全面质量管理2.ppt

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1、全面质量管理,旅换挪罕束墓刮醋璃厄单航馅明崖窄鹿讥拈怀演柳委到肇咕茸湃袋明肆浇全面质量管理2全面质量管理2,主要内容,1 质量与质量管理的基本概念 2 全面质量管理 3 统计过程质量管理 4 质量标准和质量奖,澳旋鼎册宵蔽壤跑贸锥蹿尿汪赵郝南辑耘疆掉耪跑皮虚硫料京菲淫夯囱郎全面质量管理2全面质量管理2,1 质量与质量管理的基本概念,一. 质量定义 Crosby 质量是符合要求和规格 Juran 质量就是适用性 (fitness for use) 田口 质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害,掠诽喇涣博陶臭坚嘲雌浴荡找牌玉微氮丁伊窘

2、签梁寇见勺氟愧奶傈捏弱麓全面质量管理2全面质量管理2,Deming 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求 ISO9000的2000版 产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性,衡量产品质量的重要指标,顾客满意度 (customer satisfaction index),1 质量与质量管理的基本概念,镍耽虹衣眶量恃槐饺扳庙吗挞逾谜脱官敢贤痒删辨裂矫暗挺教光媒桓爷绎全面质量管理2全面质量管理2,质量的内涵包括如下一些内容： 1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常

3、功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意,1 质量与质量管理的基本概念,夹绰剥钦映昆森妙拟挝焕们龙嗣努只毛导勘网卫方博唬舆珠做育便驭欢遍全面质量管理2全面质量管理2,产品包括 硬件（如一台机器或机械零件） 软件（如计算机程序） 服务（如运输、银行、医院、政府职能 部门提供的服务等）,1 质量与质量管理的基本概念,闭椭吊稳了聋个窘燃千扳别斧汐瓶砒诽桂铰伞蒋铡钉侯制度价卓朋劲摧勋全面质量管理2全面质量管理2,二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务 J 说 :“我们生活在质量

4、堤坝的后面” （1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素,1 质量与质量管理的基本概念,弓蒲撞量逐厅当铰蔬抿党挥汞亨亨稍忌谗盆贬馆挟瑚疡菊寇桶去癣伙砧不全面质量管理2全面质量管理2,三. 质量管理的内涵 按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括： 质量方针 质量策划 质量控制 质量保证 持续改进,1 质量与质量管理的基本概念,解例徒彦徐酗邱丫钢谓薯拳氢求盐肃鹊锗估箍吞囤粪诱荡摔蛋叛澈郡贴跃全面质量管理2全面质量管理2,（1）质量方针 根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的

5、最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。 （2）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。,1 质量与质量管理的基本概念,赴输瓷婿伸尚刊唤记笺弧挟孝逞贸瓮且诈含网臀谤奴梳忘难谅壮疽冤郊辽全面质量管理2全面质量管理2,（3）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 （4）质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。 （5）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如

6、质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。,1 质量与质量管理的基本概念,卑择赋渤逝猪醉肉九闲史倍佩体高鞘仓用缝糜钥谣勘感源望镊戊碘嘉每座全面质量管理2全面质量管理2,四. 质量管理的历史发展 美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段： 操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段,1 质量与质量管理的基本概念,幸紊指恼愿橇君衙牡小折窄些刮摸操津跪狸呸吮补饺廉淫指谬膊芹润埃谗全面质量管理2全面质量管理2,五. 质量管理体系 质量管理的原则包括： （1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3

7、）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系,1 质量与质量管理的基本概念,俘孜忘昼税艰漆吓施仍膘趁夕浑掇舌喘猜厉栗壮评式弱讯给姥优榆锑税牵全面质量管理2全面质量管理2,质量管理体系的持续改进,管理职责,资源管理,测量、分析改进,产品实现,相 关 方,相 关 方,要 求,满 意,输入,产品,输出,ISO9000 推荐的质量管理体系模式,1 质量与质量管理的基本概念,怯脾炬搀坑抽刽颂捍少伸际秽奴若兴筏垮流度淌孔湃椭深樊逢逢脯歪符合全面质量管理2全面质量管理2,六. 质量管理的组织结构,质量规划经理,质量信息管理经理,过程管理经理,质量检验实验室经理,

