县消费者协会20XX年工作总结.docx

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1、第 1 页 县消费者协会 20XX 年工作总结 特征码 mZzayjEfReHdSJYrttpG 20XX 年,_县消费者协会以“发挥监督网络作用，提升 消费维权水平，深化消费教育工作，推进社会化监管程度。 ”为 主要工作方针开展工作，积极有效地做好消费者权益保护工作。 截止 20XX 年 11 月 20 日，共受理调解消费者投诉 350 件，比去 年同期的 377 件下降 7.16%，已解决 350 件，解决率为 100%， 其中办结争议金额万元以上大案 7 件；直接为消费者挽回经济 损失 27.57 万元，其中增加赔偿 9.1 万元；接受消费者咨询 736 人次；发布消费警示10 条；编印

2、消费者协会简报8 期；刊编_消费指南2 期，数量 20000 份；开展比较试验 3 次，消费调查 2 次；参与各项监督检查和专项检查 18 次；提 供违法案件线索 6 次，政府罚没款 3.2 万元；完成县级以上消 费信息报道 277 篇,其中国家级 2 篇，省级 7 篇，市级 153 篇， 县级 115 篇。现将一年来的主要工作情况作一总结汇报： 一、完善消费教育网络，推进农村消费教育工作。 根据省消协进一步加强和推进消费教育工作的指导意见 的通知精神，为切实加强消费教育工作，进一步创新教育方式， 第 2 页 增加教育内容，扩大教育范围，正确引导消费，促进消费者更 新消费观念、合理消费、科学消

3、费和理性消费，促进形成和谐 有序的市场消费关系。县消协在去年 10 月成立了首家“消费教 育学校”进行消费教育试点工作的基础上，积极探索新路子， 采取多种措施，做到早计划、早安排、早实施，年初就在_县 灵山小学组织该校 800 余名师生进行了集中消费教育培训，拉 开了该县新一年度消费教育工作的序幕，从而进一步推进了农 村消费教育工作更加深入有效地开展。具体做法是： 一、构建和完善消费教育网络。在去年设立首家“消费教 育学校” 试点工作成功经验的基础上，为构建完善的消费教育 网络，县消协在年初就积极筹备，精心组织，快速行动。于 1 月 5 日就下发_县消费者协会 20XX 年第 1 号文件关于构

4、建 和完善消费教育网络的通知 。一是成立了 “_县消费教育中 心” ；二是在五个消协分会全部设立“消费教育学校” ；三是确 定_县小南海中学和灵山小学为中小学校消费教育基地试点单 位；四是在“3.15”期间又创新性地在_县横山镇横山村建立 了衢州市第一个“新农村消费维权教育基地” ；五是在全县 15 个农村食品安全消费维权监督站的 439 个监督点和 49 家商（市） 场、社（景）区、学校的消费投诉联络站设立消费教育联络点。 从而在网络组织机构建设上保障了农村消费教育工作的有效开 展。 二、组建“3.15 志愿者消费教育宣讲团” 。由热爱消费者 第 3 页 权益保护工作，具有一定的工作经验和理

5、论水平的专业人士组 成，目前已有包括工商、质监、物价、司法、教育、农业、烟 草、卫生防疫、食品药品监管等部门和行业的 8 名相关人员加 入到“宣讲团” ，其中有公务员、教育工作者、离退休干部、律 师和其他的相关专业技术人员，根据实际需要该“宣讲团”的 成员还在不断增加。其主要工作职责是根据县消协的委托运用 个人专业知识和技术特长做好各消费教育学校和消费教育基地 的消费教育培训工作，为消费者提供消费信息、专业知识和咨 询服务。据统计，自今年初“宣讲团”组建以来，已举办各类 消费知识讲座、培训和开展相关消费教育活动二十余次，受教 育人数达万人之多。从而在专业师资力量和人员配备上有效保 证了消费教育

