物业突发事件应急预案方案.docx

1、物业突发事件应急预案编制:审核:签发:物业突发事件应急预案1第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法4第二章物业管理应急预案预警系统5一、应急预案组织架构5二、应急措施装备6第三章突发性自然灾害的预防和处置7一、台风、雨汛灾害应急处理预案7二、地震灾害的应急处理预案7三、边坡灾害的应急处理预案10第四章物业供水、供电和供气事故的预防和处置12一、供水突发性事故的应急处理预案12二、供电突发性事故的应急处理预案14三、供气突发性事故的应急处理预案14第五章物业安全事故的预防和处置16一、火灾事故应急处理预案16二、电梯故障应急处理预案16三、中央空调系统应急处理预案17四、爆炸物、可疑物品的处

2、理预案20五、发生自杀或企图自杀事故的处理程序20六、意外伤亡事故应急处理预案20七、高空坠物事故应急处理预案21八、游泳池溺水事故应急处理预案22九、交通事故紧急处理预案22十、发生纠纷的应急处理预案23十一、污雨水井、化粪池堵塞及事故应急处理预案24第六章公共卫生事件的预防和处置25一、发生疫情的应急处理预案25二、发生中毒生化事件的应急处理预案28三、噪音管理应急处理预案28第七章治安及刑事案件等的预防和处置30一、爆炸、恐吓案件应急处理预案30二、打架斗殴案件应急处理预案31三、盗窃案件应急处理预案31四、抢劫案件应急处理预案31五、凶杀案件应急处理预案32六、酗酒闹事事件的应急处理预

3、案33七、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案33八、静坐、示威事件处理预案33第八章物业管理应急预案相关记录表格35应急处置记录36第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量,一旦发生群聚或其他恶性突发事件时，领导干部要坚守岗位，靠前指挥，在场的员工应沉着冷静，切忌惊慌失措。按照最大限度地保护顾客和单位员工生命安全、最大限度地减少单位财产损失（如果突发事件现场发现犯罪嫌疑人，尽最大可能进行正当防卫，抓获犯罪嫌疑人）的原则进行处理。对突发事件的准备工作要充分，要理性、有序可控地处理事件，掌握主动和方法，不要硬顶。具体方法和要求有：一、统一指挥。突发事

4、件发生后，应由一名管理人员，一般是管理处最高级别的值班人员，做好统一的现场指挥、安排调度。二、听从命令。所有工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。三、立即行动。突发时间发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，而应主动出击，及时处理。四、灵活多变。对所发生的突发事件和危机应具体问题具体分析，即使已经有预案，但当情况发生变化时，应摆脱墨守成规的做法及时根据情况调整做法。五、安全至上。处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理当前事件而不顾后果，不能因此造成更大的不必要的人身、财产损失。六、团结一致。物业管理人员应团结一致、同心协力地处理好突

5、发事件和危机，把损失降到最低。第二章物业管理应急预案预警系统-应急预案组织架构（一）应急工作小组工作小组由集团物业公司领导、部门负责人组成,下设7个具体工作小缜巡查组、机动应急组、信息组、督导检查组、交通消防组、值班组、情况收集和后勤保障组），负责落实应急处置措施。（二）成员职责：队长：全面负责应急处理工作，领导应急处理的指挥和协调，对事故与灾害的紧急处置迅速作出判断与决策。副队长：协助总指挥工作，应急处理的指挥和协调，对事故与灾害的紧急处置迅速作出判断与决策。分队队长：负责应急现场的直接指挥以及组织应急救援，执行队长命令，及时向队长报告情况，做好善后工作。（三）各小组工作职责L巡查组。由保安

