医院“三改二推一评议”活动实施方案.docx

《医院“三改二推一评议”活动实施方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院“三改二推一评议”活动实施方案.docx（11页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、第 1 页 医院“三改二推一评议”活动实施方案 特征码 inRuRYusAYeOhqgEbZTa 医院“三改二推一评议”活动实施方案 为了更好地落实惠民便民措施，切实改善群众就医体验，扎实 推进“三好一满意”活动深入开展，根据卫生厅关于印发 xx 省公立医院“三改二推一评议”活动方案的通知 （x 卫医 20XX35 号）及 20XX 年全省卫生工作要点，结合我院效能 建设、行风建设工作制定本方案。 一、总体要求 深化以病人为中心的服务理念，着力解决群众反映看病就医难 的突出问题，把改善服务流程、服务环境、服务质量，积极推 行预约诊疗、节假日门诊，开展社会评议医院活动（以下简称 “三改二推一评议

2、” ）作为医院开展“三好一满意”活动的重要 抓手和措施，加强医院内部管理，优化服务流程，持续改进医 疗质量，不断提高医院管理水平和医疗服务质量，进一步改善 群众就医体验，构建和谐医患关系，使群众切身感受到公立医 第 2 页 院改革带来的成效。通过活动，推出一批适合我院“服务创新” 的好经验和好做法，以形成优质服务的长效机制。 二、活动范围 全院各科室。 三、工作内容、要求和责任分解 （一）改善服务流程 1. 坚持以人为本，以病人为中心的服务理念，科学、合理设计 医疗服务流程，采取有效措施，创新和简化门急诊就诊流程、 出入院流程、转科、转诊流程等，做到流程有序、连贯、便捷， 减少就医环节。 （责

3、任科室：医务科、护理部、门诊部、财务科） 2. 优化门诊流程布局结构，实行分科、分层、分片候诊、挂号 和收费，减少挂号、取药、候诊排队次数，明显缩短患者等候 时间。 （责任科室：门诊部、财务科） 3. 门诊实行“先诊疗、后结算” ，急危重患者实行首诊负责制， 第 3 页 优先处置，做到先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费， 及时办理住院手续。 （责任科室：医务科 门诊部、财务科） 4. 改善入、出院服务，做到“一站式”服务，办理入、出院， 转院手续便捷，积极创造条件为患者提供预约出院结算服务、 分时段或床边办理出院手续等，为老年人、残疾人及无近亲属 陪护、行动不便等特殊患者入、出院提供多种

4、便民服务措施。 （责任科室：财务科） 5. 推行省、市同级医疗机构医学检查、检验结果互认。提供方 便快捷的检查结果查询服务，确保信息的准确性，尊重患者隐 私权。 （责任科室：医务科、 ） 6. 根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，实行门诊服务窗口和 诊室弹性工作制，做到高峰时段开足窗口，增配人员，有序分 流病人。 （责任科室：门诊部、医务科、财务科、药剂科） 7. 建立门诊与医技科室之间的协调机制，加强门诊和医技科室 之间的协调配合，做到普通医技检查当日完成检查和报告。 （责 任科室：医务科） （二）改善服务环境 第 4 页 1. 医院环境优美、整洁、舒适，建筑布局符合患者就诊流程要 求和医院感

5、染管理需要，有残疾人无障碍设施，环境卫生符合 爱国卫生运动和无烟医疗机构（试行） 的相关要求，环境美 化、绿化、道路硬化，达到医院环境标准要求，为患者提供温 馨、舒适的就医环境。 （责任科室：总务科、感控办） 2. 医院就诊秩序良好，有咨询服务台、就诊指南、医院建筑平 面图。有适宜的就诊者车辆停放区域，有畅通无障碍的救护车 通道。 （责任科室：客服中心、保卫科、总务科） 3. 改善门急诊和住院设施条件，提供饮水、电话、健康教育等 服务设施。门诊工作区满足患者就诊需要，安装候诊排队提示 系统，配备适宜座椅的候诊休息区，按日平均就诊人次需求配 备轮椅、推车等设备。住院病房整洁宁静，有安全、舒适的病

6、 房床单元设施，净使用面积达到医院基本标准。医院膳食、卫 生洗浴等后勤服务设施设备满足住院患者需要。配有卫生、清 洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。 （责任科室：总务科、护理部、门诊部） 4. 急诊与门诊、医技部门、住院病区等有明显的识别与路径标 识，标识用字规范、清楚、醒目、导向易懂，做到标识与服务 第 5 页 区域或路径完全相同。医院工作人员佩戴标示规范，易于患者 识别。 （责任科室：客服中心、人事科、党办） 5. 有保护患者隐私的设施和管理措施，有私密性良好的诊疗环 境和医患沟通及知情告知场所，多人病房各病床之间有间隔设 施。 （责任科室：、医务科、护理部） 6. 积

7、极开展创建“平安医院”活动和医院安全生产标准化建设， 医院达到“平安医院”标准和安全生产标准化三级要求，不断 优化医疗环境，为患者提供安全的就医环境。 （责任科室：医务 科、 、护理部） 7. 贯彻落实医院投诉管理办法（试行） ，实行“首诉负责制” ，客户服务中心负责处理患者投诉，做到及时处理并答复投诉 人。通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接 待时间、联系方式以及投诉电话。医院投诉电话为 0599- 5815005（责任科室：客服中心、党办） 8. 按照医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行） 规定， 在门诊和住院部电子显示屏和公开栏上公开医疗服务价格、药 品和医用耗材价格等，