6、工作在农村的广泛开展。 三、制订年度消费教育工作计划。县消协制订了县消费教 育中心消费教育工作总体规划；各消协分会制订了各消费教育 学校的年度教育计划；各消费教育基地制订了具体的消费教育 课程和内容。通过消费教育网络这一平台，有计划、分步骤地 开展包括正确消费观的教育、权利意识的教育、消费科学知识 的教育和先进消费文化的教育等内容的消费教育活动。把对农 村消费维权监督员的培训和对农民及中小学生的消费教育作为 今年的消费教育工作之重心，充分发挥农村消费维权网络和消 费教育网络的“双网”作用，大张旗鼓地开展农村消费教育工 作，切实营造起形式多样、渠道多种、参与广泛、力求实效的 第 4 页 良好消费

7、教育氛围。如溪口灵山小学被确定为中小学消费教育 基地近一年来，该基地举办了 7 场消费教育培训，出黑板报宣 传教育十期，与工商、卫生等部门联合进行现场示范培训四次； 在实验班每周增加一节消费教育辅导课，结合小学生消费教 育校本课程开发的研究课题开发了一整套消费教育校本教材； 灵山小学的校长就消费教育从娃娃抓起展开课题研究，并完成 了专题调研报告。从而在教育环境和科学规划上确保了农村和 中小学校的消费教育工作更扎实有效地向深处和广处推进。 此项工作的有效开展也得到了上级消协的充分肯定， 中国 消费者内刊今年第 2 期的“工作研究”和省消协通讯今 年第 1 期的“交流园地”以及衢州工商中都曾以完善

8、消 费教育网络 推进 农村消费教育工作为题，对该县的消费教 育工作予以了刊登和交流。 二、积极筹备，上下联动， “3.15”活动缤彩纷呈。 在今年的“3.15”来临之际，县消协在县工商局领导的大 力支持下，充分发挥与各消协分会的联动作用，为更好地开展 “消费与环境”年主题的消费教育宣传活动，组织开展了一系 列内容丰富、形式多样的宣传活动，在当地社会各届引起了普 遍关注和强烈反响。 1、药价消费体验触动商家神经。3 月上旬，_县消费者 协会组织工作人员以普通消费者的身份，就 “达克宁乳膏”等 五种常用药品的零售价格对城区 8 家药店和湖镇、溪口、小南 第 5 页 海、横山、塔石等主要集镇的 8

9、家药店以及县城两大主要医院 药房的药品价格进行了比较性消费体验。针对体验结果，县消 协于 3 月 7 日组织召开了药品价格比较性消费体验结果通报会， 召集 18 家单位的相关负责人进行了通报交流，并邀请了工商、 物价、药监、卫生、_电视台等相关部门和新闻媒体参加了通 报会。通报会上有关部门和经营单位都发表了各自意见和看法， 深深触动了商家的神经。 2、消费知识竞赛联动社会各届。为更好地丰富宣传内容、 改进教育方法、活跃活动气氛。县工商局、县消费者协会于 3 月 10 日会同城西分会举办了一场别开生面的“3.15”消费知识 竞赛活动，组织浙江 001 集团公司等七支代表队参加，并邀请 了农村维权

10、监督员和学校学生、工商业主的代表观摩了竞赛现 场，也使他们得到了一次生动的消费知识培训。_县电视台和 相关报社记者也对此次竞赛活动进行了全程跟踪拍摄和专题报 道。 3、专刊、晚会、现场咨询助动活动高潮。为更好地宣传 “消费与环境”的年主题，营造安全放心的消费环境，保护消 费者的安全权利；倡导健康、文明的消费方式，节约资源；人 与自然和谐相处，消费保护环境。3 月 15 日，县工商局、县消 费者协会联合了相关部门和经营单位在_福泰隆广场，组织了 大型现场咨询宣传活动，进行消费维权知识宣传和现场受理投 诉，并刊编了_消费指南 “3.15”专刊，数量一万份，向 第 6 页 社会各届免费赠阅；晚上两个

11、多小时的“3.15”专题晚会精彩 的节目表演和互动的消费知识有奖问答，将整个活动推向了高 潮。同时我们将整个“3.15”期间的相关宣传活动拍摄制作成 专题片，在_电视台进行滚动播放，收到了良好的宣传效果。 三、充分发挥消协职能，提供真实消费信息和维权服务 为更有效地发挥消协的社会监督职能，向消费者提供更为 真实详细的消费信息，县消协今年以来多次会同相关部门和单 位对相关商品和市场进行监督检查和消费调查，并将结果形成 书面报告向社会予以公布，为广大消费者提供了真实、准确的 消费信息的同时也给相关经营单位敲响了警钟。 1、为确保节日期间消费者能够安全、健康、放心消费，结 合工商部门开展的“年货安全