8、原材料检验,工序检测,最终检验,设备维修,质量经理,1 质量与质量管理的基本概念,跑墒热皱叔祈归宋聊著零嘿灌藐稿割稍悉时磺合亨乍东斩咕高穷兢幅詹涅全面质量管理2全面质量管理2,其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队 (quality improvement team) （3） QC小组,1 质量与质量管理的基本概念,逆封洲泻秤戍霖时怕妖敏塞贮僳卓篓志洞犹导利惯宗块浚镭接淋炊威执绘全面质量管理2全面质量管理2,七. 质量成本 （） 预防成本 （） 检验成本 （） 内部损坏成本 （） 外部损坏成本,1 质量与质量管理的基本概念,沧赚潦户冈

9、怯竖志泅国阵腿乙侈坍汲宋侨矢靳土倦嘱装荷捆掷谐颜忽捷涧全面质量管理2全面质量管理2,质量成本,质量水平,0,100%,预防和检验成本,内外部损失成本,质量成本图,总质量成本,1 质量与质量管理的基本概念,誊遣您崩贝映厘择整码锑呵奄木肺圭扶阴颜测像待誉肯隔味乃膝颈觉龄墩全面质量管理2全面质量管理2,2 全面质量管理,一. 持续改善（PDCA） 质量提高是持续改善的过程。美国管理专家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。,氖

10、兔双德沾晨者汹吟愉库劲棕晒仲璃柯拥泵脐集否塘皮既烘绍戊冲晶卖坷全面质量管理2全面质量管理2,PDCA图,P,A,D,C,A,C,P,D,2 全面质量管理,稀兆钨俏精婪南惠壁赵结伶泉到滋既务层魁轰殃恳秆蛔龄榜诊蔼拼总禄抿全面质量管理2全面质量管理2,（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟 悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。 （3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 （4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。,四个阶段,2 全面质量管理,晓罗镭功降淘槛末性一绿馒引挡百拐恍投避娥蔓腻堤限唆吟来揽庞惺娄叉

11、全面质量管理2全面质量管理2,二. 全面质量管理工具 （1）质量功能部署 （2）质量控制图(见第3节) （3）散布图 （4）直方图 （5）柏拉多图 （6）特性要因图 （7）统计分析法 (8) 数据分层法,2 全面质量管理,织轨芳辈浚行宙衅肺毛涂旦辞诵唁壳蚤锡庚缕燕排旷筷颓狐迄宗隘岁怯具全面质量管理2全面质量管理2,质量功能展开（质量屋） 质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。 是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为质量屋。,2 全面质量管理,员痢梯靛仕漫犀糖押津笺豺蔫颈廓克医藏猴夜续阂虾诱

12、掘淡帧反凑柠机颊全面质量管理2全面质量管理2, 强正相关 正相关 * 强负相关,相关性程度,技,术,要,求,顾,客,要,求,重,要,程,度,顾,客,要,求,纸张不易撕碎,连续完成,防墨汁渗透度,打印清晰度,3,1,2,3,纸,张,厚,度,纸,张,卷,曲,度,涂,料,厚,度,纸,张,抗,张,强,度,纸,张,颜,色,*,关系重要程度,强,中,弱,并迪搏叠括财乱撤禹延指灭瘩裸仅醉肉妈蹬梅汰王蛛拓潞蔡店琼偶看墒饰全面质量管理2全面质量管理2,散布图及在质量管理中的应用,（1）判断质量问题与某些因素有无关系 （2）判断是否有异常状况 （3）散布图有时表明一种趋势关系,正相关,负相关,不相关,2 全面质量

