1、医疗机构投诉管理办法测试题及参考答案单选题（每题2分，共20分）1 .医疗机构投诉管理办法自（）起施行。A.2019年3月6日B.2019年4月10日C. 2019年5月1日D. 2019年6月1日2.医疗机构投诉管理的接待、处理工作应当贯彻的理念是（）。A.以经济效益为中心B.以医疗质量为中心C.以患者为中心D.以社会舆论为中心3.二级以上医疗机构应当设置（）统一承担投诉管理工作。A.医患关系办公室B.医疗质量管理部门C.患者服务中心D.投诉处理专项小组4.医疗机构投诉管理部门的职责不包括（）oA.组织、协调、指导投诉处理工作B.直接参与临床医疗工作C.开展医患沟通及投诉处理培训D.定期汇总
2、分析投诉信息5.医疗机构投诉管理人员应当具备的条件不包括（）oA.良好的职业道德和工作责任心B.较强的专业知识背景C.良好的社会人际交往能力和沟通能力D.较高的学历要求6 .医疗机构应当建立的投诉管理机制不包括（）oA.医疗机构、投诉管理部门、科室三级机制B.仅临床科室内部机制C.部门、科室定期评估投诉风险机制D.鼓励工作人员收集患者意见机制7 .医患沟通中，医务人员应当尊重患者的（）oA.隐私权、知情权、选择权8 .仅隐私权C.仅知情权D.仅选择权8.医疗机构投诉接待场所应当提供（）资料，便于患者查询。A.无关的娱乐新闻B.有关法律、法规、投诉程序等C.医疗机构的财务报表D.医护人员的个人
3、隐私信息9 .医疗机构投诉实行（），接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待并协调处理。A. ”末诉负责制”B. “首诉负责制”C. “随机负责制”D. “无人负责制”10 .投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照（）解决。A.医疗纠纷处理的相关法律法规B.仅医疗机构内部规定C.患者个人意愿D.第三方机构随意处理填空题（每题2分，共20分）1 .医疗机构投诉管理的监督指导工作由国家卫生健康委负责全国层面，县级以上地方卫生健康主管部门负责层面O2 .医疗机构应当按照规定做好工作，主动接受社会监督。3 .医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的责任人。4 .二级以上医疗机构应当指定一名医疗
4、机构负责人分管投诉工作，指导、管理投诉管理部门的有关工作，投诉管理部门履行的职责包括组织、协调、指导投诉处理工作等项。5 .医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，提出防范措施，并加强与患者沟通，及时做好工作。6 .医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情等不同，突出重点，采取方式进行沟通。7 .医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式，还可加强舆情监测，掌握患者在的诉求。8 .医疗机构投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门等了解情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见
5、并反馈患者，涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应立即采取措施。9 .县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，收集、分析并反馈投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高10 .对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防严重后果的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以多选题（每题3分，共30分）1.医疗机构投诉管理的目的是（）oA.规范投诉处理程序B.增加医疗机构收入C.保障医患双方合法权益D.维护正常医疗秩序2.医疗机构投诉管理适用于（）oA.三级甲等医院B.社区卫生服务中心C.个体诊所D.医疗科研机构3.医疗机构投诉管理部门的职责包括（）
6、oA.统一受理投诉B.调查、核实投诉事项C.提出处理意见并答复患者D.组织开展相关培训和教育4.医疗机构投诉管理人员应当具备的素质有（）。A.良好的职业道德B.丰富的专业知识C.较强的沟通能力D.出色的应变能力5.医疗机构建立投诉管理机制的措施包括（）oA.建立三级投诉管理机制B.定期评估投诉风险C.鼓励工作人员收集患者意见D.仅由投诉管理部门独立工作6 .医患沟通中，医务人员应注重（）oA.职业道德水平B.服务意识C.法律意识D.仅关注医疗技术7 .医疗机构投诉接待场所应具备的条件有（）oA.提供相关法律、法规资料8 .保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全C.设置在隐蔽位置D.无人值守8
7、医疗机构投诉处理的原则包括（）oA.合法B.公正C.及时D.便民9.医疗机构投诉管理部门在接到投诉后，应开展的工作有（）0A.向当事部门了解情况B.调查核实C.提出处理意见并反馈患者D.忽略患者意见10.县级以上地方卫生健康主管部门在医疗机构投诉管理工作中的职责包括（）oA.加强监督检查B.收集、分析投诉信息C.对表现优秀的机构及人员进行表扬D.对未开展投诉管理工作的机构进行处理判断题（每题1分，共10分）1 .医疗机构投诉管理仅适用于三级医院。（）2 .医疗机构投诉管理部门的职责包括参与医疗机构医疗质量安全管理。（）3 .医疗机构投诉管理人员只需具备医学知识即可。（）4 .医疗机构应当鼓励
8、工作人员主动收集患者意见并反馈。（）5 .医务人员在医患沟通中只需关注医疗技术，无需注重服务态度。（）6 .医疗机构投诉接待场所无需提供相关资料，只需简单接待即可。（）7 .医疗机构投诉处理应遵循合法、公正、及时、便民的原则。（）8 .医疗机构投诉管理部门对涉及违法违纪的工作人员应及时移交相关职能部门处理。（）9 .医疗机构投诉处理情况无需记录归档。（）10 .医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私。（）简答题（每题5分，共20分）1 .简述医疗机构投诉管理的主要环节。2 .医疗机构如何加强医患沟通？3 .医疗机构在投诉接待与处理过程中应遵循哪些原则？4 .简述县级以上地方卫生健康主管
9、部门在医疗机构投诉管理工作中的职责。各题参考答案单选题1. B2. C3. A4. B5. D6. B7. A8. B9. B10. A填空题1 .本行政区域2 .信息公开3 .第一4 .六5 .矛盾纠纷排查化解6 .适当7 .其他渠道8 .积极9 .医疗服务质量10 .表扬多选题1. ACD2. ABC3. ABCD4. ABCD5. ABC6. ABC7. AB8. ABCD9. ABC10. ABCD判断题1. 2. 3. 4.5. 6. 7. 8. 9. 10. 简答题1 .医疗机构投诉管理的主要环节包括：建立投诉接待与处理制度，明确管理部门和人员职责；加强医患沟通，预防投诉发生；及时
10、受理和处理投诉，调查核实情况，提出处理意见并反馈患者；定期汇总分析投诉信息，查找医疗管理薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗服务质量；保护患者和医务人员隐私，妥善应对舆情；规范投诉档案管理，记录投诉处理全过程；与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等做好衔接。2 .医疗机构加强医患沟通的措施包括：提高医务人员职业道德水平、服务意识和法律意识；注重人文关怀，以患者为中心开展工作；建立健全医患沟通机制，完善沟通内容;加强对医务人员医患沟通技巧的培训；医务人员耐心解释患者咨询和疑问，尊重患者权利，采取适当方式沟通诊疗情况,并记录沟通重要内容于病历。3 .医疗机构在投诉接待与处理过程中应遵循合法原则，依据法律法规处理投诉；公正原则，公平对待医患双方；及时原则，迅速响应和处理投诉；便民原则，提供畅通、便捷的投诉渠道和接待场所，简化处理流程。4 .县级以上地方卫生健康主管部门在医疗机构投诉管理工作中的职责包括：监督指导行政区域内医疗机构投诉管理工作；加强日常管理和考评；收集、分析并反馈投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作；对表现优秀机构及人员表扬，对未开展投诉管理工作的机构进行通报批评和约谈；规范投诉管理工作，将统计结果与医疗机构考核等相结合；对未按规定开展工作的医疗机构依法进行处理。
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