6、部人员组成，对大厦整体情况进行巡查。2 .机动应急组。随时准备应付突发状况，处理突发事件。3 .信息组。根据大厦具体情况，对突发情况作出归类整理，做好充分的准备工作。4 .督导检查组。管理处最高级别领导任小组组长，对大厦应急准备工作进行检查，对不足之处提出整改。5 .交通消防组。当出现突发状况时，保持通讯和交通的畅通，为应急措施实施提供便利。6,值班组。保安部和工程部各监控室都需24小时有人员值班。7,情况收集和后勤保障组。为实施应急措施提供后勤保障。二、应急措施装备为了保证应急措施实施过程中能够尽快排除故障和险情,物业管理处必须对应急装备有充分的储备。常用的应急装备有：灭火器、排水泵、手电筒

7、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急装备必须定期检查，有时效的装备必须定期更换，确保装备的可用性。应急装备必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的标示。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保证规定储备量。第三章突发性自然灾害的预防和处置-台风、雨汛灾害应急处理预案（一）保安人员对辖区易受台风、暴雨侵袭的部位进行全面巡查，发现有可能被台风、暴雨摧毁的设备和物品，及时进行处理，不能处理的立刻报工程部，及时进行处理。（二）各部门人员负责确保各自工作环境的防风防雨安全，检查设备、物品是否牢固，门窗是否关严。（三）辖区各部门准备手电筒和其他必备应急物品。（四）保安部成立后备队，在台风、暴雨增强

8、时随时准备出动。（五）挡风器材处于戒备状态。（六）台风转变成烈风、暴风时，出动后备队，加强对辖区范围的巡查，密切注意各重点部位的防范工作。辖区其他部门成立后备队，一旦发生不测，随时出动抢险。（七）各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。（八）灾后处理：清理台风、暴雨造成的残余物。查明辖区内的财产损失和有无人员伤亡情况。修复台风、暴雨毁坏的建筑物和其他设施。二、地震灾害的应急处理预案（一）当发生地震时,管理处当值各级员工必须首先立足于小区区域内自救工作，并将地震引发的各类突发事件如火灾、漏气、浸水、人员伤害等情况向消防等救援部门报告，等待救援，通报单位如下：L消防部门；2.医疗救护中

9、心；3,水、电、煤气等紧急抢修中心；4.警方等；（二）当值工作人员针对事发情况，应用技术采取以下处理措施:L小区区域内各级物业管理工作人员立即安照警戒方案投入救援组织工作；2 紧急广播通知所有业主、住户撤离至安全场所，并安排人员现场接应，做好安抚工作；3 .相关人员，必须立即将小区区域内煤气管道阀门关闭，避免地震引至的管道漏气事故发生；4 .安排部分人员找寻受伤人员，并及时安排到安全场所，进行简单护理后，等待医疗救护中心救援；5 .按火灾处理预案，组织人力对地震引发的火警、火灾进行扑救，控制火势蔓延，等待消防部门援助。（三）物业管理各级工作人员应按紧急突发事件处理规程，立即组织救灾力量。L最高

10、管理者应及时赶赴监控中心，成为救灾总指挥，组织小区自救工作，在消防部门到场后，协助消防部门进行救灾工作；6 .当值安全护卫员领班或安护主管为救灾行动小组组长，负责灾情现场一应救灾工作，并及时向救灾指挥部通报灾情，调整救灾行动方案；7 .工程技术人员、电话机房、变配电所等重要后勤场所、及工作人员坚守岗位，做好小区内外通讯畅通，和设施设备保障工作；8 .管理处按预定的人员、物资疏散方案，安排相关人员做好疏散下来的人员集中，清点尚未脱困人员名单及位置，并做好物资看护工作。（四）机电设备等在地震后将产生损坏情况，并直接导致浸水、火灾等事故,必须根据现场情况作关停处理。L不论在何种情况下，首先必须关闭小

11、区煤气总阀门。2 .关闭区域内中央空调、新风设备，启动消防报警系统，迫降电梯，严禁任何人员使用。3 .除消防系统外,在震情发生时或预报余震较大时,应停止机房内设备使用，切断供电。4 .除消防用水外，根据供水管道受损情况，确定切断生活用水。（五）灾情控制后，管理处必须尽快恢复小区正常运转及生活秩序，处理措施如下：L致电国家地震部门，查询地震和余震情况，通报业户并在确认安全后，方可允许业户返回；2 .维修技术人员必须尽快检查所有设备，对受损设备进行抢修，恢复小区区域内设备全部或部分运转；3 .对受伤人员或灾情影响较大的单元业主、住户安置妥善救治或休息场所；4,清点记录受损情况，要求有照片及详尽的书

