你们办一笔汇款， 动作要快点，我急着赶飞机去广州” ，客户急冲冲地说完，就把 一个装满现钞的大旅行包搁在柜台上，估计里面至少有现金 第 7 页 100 多万元。当时正值所里员工中午交接班，看到客户这么急， 高玉珍立即交待柜员们：“大家辛苦一下，下班的同志晚点走， 一起动手帮忙。 ”于是，大家立即分头忙乎起来，点的点，扎的 扎，捆的捆。善于观察的高玉珍，感得这是个颇有实力的重要 客户，赶紧走到柜台外，与这位客户亲切地攀谈起来。见客户 焦
13、急的样子，她微笑着说道：“先生，别着急，我们会以最快 的速度，帮你办好这笔业务，您放心好了。 ” 客户将信将疑地接过话说：“我是工商银行多年的客户， 以前很少同你们建行打过交道，这次因收款方在外地距离建行 网点较近，非要我从建行汇不可，真没办法。 ”言语中流露出对 建行的很不以为然。高玉珍看在眼里，但并不气恼，仍平和地 笑着对她说：“哦！您大概对建行还不太了解，建行这几年发 展很快，已经拥有了最先进的结算网络，异地汇款方便、安全、 快捷。您要汇款到外地，用我们的速汇通业务，立即就可以到 帐。再说，我们这里是开平最大的网点，您是做生意的吧，资 金大进大出应该是非常频繁的，您如果到我们这里来办业务
14、， 一定非常方便，我保证我们的服务一定会让您满意，希望您给 我们一个为您服务的机会！”说完，高玉珍立即双手递上自己 联系方式。客户望着高玉珍笑着说：“我以前也曾到建行办过 业务，感觉你们这儿排队的人多，后来我就再也不愿来了。 ” 默默无闻的工作踏踏实实的做人 今年初，因录入风险平台场所文件需要加班，夜间下楼时 第 8 页 不慎摔伤半月板，当时正是节期营销的黄季节，没有顾得上去 医院，直到后来发现积水后才到医院做了手术。在养病期间时 时用电话和单位保持联系，关注业务的发展，当她听说贷记卡 营销额还是空白时，再也躺不住了，拖着伤腿回到了单位，让 别人用自行车驮着或打车营销优质集团客户，在与员工们的共 同努力下，营销了 77 张贷记卡，超额完成了上级行核定的营销任务。她有一个 梦想，就是要把普光路支行建设成发展速度最快、服务最规范、 客户最满意、内控最严密的品牌网点，为了实现这个目标，她 觉得一切的付出和牺牲都是值得的。多年来，她就是这样把爱 岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向，在文明、规范、优质、 高效的服务中谱写了一曲奉献之歌。 服务建行、热爱建行、献身建行，这就是高玉珍一个 普通共产党员的追求。