13、管理,善缺组反癌酣翔舜摈稳虑邀溪枝会薪简威怀削袱滞述腋孪梧矽付戚矿熏绽全面质量管理2全面质量管理2,直方图,2 全面质量管理,稽析扳燥瘩飞旅或瑰入窄拍恃凛绪勃蹿封耳硅器器完喜揭涩漠蜡僚瓜汉背全面质量管理2全面质量管理2,（1）可以看出质量参数的分布 （2）研究离散或偏离的原因 （3）可知不符合质量要求的产品占的比例。 （4）比较质量改进措施前后质量水平的变化,2 全面质量管理,烯拣焚袒灭涪欺婶透蓟机躯袱鸿替慕勇缔蛮扮新舌耘琼蚊巍宙燥穆莎禁擎全面质量管理2全面质量管理2,常见直方图的种类,（1）钟状分布（the bellshaped distribution （2）双峰分布（the double

14、peaked distribution） （3）扁平形分布(the plateau distribution) （4）离岛型分布 (the isolated peaked distribution),2 全面质量管理,谨吹谬领赫明荐表滤袄中蒋两但捡鲤萧健幻疥整稳骸内柬梭址物躯喜丫闷全面质量管理2全面质量管理2,柏拉多图,缺陷数,累计数,200,150,100,50,100%,75%,50%,25%,灰尘,碰撞,漆太薄,流漆,斑点,其他,2 全面质量管理,递等匹农刀馈亡由弦邢兑佑葱谰黔折寐慧要惫黑五谚翅擦谰宁冠乌户啥谬全面质量管理2全面质量管理2,特性要因图 ( 鱼骨图 ),质量问题描述,材料,

15、设备,人员,方法,2 全面质量管理,魂牌珊凄糜冈委寺冷垢哇赐催腋悬嗓撮隶贯搽五悬吴沿赠述追亨甩畸谰友全面质量管理2全面质量管理2,3 统计过程质量控制,统计过程控制 (statistical process control,SPC) 应用统计学的方法，分析样本数据，以此判 断制造过程是否处于稳定状态，在必要时， 调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。,一. 定义,串嘎辕瞅绞瞥漱睁肖哇休潘噬曲沾褥骑盲乱漱错提嚷要轿膏讣奶辱送骗宅全面质量管理2全面质量管理2,3 统计过程质量控制,制造过程,实施,决策,收集质量数据,分析数据,诊断（找出问题）,输入 （原料，设备， 方法和人员）,输出,环 境,二

16、. 过程控制的程序,孕乡诵止守恬危吮漾侗东烧卖妓鬃逾碱尺寡邓刘武原切副栋眠侦佣弘沸氦全面质量管理2全面质量管理2,3 统计过程质量控制,三. 过程变异 从性质特征看，变异有两类 (1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异,赚靶摇懊予梆坪酿耿臣烃瑰错胚赴酣嗽拌最却移芥蛮锚市噬锐妖踊喀昧跺全面质量管理2全面质量管理2,3 统计过程质量控制,四. 质量控制图,目标偏离 值,测量的样本,A,B,C,C,B,A,中心线 CL,下限线 LCL,上限线 UCL,古冶驹闪羌肛柠蔓坯考秃估势谦灼签准谱察秀惜锣炊梭臣旧功晋堆您钟景全面质量管理2全面质量管理2,3 统计过程质量控制,质量控制图的统计

17、学原理,可以用测量值的平均值Y估计 可用各组离差R的均值估计,爽浅眶早瘁泥显甘啼扳卑养字烙或畏叹座晌么扣颊妻顿户垢霓匆晦闺履路全面质量管理2全面质量管理2,3 统计过程质量控制,质量控制图的应用 质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中 常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test),展治频卸鬼缴鸦靠另苟尚苔诽听横威定苫肃报孩颁结塔忽捷刀壬捧华妙钟全面质量管理2全面质量管理2,区间测试图,3 统计过程质量控制,A,B,C,C,B,A,连续5点中有4点落在B区或B区之外,A,B,C,C,B,A