12、面报告。（六）地震应急处理注意事项：L地震后果的严重性，多以其引致的如建筑物倒塌、气体泄漏、火灾、设备损坏等灾害程度而决定，故在具有破坏力的地震发生时，管理人员必须按不同类型的灾害情况进行应急处理；2 .地震发生时，其纵波（特征：上下颠簸）最先到达，其造成损害不大，是地震的信号。横波后于纵波到达（特征：前后左右包围状未晃动），建筑物随之倒塌。横波一般晚于纵波12秒钟到达，该瞬间可使我们就地采取相应的保护措施，减轻伤害；3 .有震感而无破坏的地震发生时，管理处的重要工作是查询余震预报，并做好业户情绪安抚和地震事宜通报工作；4 .楼内人员可利用12秒钟时间迅速到达空旷地带，来不及者不要匆匆从楼上跑

13、下，更不能跳楼，以避免加重伤害；5 .来不及逃生者最好就近迅速躲避到墙根下或空间最小、支撑牢固的地方，如厕所、厨房等处，也可在书桌、床铺下，最好把门打开；6 .如果正好在室外，要迅速逃避到空旷处；7 .地震发生时及未确定安全后，严禁任何人员进入小区区域内；8 .地震后，管理处需重点对设备设施、煤气、水管等进行检查，保证安全使用；9对于未确定的余震情况，管理处应告知业户有关疏散、逃生路线、熟悉桌面下或小区避难层等临时避难常识、受困后呼救待援方法、预备洁净粮食和饮水于户内等安全及防范事宜。三、边坡灾害的应急处理预案事故发生后，管理处接到险情报告后，必须迅速赶赴现场进行抢险，同时向上级及有关部门（如

14、公安、消防、急救等）报告。（一）现场处置原则：人员安全优先，防止蔓延优先；（二）现场处理组及时深入现场了解掌握事故情况和初步塌方发生的原因，迅速疏散现场与抢险无关人员和围观群众。警戒维护组同时封锁事故现场,拉起隔离带,划出各类抢险、抢救区域如救护区、运输通道、抢险区等，保证良好的现场抢险；（三）医疗救护组直接进入现场将伤员运至指定地点进行救护,及时界定每位伤员的伤势,决定现场救治、外送转移、还是现场急救后转移等,交通运输组及时提供运送伤员的各类车辆;（四）专业抢险组根据情况选择适合的机械设备和器材及时进入事故现场进行现场抢险,采用人工、机械清除障碍，救助围困人员,及时撤离伤亡人员;清理、拆除危

15、险物品，对事故源头采取临时支护、封闭等措施,防止事故再发生和降低损失；（五）通运输组和后勤保障组及时了解各类物资和消耗量和需求量，视情给各专业队提供充足的物资和设备；（六）积极配合政府有关部门的灾后处理工作。第四章物业供水、供电和供气事故的预防和处置一、供水突发性事故的应急处理预案（一）突发性水浸的应急处理L维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察,关闭水阀门。2,水浸危及附近的配电房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。3 .对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司领导。4 .如水浸时影响用户正常供水，管理处必须书面通知各业主（住

16、户）。（二）关于室内水浸的应急处理1 .管理处接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。2 .现场观察人员到浸水业户区域，必须得到的业户/用户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。3 .浸水情况严重,必须关闭本物业管理区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大。4 .立即通知保洁公司，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一步扩大。5,关闭本物业管理区域的总阀门后,影响本物业正常供水,必须书面通知各业主（住户）。（三）供水管道爆裂的应急处理L当供水管道爆裂事故发生时，首先关闭爆管前端的截门，切断爆管处水源并报告本部门领导；2 .维修人员立即查找爆裂处，进行抢修