12、送放心”活动，县消协在元旦期 间会同县质量技术监督局对_县城市场上销售的大米、面粉的 “定量包装净含量”进行了一次联合抽检。共抽检了 6 家经营 单位销售的来自河南、安徽、江西、江苏、福建、黑龙江以及 本省、市、县 15 家企业生产的 11 个品牌的大米和 4 个品牌的 面粉。结果有 3 个品牌的大米定量包装净含量略低于国家标准， 其余 8 个品牌的大米和 4 个品牌的面粉均在允许误差范围之内， 并有 2 家企业未在商品包装上标注生产日期。从抽检情况看， 外地企业生产的商品定量包装净含量情况好于本地企业，3 家 净含量超出允许短缺量的生产企业均为本县企业。春节前夕， 县消协又会同县工商局经检大

13、队、县质量技术监督局对衢州 第 7 页 “巨能” 、 “盛康” 、 “巨北”和_“顺安” 、 “701”等五个品牌 的瓶装液化气进行联合抽查，抽查结果令人担忧。随机抽查瓶 装液化气 53 瓶，其中单瓶符合国家标准的只有 28 瓶，占抽查 总数的 52.8%；而按每十瓶的平均重量标准要求，五家单位均 存在不同程度的差距；此外还有 4 只钢瓶为 20XX 年度的，属超 期“服役” ，存在严重的安全隐患。针对存在的问题，除予以公 开披露和通报外，已交由有关行政部门按规定予以查处。 2、针对家装市场相对混乱的现状，县消费者协会于今年四 月份会同_县装饰行业商会对_县的家装市场进行了一次消 费调查，并形

14、成了书面的调查报告。通过调查发现目前家装市 场上正规公司与“马路游击队”各占半壁江山，通过实际调查 后发现，目前我县家装公司（单位）还存在以下普遍问题：一 是家装资质问题非常突出。除了三家总公司设在外地（杭州、 金华、衢州）的家装分公司其总公司有相应的家装资质证外， 设在_本地的家装公司（单位）均未取得相应的家装资质证； 二是家装合同问题未能规范。被调查的十家家装公司（单位） 与客户所签订的家装合同各不相同，没有一个统一的规范合同 文本，只有“杭州我家装饰工程有限公司_分公司”使用的是 杭州市建设局和杭州市工商行政管理局监制的杭州市家装合同 示范文本；三是家装专业人员问题。大部分家装公司（单位

15、） 并没有相对固定的持有相应资格证的项目经理和设计人员，下 面的施工人员也是临时雇佣的，整个家装队伍属于临时组合的 第 8 页 “松散型”的。四是家装公司内部管理制度问题。除少数几家 家装公司有相对完善的制度规范外，大部分家装公司（单位） 缺乏规范的管理制度和操作规程，有的甚至无任何的制度规范。 由此可见， “正规公司”也还有许多不正规之处。 3、发挥消协职能，积极做好维权工作，为“三农”服务。 _县消费者协会小南海分会在今年 5 月成功调解了一起使用水 稻专用肥致使水稻生长不良的群体投诉，为塔石镇雅村、模环 乡童家村等 11 位受害农民挽回经济损失 10542.50 元，其中增 加赔偿金额

16、9360 元。6 月份又成功调解一起使用复合肥因养分 不足造成农害的群体性投诉，为小南海镇黄村陈某等五位受害 瓜农挽回经济损失 51480 元，其中增加赔偿金额 28600 元。此 外县消协还配合农业等部门多次为受害农户挽回损失有效维权。 如今年 6 月份，小南海黄村王某等 8 位在十里坪种植西瓜的瓜 农因购买到劣质复合肥造成重大经济损失，县消协得知后及时 与县农业部门和衢州市消协及航埠工商所取得联系，配合他们 一起通过数月的多方努力，最终成功地为瓜农们挽回损失和增 加赔偿共计 17 万余元（此数据未统计在内） ，受到了农户的一 致好评。 四、深化“先行赔付” ，推进诚信互动。 为将“先行赔付