8、并向患者提供查询服务和费用清单。 （责 任科室：财务科、药管科、办公室、客服中心、 ） 第 6 页 （三）改善服务质量 1. 增加医院人力资源配置，根据医院实际开放病床数，按照相 关标准配足配齐卫生技术人员，其中病床与病房护士之比应达 到 1:0.4，为改善服务质量提供人力资源保障。 （责任科室：人 事科） 2. 完善门诊信息管理平台，以电子显示屏、公开栏、医院网站 等方式向患者提供门诊医生出诊信息，并及时更新，保障医务 人员按时出诊。积极为患者提供导诊、咨询、叫号、打印服务 和志愿者服务，帮助患者有效就诊。为老年人、残疾人等特殊 患者提供优先诊疗服务。 （责任科室：医务科、门诊部、客服中 心

9、） 3. 落实责任制整体护理，加强以护理内涵建设为核心的优质护 理服务。总结开展优质护理服务经验，增加优质护理服务科室。 （责任科室：护理部） 4. 积极推进临床路径，有效缩短患者平均住院天数。严格按照 卫生部有关要求开展临床路径管理。 （责任科室：医务科） 第 7 页 5. 开展“医疗质量万里行”和抗菌药物临床应用专项整治活动， 持续改进医疗质量，保障医疗安全。 （责任科室：医务科质控科） 6. 实行社保卡就诊“一卡通” ，门诊每项诊疗服务不单独缴费， 所有诊疗过程结束后再统一结算。患者出院费用做到即时结报， 方便病人报销费用。 （责任科室：医保办、财务科） （四）推行预约诊疗服务 1. 贯

10、彻落实省政府办公厅关于 xx 省实施全省统一的医院预 约诊疗服务工作方案 ，通过 12320 电话、xx 省医院预约诊疗 服务平台、医院网站实现预约挂号，做到所有普通门诊和专家 门诊号源全部开放预约；医院患者月平均复诊预约率达到 50 以上，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到 60以上。 （责 任科室：客服中心、门诊部） 2. 建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及 管理人员，设计科学合理、可操作的预约诊疗服务流程，加强 医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配。 根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源，努力 缩短预约时间与实际就诊时间间隔。 （责任科室：客

11、服中心、门 第 8 页 诊部） （五）推行节假日门诊 实施节假日门诊，在保证开放内科、外科、妇产科、儿科、医 学影像、医学检验和药剂等主要科室的基础上，逐步扩大节假 日门诊的临床科室开放数量，充实节假日门诊力量，逐步开展 延时门诊、夜间门诊等医疗服务形式。 （责任科室：门诊部、医 务科） （六）开展社会评议医院活动 围绕“三改二推”工作，通过召开座谈会、明察暗访、问卷调 查、电话回访等多种形式，广泛征求对医院服务的意见和建议， 查找存在问题，提出切实可行的整改措施，落实整改效果，持 续改进医疗服务质量，提高群众满意度。 （责任科室：客服中心） 四、主要措施 （一）落实责任，加强组织领导。为加强

12、“三改二推一评议” 活动的组织领导，明确工作任务和目标，医院成立活动领导小 第 9 页 组，由巢毅院长任组长，刘勇、童兴旺、兰行远副院长任副组 长，陈建宜、林富全、林德建、李丽萍、肖忠钦、黄枝盛等为 小组成员。领导小组下设办公室（挂靠客服中心） ，刘勇兼任办 公室主任，林富全、赵美英为办公室成员。各科室要把“三改 二推一评议”活动与“三好一满意”活动相结合，做到同部署、 同检查、同落实，提高活动的整体水平。要采取积极有效措施， 在医院内部规章制度、服务流程和服务模式上下功夫，把推行 惠民便民措施作为医院服务模式改革和制度纳入常规管理。把 便民惠民措施和推进体制机制综合改革紧密结合起来，使两者

13、相互支持、相互促进、相向而行，尽快提升医院服务水平，不 断改善群众看病就医体验，让人民群众直接享受到改革带来的 好处。要建立并实行目标责任制，明确领导和职能部门、各临 床、后勤科室的职责，将工作任务分解到科室，层层抓好落实。 要加大经费投入，增加和改善惠民便民设施设备。 （二）广泛动员，做好宣传教育工作。要加大“三改二推一评 议”活动宣传力度，通过宣传教育，使全体员工充分认识开展 “三改二推一评议”活动的重要意义，全面掌握“三改二推一 评议”活动内容和工作要求，积极自觉主动参与到活动中来。 要及时总结推广经验，表彰和树立先进典型，营造良好的活动 氛围。 第 10 页 （三）查找问题，认真进行整

14、改。医院领导和各职能部门负责 人要定期深入临床一线进行调查研究，结合医院实际，从患者 的角度就如何改善群众就医体验，方便群众就医，提出具体的 改进措施和办法。职能科室要结合创建三乙医院工作，对医院 现有就医流程、规章制度进行一次全面的梳理，能够简化的就 医程序要予以简化；需要修改的制度要进行修改。做到群众反 映的难点在那里，整改措施就到那里，真正为患者着想。要加 强培训工作，使全体工作人员掌握变更后的服务流程和规章制 度，并在工作中得到贯彻落实。 （四）加强督查，确保工作落到实处。活动办公室通过日常检 查、平常暗访和专项抽查等形式，加强对医院开展“三改二推 一评议”活动的督查，定期通报督查情况，推广好的经验做法， 对工作力度不大，进展不快，成效不明显的科室、部门予以通 报。 （五）明确赏罚，确保工作形成长效机制。医院设立“服务创 新奖” ，鼓励科室和个人为改善优化医院服务流程、服务环境和 服务质量献计献策。对积极提出合理建议，经院部研究决定落 实并取得实效的科室和个人，年终由提议人申请，院部核实， 给予一定经济奖励。对在活动实施过程中拒不配合院部整改决 定或故意拖延、阻碍整改进度和成效不显著的科室和个人，取 第 11 页 消当年度所在科室优质服务奖。