17、保证尽快恢复正常供水;3 .当多处供水管道发生爆管时，应迅速向公司报告或与地方水务部门协商，请求外援；4 .当关闭水井时间过长时，应联系地方水务部门或友邻单位给予供水支援；5 ,抢修施工过程中，严格遵守安全操作规程，如有人员受伤时，应首先抢救受伤人员，必要时直接拨打120,请求医院救助；6,管理处应及时了解事故原因、影响范围、抢修进度，向用户做好耐心细致的解释工作，安抚群众情绪；7.事故处置完毕后，打开管道截门或按操作规程启动机组供水，同时增派人员严密监查，防止事故再次发生。（四）水质受生化等污染处理措施L污染发生后，第一发现者应立即向管理处报告；2 .管理处接到水源污染报警后，立即启动应急

18、救援抢险系统；3 .立即停止供水，从受污染的水源中提取水样，并停止向用户供水，确保广大业主的生命安全；4 .发生污染事故，造成区内大面积停水超过72小时，由管理处协调借用友邻单位水源或请求地方水务部门支援；5 .将水样送防疫部门进行化验，并协助防疫部门及时赶到污染源现场处理、控制污染；6,及时告知广大用户，要求做好自我防护、宣传、解释污染物的危害和防治工作；7.配合卫生、防疫、环保等部门进行事件的调查和处理，根据受污染的性质采取相应措施，进行消毒、冲洗等处理，尽快恢复水质；&在卫生防疫部门确认污染已排除和水质已达标后，迅速组织对供水设施（供水井、管道、水池等）的放空、清洗和消毒工作，按要求恢复

19、供水；9,对恢复生产后的自来水进行全面的检验，在水质达到国家卫生饮用水标准，并报卫生防疫部门认可后，方可恢复供水。否则，应重新进行放空、清洗和消毒，直至水质达标合格。二、供电突发性事故的应急处理预案（一）若电力公司预先通知物业所在区域暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交主管。（二）主管应安排电工值班。（三）有关停电通知预先张贴在公告栏。（四）当供电恢复时，管理员必须与电工技术员检查辖区内所有电擎的正常运作情况；如有损坏，须立即报告主管，安排修理。（五）管理处必须随时准备电筒和其他照明物品，以备晚间突然发生停电时使用。（六）当辖区晚间发生突然停电事故时，管理人员应立即通知主管及控制中心，安排工程

20、人员维修，并通知住户或业户有关停电情况，防止偷盗和抢掠。三、供气突发性事故的应急处理预案（一）当收到怀疑泄露易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟。（二）抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电擎；必须立即打开所有窗门，关闭煤气或天然气阀门；严禁现场吸烟。（三）通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。（四）如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出人员抵达现场。（五）管理人员在平时巡逻时提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气及石油气总擎的位置和开关方法应了解和掌握。（六）将详细情况记录下来，报告公司领导。第五章物业

21、安全事故的预防和处置-火灾事故应急处理预案（一）接到或发现火警时，立即向上级、管理处及物业公司经理报告。（二）保安主管接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。（三）指派一名班长协同管理人员负责楼内业户的安全疏散工作。（四）消防、监视中心立即通知有关人员到指挥部集结待命。（五）大堂的保安人员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。（六）启动应急广播，向业户讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。（七）通知工程部变电室断电，启动备用消防电源。（八）通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。（九）通知水泵房，随时准备启动加压水泵。（十）根

22、据火势大小，向消防队报警。（十一）消防队到达后配合其工作。（十二）通知有关工程人员将消防系统恢复正常。二、电梯故障应急处理预案（一）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被围者有关情况，通知管理人员到电梯门外，井与被困人员保持联系。（二）立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。（三）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。（四）被困者被救出后，须询问是否有不适、是否需要帮助等。提供姓名、地址、联系电话及到本厦的原因。如被困者不合