17、”工作进一步引向深入，使“先行赔付” 单位向更高层次发展，县消协于 7 月份制定出台了_县消费 争议“零投诉”单位申报评定操作规程 。从而使“零投诉”单 第 9 页 位申报评定工作有章可行，更为规范。7 月 27 日，_县工商 局、县消费者协会召开了全县消费争议“先行赔付”单位表彰 授牌大会，对全县 53 家“先行赔付”单位和 9 家“零投诉”单 位进行了集中授牌和表彰，_福泰隆商业有限公司和浙江_ 四通家电有限公司分别代表“先行赔付”及“零投诉”单位代 表作了经验介绍和表态发言。同时要求“先行赔付”单位下一 步要在机构、人员、制度、职责、经费方面实行“五落实” 。具 体做好以下方面工作： 1

18、、建立相应机构，确定维权人员。各单位建立相应的消费 维权机构：消费争议投诉联络站或消费维权工作（领导）小组； 确定人员：各单位除确定一名负责消费维权的负责人外，还专 门确定一名消费维权联络员。 2、完善规章制度，明确岗位职责。制定和完善消费维权方 面的规章制度和考核办法，明确本单位各部门的岗位职责，责 任到人。 3、建立投诉台帐，设立预赔基金。各“先行赔付”单位均 要求建立消费者投诉（咨询）登记台帐 ，对消费者投诉（咨 询）及处理结果等的相关情况进行详细登记备查；同时根据各 单位的实际情况设立一定数量的消费者投诉预赔基金，为维护 消费者合法权益提供经费上的保障。 通过几年来的努力，我县的“先行

19、赔付”单位总数达到 53 家，先行赔付保证金达到了 16 万元， “先行赔付”期限也由原 第 10 页 来的一年延长到两年，进一步提高了参加“先行赔付”行列单 位的相对稳定性。 “先行赔付”活动也体现出了良性互动的良好 局面。通过推行“先行赔付”制度，在给经营企业一个自我加 压的同时，也给企业一个自我展示的平台，充分调动了经营者 正面的、积极的因素。如_福泰隆商业有限公司在抓好组织机 构、制度政策和人员责任“三落实”的同时，还提供了“一个 保障” ，即投诉基金的保障。公司每年从企业利润中提留 20 万 元作为投诉基金，专款专用，从而保障了消费者投诉的及时有 效解决；浙江_四通家电有限公司积极开

20、展“岗位维权竞赛活 动” ，并在浙江省设立了投诉专线“2472315” 。 通过“先行赔 付”活动使企业自身形象得到了进一步的提升，树立起了“讲 诚信、重服务、求质量”的金字招牌和广告效应，同时也为消 费者放心消费撑起了保护伞，体现了经营者和消费者之间的互 利互惠，双方建立起良好的“互信”关系，达到了“双赢”目 的。该项工作的深入有效开展，也在今年第 8 期省消协通讯 中做了刊登介绍。 五、推行“多网整合” ，提升监督网络作用 为充分整合各相关职能部门基层监管网络资源，实现有限 资源的优化利用，减轻基层组织负担，有效发挥基层监督网络 的功能，提升农村食品安全消费维权监管水平，在借鉴兄弟县 （市

21、）做法的基础上，_县食品安全委员会于今年上半年着手 进行“多网整合”和“多员合一”工作，经与工商、农业、质 第 11 页 监、卫生、食品药品监管、县消协等部门和单位多次磋商探讨 后，最终形成了关于整合我县基层食品安全监督网络的实施 意见 。并上报县政府批准于 7 月份正式实施。 “多网整合”就是整合工商、质监、农业、卫生、食品药 监等部门原基层监督网络，同时由县工商行政管理局牵头负责， 以全县消协分会、各乡镇消费维权监督站及村级消费维权监督 点为基础，建立覆盖全县乡镇（街道） 、社区、村的_县基层 食品安全消费维权网络。在每个乡镇（街道）设立食品安全消 费维权监督站，站长由各乡镇分管食品药品安