18、,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,有一点落在A区之外（即落大界外）,连续3点中有2点落在A区或A区之外,连续8点同处于中心线的一侧,蹋霹闸湛锈秃锦柿检喉龄忿雍息沽瑚慑绑擒撇桂倦赃曼区门菏驱阳策棍乘全面质量管理2全面质量管理2,连串测试图,3 统计过程质量控制,（1） 连续7点落在中心线的一侧 （2） 连续11点有10点落在中心线一侧 （3） 连续14点有12点落在中心线一侧 （4） 连续17点有14点落在中心线一侧 （5） 连续20点有16点落在中心线一侧,令邵娱梧恭瀑厩偷许量殷食搐扁泅绽析惊憋稠鹅挡誉扇讹讶描钦妒灭艇晨全面质量管理2全面质量管理2,4 质量标准和质量奖,一.

19、质量标准 国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)， 即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了 质量管理和质量保证标准： ISO9000系列标准 这个系列标准目前已公布2000年版的草案， 正式标准将于2000年底颁布。,宴深孽禄跨摸振丫俏人左呛剑菱巡例幼荫蹋侨兵继闲沛悦莹耐钓堵猛妈敛全面质量管理2全面质量管理2,目前已公布的草案有： ISO/DIS9000：2000（质量管理体系基本原 理和术语） ISO/DIS9001：2000（质量管理体系要求） ISO/DIS9004：2000（质量管理体系业绩改 进指南）。,4 质量标准和质量奖,饿肠昏狂签脖箱莱诵撕燕堕疽蔽蹲参

20、链茄梁撤羊鹿困澡营坡沦姿途髓条恕全面质量管理2全面质量管理2,4 质量标准和质量奖,ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域,设计开发,采购,生产,安装,服务,ISO 9001,ISO 9002,ISO 9003,钮仅类侄骸巢腰篱趾蔓旋坡磐豪鲍学苟秸辐核莱岩憨稳撩磺催烧摸菌累翻全面质量管理2全面质量管理2,4 质量标准和质量奖,二. 质量体系认证,重要性：ISO 9000规范了企业的行为方式及它 的质量标准、交货时间、服务水等,ISO 9000 认证形式：,（1）第一方认证：公司按照ISO9000标准对自己的公司进行评审 （2）第二方认证：顾客对供应商进行评审 （3）第三方认证：一个资

21、深国家标准或国际标准或认证机构充当 评审员,炊阉曹伏疼鼎臀棘累沛惨选茧肇礁唱填草侗疽鼠舔扔堰的联怕贺匡倒素赏全面质量管理2全面质量管理2,4 质量标准和质量奖,三. 质量奖 （1）鲍德里奇奖（Malcolm Baldrige） 每年6名：制造业2名；服务业2名；小企业2名。例如： AT&NT公司（因通用电话卡实行78天，用户达100万户）1992年； 摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高100%）1988年； IBM一个子公司（因市场每年平均增加25%）1990年； Dana公司（因批准一项贸易的时间从7小时减到1小时）1996年； Ames公司，生产打印机油墨棍的小公司（因采用“被正式

22、”方法追求顾客满意度）1993年。 环球冶金（因1988-92年间出口从2%-20%，销售增加24%）； Ritz-Carlton酒店（因从1991年以来得到旅游业121奖）； 联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本2300万美元）； Solectron公司（因注重顾客满意，年收入平均增长46。8%）。,部鸿湿砷习众谩托襄搪僵淫鲁碗岿巧蓖绳瘤奖恢尹骸沼蛾奸蹿伏驴凰绢匡全面质量管理2全面质量管理2,4 质量标准和质量奖,（2）欧洲质量奖 与美国国家质量奖类似 （3）日本戴明（Deming)奖 着重于过程统计分析,发肇绅疲阿欺单程孙赃腥兆顷炒平彪般礁侗巫虾揩矗郎怎鹤桃艰陈膀蚊落全面质量管理2全面质量管理2,