23、作及自行离去，则备案记录。（五）必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。（六）必须记录被困者救出的时间或伤员离开的时间及查询伤员送往何处医院。三、中央空调系统应急处理预案（一）冷水空调机组L巡查发现运行中的空调机组故障,应马上停止该机,并开启备用空调机组；启用备用空调机组时，注意开启或关闭相应系统切换阀门。2.发现故障的巡查或维修操作人员将情况报告工程部主管，能及时处理的及时处理，处理不了的第一时间报告管理处经理并联系设备保养人员维修。3设备保养人员接到电话通知后，应迅速组织技术人员赶到现场维修，并在事后作出维修报

24、告，由维修操作人员和工程部主管确认存档，并报公司备案。（二）循环水泵1 .巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。2 .发现故障的维修操作人员检查维修，可当场解决的问题即时修复并做好记录。3 .水泵故障较严重，应报告工程部主管，由其安排组织维修，并在事后作维修报告。(三)冷却水塔1 .冷却水塔风机故障(1)巡查发现运行中的冷却水塔风机故障，应立即停止该机，转开备用冷却塔和风机。(2)发现故障的维修操作巡查人员，可当场解决的问题即时修复并做好记录。(3)需要停机抢修属较严重的故障应报告相关维修主管人员，由其组织抢修。并在事后作维修报告。2

25、冷却水塔底盘漏水(1)维修操作巡查人员发现水塔底盘漏水，应即刻开启备用水塔，将漏水水塔平衡管阀关闭。(2)立刻将情况报告工程维修主管人员，由其组织抢修冷却水塔，并在事后作维修报告。3 ,冷却水塔溢、漏水(1)巡查发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的即时修复。(2)浮球开关损坏则即刻停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。(3)将情况报告相关维修主管人员，由其组织人员维修，并在事后作出维修报告(四)管网系统(1)主管道跑、漏水发现或接报主管道跑水、漏水应迅速关闭空调机组和冷温水、冷却水水泵并迅速关闭跑水位置的前端阀门。现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水浸入电梯井和用户单元，

26、并将水引入地漏。用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱喷。将空调机房内管道集水器和分水器的底部排水阀打开排水，留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口并及时组织人员进行抢修。(2)冷温水平管网跑、漏水发现或接报空调水平管网漏水，应迅速将事故楼层空调管道井旁的空调水平管阀门关闭。现场用沙包拦住楼梯间门口和电梯口以防水漫入电梯房内的空调水平管阀门关闭。用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射并及时组织人员进行现场抢修。(五)空调机房内的管道跑、漏水(1)发现或接报空调机房内管道漏水，应停止循环水泵并将电房内的空调机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。(2)

27、制作铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处乱喷。(3)用沙包拦住附近楼梯间门口以防水浸。(4)开启机房内对应管道底的排水口排水。(5)注意水泵房污水井的水位，如水位过高则增加一台潜水泵辅助抽水至另一污水井并及时组织人员进行现场抢修。四、爆炸物、可疑物品的处理预案（一）保安人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。（二）主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。（三）立即向公安机关报案，并向公司领导通报。（四）对附近区域进行全面

28、搜寻，以消除隐患。（五）待公安人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。（六）如果危险已经发生，保安人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。五、发生自杀或企图自杀事故的处理程序（一）应立即通知保安部，上报物业公司及公安机关。（二）保安部立即封闭现场，防止有人触摸现场物品（包括自杀者所使用的利器、药物等）。亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。（三）如有自杀者采取煤气自杀方法，应按煤气泄漏事件处理。（四）当公安机关调查完毕后，应清理现场。（五）记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报物业公司领导。六、意外伤亡事故应急处理预案（一）小区内

29、出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况,向保安部主管或管理处经理汇报。（二）若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。（三）若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下,用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源,以防自身触电。（四）若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程部主管到场，由工程部制订抢救方案。（五）若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤

30、者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。（六）若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。（七）若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。（八）伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。（九）详细记录意外伤亡经过，做好备案。七、高空坠物事故应急处理预案（一）立即派人进行调查，设法寻找肇事者。（二）如有需