22、全工作领导兼任， 在每个行政村（社区）设食品安全消费维权监督点，聘请 2 名 以上监督员（其中 1 名为村妇女主任） ，统一称为“食品安全消 费维权监督员” ，实现“多员合一” 。工商、农业、质监、卫生、 食品药品监管等部门共享网络信息；县消费者协会受食品安全 委员会委托，负责监督员的日常管理工作，并牵头组织相关职 能部门对监督员进行年度考核。今年已全面完成了 15 个监督站 79 名成员和 439 个监督点 878 名监督员的组建和确定工作，并 于 9 月 14 日召开了第一次监督站站长会议，征求意见，布置工 作。此举进一步建立健全了“政府引导、行业自律、社会参与、 行政监督”的食品安全消费

23、维权监督网络，是“三网”建设的 实质性深化，同时也为更切实有效地发挥监督员作用提供了保 障，从而达到营造更好的农村食品市场消费环境，切实保障群 众食品安全和合法权益的目的。 第 12 页 1、为更好地发挥农村消费维权监督网作用，进一步提升消 费维权水平，县消协报县食品安全委员会同意，制定和推行全 县统一的_县食品安全消费维权监督员考核细则 ，进一步 建立和完善长效监管机制。一是建立完善责任机制：县消协依 据食品安全消费维权监督站（点）工作职责与各食品安全 消费维权监督站签订农村食品安全消费维权工作责任书 ，各 监督站与农村各食品安全消费维权监督点（员）签订责任书， 层层落实，明确职责，要求做好

24、消法等相关法律、法规的宣传 以及简易投诉处理、商品和服务的社会监督、及时举报违法经 营活动情况等工作；二是建立完善督导机制：督促各级消协网 络有效地开展消费维权工作，每季度对各分会及监督站、员的 消费维权监督工作进行督查和考核，及时了解工作中存在的问 题并加以督导；三是建立完善奖惩机制。根据考核细则和举报 奖励制度，在全县范围由县政府拨出专款，实行统一的工作补 贴和奖励，充分调动群众的参与积极性，发挥监督网络作用， 建立起方便、畅通的投诉举报渠道。 2、对成绩突出的监督站和监督员进行表彰奖励。通过考核 评选，年初全县共评出先进监督站 2 个， “十佳消费维权监督员” 10 名，由县工商局和县消

25、协联合下文表彰，并拨出专款给予了 相应的物质奖励，从而进一步调动了农村消费维权监督站和监 督员的工作积极性。如“五一”前夕，罗家乡芝塘金村金某在 帮本地亲戚办喜事燃放爆竹时手被炸伤，该村消费维权监督员 第 13 页 金连秋立即与县消协取得联系，在第一时间介入并直接参与而 及时成功调解了该投诉，这也证明我们的农村消费维权监督网 络正在逐步发挥其应有的作用。 3、在完善和发挥农村消费维权网络的同时，为适应新形势 发展的需要，进一步提高保护消费者合法权益的工作水平，建 立健全基层消费维权组织网络，提高维权能力，根据中消协 全国消费者协会基层组织网络建设规范意见的文件精神， 结合我县实际情况，县消协逐

26、步在我县各大商（市）场、社 （景）区、学校建立起较为系统、规范的消费投诉联络站。根 据各单位的申报和消协组织的审核，于今年 10 月份正式成立了 “_福泰隆商业有限公司投诉联络站”等首批 49 个投诉联络 站。并于 10 月 27 日下午，召开了_县首批消费维权投诉联络 站成立暨“消费.节能.环保”宣传教育座谈会。对联络站成立 后的工作职责和相关工作要求作了说明和布置。同时结合座谈 会对各消协分会和投诉联络站进行“消费.节能.环保”的专题 宣传教育，具体包括节约用粮、用水、用电、用油、用纸等系 列消费教育，引导消费者、经营者和社会各有关方面崇尚节俭， 反对浪费，保护环境资源，倡导健康、文明的消

27、费方式和消费 行为，树立可持续消费观。 回顾一年来的工作，我县的消协工作在原有的基础上取得 了一定的成绩，开展的一些符合当地实际且富有成效的创新性 工作也得到了上级消协的充分肯定。但也存在一些不足之处， 第 14 页 如消费争议仲裁工作还未有效开展、消费法庭的实际作用还未 有效发挥、消协组织和维权网络的实际维权水平和能力还有待 于进一步提高等等。 二 00 七年工作思路 20XX 年县消协将以“加强消费指导体系建设，推进消费争 议救助体系，增强消费维权能力，提高社会公信力”为主要工 作方针。具体从以下几个方面开展工作： 一、以消费教育为抓手，构建和推进消费指导体系建设。 1、依托消费维权监督网

