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1、第 1 页 中学生社会调查报告 特征码 YKDrLpLDlcqbysZADdSC 中学生社会调查报告 随着市场经济的发展及人民生活水平的提高，人们的消费水平 也大大的提高了。中国零售业的飞速发展，使得人们的购物心 理也发生了变化。了解消费最新趋势，掌握消费者购物心理， 更好地满足消费者需求，是零售企业在瞬息万变的市场竞争中 立于不败之地的根本。超市作为零售业的一种典型代表，它在 人们心目中已经基本确立了购物方便、价格实惠的行业形象， 成为人们居家生活中的主要购买场所。可金融危机造成终端零 售业不景气或衰退，市场购买力下降，这些对超市无疑也造成 一定影响，该怎样改善这一情况？从消费者的消费习惯和
2、心理 特征上思考，怎样才能更好地满足顾客的需求？针对这两个问 题，我们这个调查小组决定选择临潼的几家超市，用了近一个 月的时间，我们走访了上海客都超市临潼分店，人人家等超市， 对它们的总体情况有了一定的了解，分别对其店内消费者和经 营者做问卷调查（见附录） 。 第 2 页 一、 调查时间：20XX 年 8 月 二、 调查地点：xx 市各大超市 三、 调查对象：各超市店长及消费者 四、 调查方法：实地考察及问卷调查 五、 调查小组：xx 六、调查小结： （一）经营者部分 1. 规模比较：调查的几家超市中 25%为 小型居民生活型超市， 50%为普通综合型超市，25%为大型超市。 2.管理方式比较
3、：100%对员工进行定期培训和考察，具备一套 完整的管理制度。 3.经营策略：市场调查结果显示：地理位置：25%处于交通要 道，25%在居民区附近，50%商业区附近。超市形象：50%具有 第 3 页 人工储物部和自动储物柜，50%只有人工储物部。75%有休息长 凳，25%无休息长凳（小型居民型超市） 。100%店内有音响设备， 有购物音乐。100%有清晰的购物区招牌。75%购物设备单一，25%有 多种类的购物篮购物车，方便各类消费者。服务：100%定 期对员工进行培训和考察。75%注重责任心（小型超市和普通综 合型超市） ，25%注重导购力（大型超市） ，50%注重亲和力（小 型和普通综合型超
4、市） ，0%注重信息素养。宣传：75%利用报 刊式广告宣传过，25%没有（小型超市） 。 4.金融危机的影响：营业额：50%下降（普通综合型超市） ， 50%不变。下降的原因：100%认为家居生活用品和休闲娱乐用 品销量下降。不变原因：100%认为良好的信誉使得消费者在 物价上涨的时候愿意选择他们。采取的促销手段：100%特价 商品，25%购物赠礼或抽奖（大型超市） ，50%提供贵宾卡会员卡 来刺激消费（普通综合型超市和大型超市） 。 综上所述，由于大型超市货物种类齐全，可满足广大消费者需 要；小型超市贴近人民生活，经营的商品以生活必需品为主抗 风险能力较强。所以，金融危机对其影响并不大。而普
5、通综合 型超市没有主要销售的产品，此时就很难均衡盈亏。对于金融 危机，供给量增加需求量减少的状况，商家都选择价格为主的 促销手段来吸引顾客，基础雄厚的大型超市会有购物赠礼或抽 第 4 页 奖的辅助手段来刺激消费，为其增光不少。这里特别要提的是 发放贵宾卡和会员卡的促销手段（尤其是团购） ，这样可以吸引 固定的消费群体，这个固定的消费群体，可以成为商场生存的 基本保障，也使得进货量得到有效的控制，减少库存量，增加 流动资金使用量，算是不错的促销手段。 面对这样的情况，我们建议小型超市加强生活必需品的供应， 适时的搞一些购物活动；普通综合型超市可以在这段时间突出 粮食、油等生活必需品的买卖，注重宣
6、传，增加固定消费群体 数量；而大型超市在店员的态度上多下功夫。此外，各超市都 应注意培养店员的信息素养，把握消费者心理，这会增强超市 的运营效果。 （二）消费者部分 我们采用了观察法和访谈法，随机选取了各超市的消费者为被 试。被试包括两个部分，第一部分是个别访谈的被试，共 30 人。 根据调查结果显示，有 37%的对象去超市主要购买的是生活必 需品，购买居家用品类的占 4.3%，近 58.7%的对象是会在超市 购买副食。 第 5 页 在众多的因素中，地理位置（柱状 1）占 33.3%，商品多样化 （柱状 2）占 22.2%，价格（柱状 5）占 17.8%。说明当消费者 选择超市的时候，更注重的