31、要可向肇事者发出警告，并报告公安机关。（三）如果未能找出肇事者，在有需要时通知所有业户，并指出该行为的严（四）拍照存档。（五）记录一切详情在管理处值班记录本内。（六）如高空坠物引起有人受伤，管理人员应：1 .通知救护车及公安机关。2 .协助照顾伤者。3 ,设法寻找肇事者或证人。4,封锁现场，等待公安人员到场。5 .记录一切有关资料在管理处值班记录本内。6 .报告管理处主任并成交书面报告。八、游泳池溺水事故应急处理预案（一）救生员所管区内发生险情时，救生员马上进行人工呼吸等抢救处理；（二）救生员将事故通知管理处后，马上准备救生物品并留下一名救生员和管理员负责游泳池全部安全工作。（三）管理员接到险

32、情报告后，立即与医院联系派救护车，要说清楚地点、发生事故的情况并提出要求。（四）救护车来时，救生员应跟车到医院，同时通知派出所，由派出所民警通知伤员的家属。九、交通事故紧急处理预案（一）无人受伤的交通意外L维持秩序，使现场交通恢复畅顺。2 .记录事件。3 .如有需要，拍照以做记录。4 .如物业部分因意外可能危及其他人，应将该范围封锁。5 .如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。6 .如有需要，张贴警告标志。7,值班经理应将事件详情记录在管理处值班记录本内，并向管理处经理报告。（二）导致有人受伤的交通意外L指挥交通，给予尾随车辆警告。2 .在适当情况下将伤者移离危险位置。3,致电11IIO11

33、报警，等候支援。4 .记录事件及拍照。5 .向管理处经理汇报。6 .事后记录在管理处值班记录本内，并向公司领导报告。十、发生纠纷的应急处理预案（一）及时劝止，并向领班或部门主管报告。（二）仔细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过,并了解在场其他人员，分清是非。（三）说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。（四）召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。（五）寻求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履行调解协议书，双方签字。（六）双方执着，调解无效，交公安机关处理。十一、污雨水井、化粪池堵塞及事故应急处理预

34、案值班人员发现有污水外溢时，立即通知管理处，并采取相应措施，管理处接报后，通知工程部、清洁公司等有关人员赶到现场，维修工迅速赶到现场进行疏通，防止污水外溢。疏通完后清洁员应立即将捞起的污垢、杂物装上垃圾车，避免造成二次污染，并迅速清扫地面被污染处，清洗地面，直到现场清理干净。第六章公共卫生事件的预防和处置一、发生疫情的应急处理预案(一)管理架构疫情划分为三级管理L一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。2 .二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。3 三级疫情管理：为本物业项目出现疫情防治措施。(二)物业项目一级疫情防治预案L管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，

35、马上召集管理处开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。4 .会议确立防疫宣传的内容和办法。5 .保安部于办公区出入口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。保安部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行监控。6 .领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒防护范围及程度。保安部于各入口设置一前一后两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10%过氧乙酸药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75%医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，

36、每小时保洁专人用84消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。7 .密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。8 .保安部实施出入人员、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。9 .管理处定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。10 办公区域保洁人员每日定时以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器员工每日3次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。11 保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、进出人员车辆的消毒工作，做好记录。12 .工程部在疫情期间实施设备

37、清洁消毒计划： .清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网； .开放所有排风机、送风机及楼道窗户； .对生活水箱每日进行消毒，特别是排水沟消毒； .每日对室内污水坑投放消毒药液； .用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。以上工作每日检查记录，汇总上报管理处经理。（三）物业项目二级疫情防治预案1 .管理处每日开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容做出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。2 各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门间用电话联系工作。分组情况备案呈送管理处经理。3 .物业公司工作重点转入防治工作，工程部取消一些紧

38、急维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。4,加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议业主及物业使用人取消公共活动。5 .保安部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。6 .保洁公司每日两次消毒，应物业管理处要求进行消毒。7 .密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出整改。&员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报管理处经理。8 各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理。10 .工程维修做好公共及办公区的通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒2%过氧乙酸消毒