28、络和消费教育网络，大量开展农村 消费指导工作。通过“一会两站”利用消费教育中心、学校、 基地采取多种形式扎实有效地开展消费教育和指导工作。重点 是提高消费者科学消费的观念，培养消费者合理选择、使用商 品与服务的能力。 2、充分发挥“3.15 志愿者消费教育宣讲团”的作用，运 用“宣讲团”成员的专业知识和技术特长做好各消费教育学校 和消费教育基地的消费教育指导工作，为消费者提供消费信息、 专业知识和咨询服务。 3、确定 3 月份为“消费教育宣传月” 。宣传形式上在原有 通过新闻媒体宣传、发布消费警示 、编印消费者协会简报 和_消费指南等方式的基础上，力求开展网上教育和争取 有关通讯营运机构支持开

29、展如短信宣传之类的通讯教育，以进 一步扩大受教育面。 第 15 页 二、以法律援助为手段，构建和推进消费争议救助体系。 1、充分发挥“消费法庭”的作用，加快推进法制化进程。 对依法受理的消费者投诉，经调解难以很好维护消费者合法权 益的案件，应加强与法院的联系和沟通，必要时支持消费者通 过“消费法庭”来更好地维护自身的合法权益。 2、积极组建“法律援助中心” ，为消费者提供有效的维权 法律服务。与相关律师事务所及法律工作者取得联系，争取相 关司法部门的支持和配合，尽快成立“_县消费者协会法律援 助中心” ，以更好地为广大消费者提供及时有效的法律援助服务， 提高依法维权水平。 3、建立和推行消费争

30、议投诉情况通报制度。督促经营者进 一步提高自觉履行法定义务和正确处理消费争议的意识和观念； 同时积极有效地开展消费争议仲裁工作，为消费者提供多渠道、 全方位的消费争议纠纷解决途径，更有效地维护消费者合法权 益。 三、以维权网络为依托，进一步增强消费维权能力。 1、以“多网整合”为契机，进一步建立健全“政府引导、 行业自律、社会参与、行政监督”的食品安全消费维权监督网 络，深化“三网”建设。建立和完善相关制度和考核办法，更 切实有效地发挥农村食品安全消费维权监督员的作用，从而达 到营造更好的农村食品市场消费环境，切实保障群众食品安全 和合法权益的目的。 第 16 页 2、发挥各大商（市）场、社（

31、景）区、学校建立起的投诉 联络站的作用。妥善解决消费者在本企业（单位）购买商品或 接受服务所发生的消费者权益争议；配合消协开展保护消费者 权益的宣传、教育、咨询活动；承担消协布置的对商品和服务 调查事项，及时向消协提供有关商品和服务等消费信息。 3、利用各行业协会等自律组织，加强行业自律工作。在原 有“移动电话机商品经营行业自律协会”和“龙北农资经营行 业自律分会”等自律组织有效开展试点工作的基础上，逐步在 不同行业（如农机、汽车等）和区域进行推广和深化。 4、配合工商、食品药品监督、农业等相关职能部门，积极 有效地开展食品安全监管和“红盾”护农工作，确实关注民生、 服务“三农” ，进一步有效

32、维护农村广大消费者合法权益。 四、以创建规范为基础，努力提高社会公信力。 1、以创建规范化协会为起点，加强县消协和各消协分会在 组织建设、内部管理、履行职责和办公设施等方面的规范。进 一步加强自身建设，规范自身行为，全面履行法定职能，努力 提高消费者协会在社会上的公信力。 2、在强化“一会” 自身建设的同时，加强对“两站”的 监督和指导。县消协和各消协分会应对所属农村消费维权监督 站及投诉联络站的建设和工作进行经常性的监督和指导，确保 “两站”规范运行发挥作用。 3、加强消协工作人员和各监督站、联络站成员以及监督员 第 17 页 的宗旨教育和业务培训，不断提高消费维权队伍整体政治素养 和业务水平，以适应增强消费维权能力，提高社会公信力的需 要。