7、是地理位置和商品的种类与价格因 素，交通方便，物美价廉，自由选择是消费者所希望的。在我 们的调查对象当中，多数人都认为影响他们选择在附近超市购 物最重要的因素是地理位置，例如 xx 百货超市临江分店相对于 调查的对象而言，交通十分方便（位于交通要道） ，最后，环境 卫生仅占 4.4（柱状 6） ，说明它并不是影响调查对象选择超市 的最主要因素。 根据回收资料，在个别访谈的基础上，我们发现了个别超市存 在的问题。 超市经营存在的问题分析：存包、停车等不太方便；在非食品 类区，尤其是化妆品区，工作人员过于热情，大大降低消费者 的购买欲望，甚至让不少人选择绕道而行；收款时往往会遇到 各种问题（货品价
8、钱有偏差、柜台暂时没有零钱，找的钱有缺 损等等） ；有些商品的价格略高于其他超市，致使顾客对该超市 的信心有所下降；比较注重卫生的食品类未严格整理；超市内 第 6 页 的商品的摆放方面也存在很大的问题，有些商品摆放不合理， 不方便他们的选购；员工素质有待加强，部分工作人员的服务 态度有问题，有的冷漠以对，有的甚至轻视消费者，尤其是收 银员的服务态度差和速度慢，甚至结帐时候算错；促销手段单 一（未充分利用广播等资源） ；保鲜食品未做好适当措施，如面 包、水果等。 提高超市经营效益的对策建议：实行明码实价，价格合理；做 到“服务周到” ，要求员工真正地做到“顾客就是上帝” ；保持 良好的购物环境，
9、管理规范；科学合理地摆放商品，更加方便 顾客选购不同的商品；对于商场内播放的音乐，应在多数时间 里播放产品相关信息和促销信息，其余时间应该播放一些悠扬 动听的音乐，让消费者更舒畅地购物；应让广大消费者无偿地 得到超市定期提供的商品信息。 总之，超市经营者应该在把握不同消费人群消费特点的基础上， 更好的满足消费者的需求，使得企业能够健康、持久的发展。 调查反馈的信息，揭示了一些需要引起超市经营者重视的细节。 本次调查显示，顾客在超市选购商品时最看重的因素依次为： 交通因素、商品多样化、价格、商品的品质、情感因素、环境 卫生、服务。其中，服务居于末尾，说明这个问题是超市普遍 欠缺的。超市购物的最主
10、要特征就是自选，为顾客提供的服务 第 7 页 是有限的。这时促销员、收银员和场内服务人员的作用就凸现 出来了。在找不到商品时，或者是找不到价签或遇到技术含量 较高的商品时，顾客就需要得到场内服务人员的帮助；在选购 新品牌和有新功能的产品时，顾客就需要促销员的介绍。收银 员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度 造成了相当大的影响。调查显示，收款台是顾客对超市服务最 不满意的地方，收款排队等待、收银员态度不好和扫描设备问 题而耽误时间是影响消费者购物情绪和满意度的主要因素。 从经营者角度看，他们无疑应该了解消费者的消费特点，对于 不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略
11、和 企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具 有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较” ，购买商品也只 是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时 间去比较、挑选，即使买到稍有毛病的商品，只要无关大局， 也不去计较。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界 因素的作用，如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作的需要 等等，动机的主动性、灵活性都比较差。而女性消费者则通常 喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外， 她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成 同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重 商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和 第 8 页 他人一样的东西。