39、IL保安部加强宠物控制，不得进入大厦内。12 .管理处安抚解释加大力度，密切了解业主、物业使用人健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。13 .保安部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病例出现，安保员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。14 .保安部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，控制封锁现场，马上通知医疗机构，写出事件报告交管理处经理。15 .保洁将垃圾消毒后集中处理运输。（四）物业项目三级疫情防治预案L保安部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。2保安部、综合部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元。3 .管理处对惊慌业主及物业使用人进行安抚，协助做好隔

40、离及后续工作。4 .工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采取隔离措施。5 特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。6.工作人员严禁传播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内的稳定，维护公司的利益。二、发生中毒生化事件的应急处理预案（一）发现有煤气中毒情况或接到中毒事件报告时，应立即上报，同时应切断气源，打开门窗；对煤气中毒者，尽快将其撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，视情况做人工呼吸，并尽快拨打120送往医院抢救；（二）注意事项：如遇煤气扩散较浓时，不能开电灯、按门铃、拔电源插头及打电话等一切可能产生火花的行为，禁止使用非防爆电筒入内

41、应用湿毛巾捂鼻、切断气源、打开门窗，将中毒者直接抱起或背离现场；（三）对其它类别中毒者，应尽快给中毒者消除口腔异物，维持呼吸畅通；应注意对中毒者保温，并立即拨打120送往医院抢救。三、噪音管理应急处理预案（一）所有员工应留意辖区四周所产生的噪声，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业户。（二）当接获业户投诉或由物业管理员发现，均须对噪声及来源进行调查，并将事件记录。（三）业户在规定许可装修、施工时间外发出装修、施工噪声，巡逻保安应立即上门劝阻，如业户、装修公司或施工单位拒绝停止引起噪声的工程，管理处应采取进一步措施或向就近派出所报案并报告环保部门。（四）将事件记录在管理处值班记

42、录本内，并向管理处经理报告。第七章治安及刑事案件等的预防和处置一、爆炸、恐吓案件应急处理预案(一)爆炸可疑物L保安人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。2.主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。3.立即向公安机关报案，并向公司领导通报。4对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。5彳寺公安人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。6.如果危险已经发生，保安人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现

43、场，安置疏散人员。(二)炸弹恐吓L接报后立即赶到现场，并用对讲机向主管、经理报告；通知警方。2 .保护现场、维护秩序，派员在周边区域警戒。3 .根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品。4 .严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证。5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。二、打架斗殴案件应急处理预案（一）执勤中（或业户投诉）或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。（二）迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解。如个人力量单薄，应请求增援。（三）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗

44、不允许恶言相向。（四）若调节无效或事态升级，报派出所处理。三、盗窃案件应急处理预案（一）管理处或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场。（二）如证实发生罪案，要立即拨打IlO报警，并留守现场，直到警务人员到达。（三）禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。（四）若有需要，指令关闭人口大门，劝阻业户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。（五）当警务人员到达后，应清楚记下办案警官的级别，编号及报案编号，以做日后查阅、参考之用。（六）认真对待传媒人员入内采访。（七）尽速向管理处经理呈交案情报告。四、抢劫案件应急处理预案（一）保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷

45、等）强行索取或毁坏管理处和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。（二）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通信设备呼叫求援。（三）受调遣的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心/保安通知路岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。（四）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨110电话报警。（五）有案发现场的（包括盗抢、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘察现

46、场或现场勘察完毕之前，保安员不能离开。（六）记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索、怀疑对象等情况。（七）若是运行过程作案，没固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。（八）如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医洽抢救并报告公安机关。（九）管理处做好现场记录，并写出书面报告报管理处经理。五、凶杀案件应急处理预案（一）保安员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向公安机关、保安部主管报告。（二）保安部主管接到报告后，立即上报管理处经理，并迅速赶赴现场指挥,调遣现场附近保安员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况；（三）在公安工作人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，交由公安机关处理；（四）对伤者应立即拨打120送往医院抢救。六、酗酒闹事事件的应急处理预案（一）酗酒闹事者失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。（二）及时通知醉酒者的家属，让他们派人领回。（三）