医院投诉处理管理办法5篇.docx

1、医院投诉处理管理办法为牢固树立以人为本的发展理念，建立健全责任分明、协调有序、运转高效的投诉管理工作机制，及时回应和解决群众反映的问题，提高群众满意度，构建和谐的医患关系，结合*县中医医院（以下简称“我院”）工作实际，特制定本投诉处理管理办法。一、投诉受理范围：凡是患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为，均属投诉受理范围。二、投诉受理原则：（一）医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落

2、实。（二）医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求进行接待处理。不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向院办公室投诉。投诉人不愿到院办公室投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转院办公室，积极配合院办公室做好投诉处理工作。三、投诉受理职责分工：（一）投诉管理领导小组（成员详见附件）：全面负责全院投诉管理制度及职责分工工作，定期召开小组会议，听取各科室投诉处理情况汇报，及时防范因投诉事件引发的舆论风险。（二）医院办公室：全面负责协调管理医院各种纠纷和患者投诉，主要接待行政事务与管理方面的投诉。1 .全面负责

3、医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或者家属投诉环节和渠道，加快投诉处理速度，设立医疗投诉处理登记本，在门诊公布投诉电话号码，设置意见箱。2 .对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管院长反馈情况。3 .及时受理、处理投诉事项。发现问题，坚决整改。设立患者意见征求表，收集患者意见，及时改进不足。4 .认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整理和综合工作，凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按主要内容分类登记，注明来源，内容摘要、承办方向和办理结果。根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部,护理相关投诉

4、转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发人力资源部，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。（三）医务科：医务科为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室接待受理职权范围内的投诉。定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。主要负责接待医疗质量，医疗纠纷方面的投诉。（四）护理部：接待护理质量，护理纠纷方面的投诉。（五）财务科：接待医疗收费方面的投诉。（六）其他相关职能科室：医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照*县中医医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理

5、的规定处理，并告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。凡有关部门登记的医疗投诉，经调查证实存在过失的，根据过失严重程度，按医院有关规定处罚。四、投诉受理流程：接到有关投诉信息后，要按投诉接待规范，进行程序办事。（一）规范接待话术及基本规则1 .接待投诉者要做到热情招呼、主动让座、认真接待，准确记录、耐心解答、做好首次接待工作。2 .接传电话投诉要做到通话和气、规范用语、及时记录。3 .做好投诉记录，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。主要领导应当接待、审阅重要投诉事件，分管领导应对分管工作投诉事件进行研究，

6、处理投诉工作中的突出问题。（二）投诉处理基本流程：1 .投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息,并填写投诉登记表。2 .办理投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。3 .院办公室投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、答复函询答复等投诉意见的办理结果要在15个工作日内立卷归档。五、其他相关要求明确专人负责接待投诉，建立投诉接待负责制。受理投诉后，认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复等工作。有关科室按照各自职责分工负责处

7、理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医院办公室协调有关科室研究提出处理意见。各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。处理投诉问题必须认真负责的给予回复，做到不拖延、不敷衍，事事有回音，件件有着落。投诉途径：1、拨打投诉电话：XXXXXXXX2、意见箱3、电子邮箱：xxxxx接待地点：投诉沟通办公室（院外办公区三楼）接待时间：正常工作时间（不含节假日）联系电话：XXXXXXXX医院行政总值班制度行政总值班是及时处理突发、重大事件，确保医院在非工作日内平安稳定运行的一项必要工作，也是群众电话咨询的主要渠道。为进一步严肃值班纪律、明确值班职责、规范值班行为，现对医

8、院行政总值班制度修订如下。一、管理部门党政办公室是医院总值班的管理部门，负责医院总值班的人员安排、督促检查及后勤保障等工作。二、值班人员行政总值班人员原则上由院领导、党群行政管理部门来院满一年以上的工作人员构成。如遇人员紧缺情况，可适当调整值班人员范围；如遇其他突发情况，由党政办统一调配人员。其中，院领导值二线班，其余人员值一线班。有下列情况之一者，原则上不安排行政总值班：（一）一线班值班人员女同志年龄在53周岁以上，男同志年龄在55周岁以上人员不安排总值班。（二）女同志孕期及哺乳假期期间不安排值班。（三）因借调、下乡、外出进修等特殊情况而长期不在岗者，其间不安排值班。（四）部分党群行政管理部

9、门工作人员因参与医院重大工作排班，不另行安排医院总值班。三、值班安排行政总值班实行24小时值班制，具体安排如下：（一）工作日白班时间为8:00至19:00；晚班时间为19:00至次日8:00o（二）节假日、双休日分为白班分两班次，时间段为8:00至14:00,14:00至19:00；晚班时间段为19:00至次日8:00。四、值班职责（一）认真接听电话：倾听来电诉求，解答来电疑问，处理来电事宜。（二）及时处理事件：负责处理来电事宜及其他临时事宜，及时传达上级指示和紧急通知，协调院内相关工作，承接未办结事项。如遇医院发生重大突发事件（如重大伤亡事故、伤害事件、医疗纠纷、刑事犯罪、火警、大批中毒、甲

10、类传染病或其他自然灾害以及水电气供应严重故障等）及上级部门布置的紧急任务，值班人员要采取有力措施，调集有关人员，按医院紧急预案处理，并同时报告主管部门和院领导，必要时向上级有关部门报告。（三）填写死亡证明：死亡证明书具有法律效应，需认真填写、妥善管理，按要求登记编号，做好记录。如若遗失，责任自负。（四）做好值班记录：值班人员在交班前填写值班日期、值班人员姓名、实际交班时间（具体到分）和特殊事项。根据实际情况，记录特殊事项主要情况、处理过程、处理结果及需要XX人员续办事宜。做到一事一记、要素齐全。（五）顺利交接工作：值班人员向XX人员强调续办事宜，XX人员要逐项办理续办事项，做好记录。交接班时查

11、看值班电话、充电器、通讯录等物品是否完好、齐全。值班人员交班前确保电话电量充足。值班、交班人员因故不能按时交接班，需及时联系沟通，不得出现无人值守现象。（六）进行巡视督察：晚班、双休及国家法定节假日期间，值班人员须深入临床一线，对急诊、住院等重点区域进行安全隐患巡查。巡查期间须随身携带移动电话。五、值班纪律（一）值班人员原则上在总值班室当班，因处室工作需要，在工作时间内，经部门负责人同意后可在办公室当班。非工作时间内，除医院协调处理事务等特殊情况外，不得擅自离开总值班室，不得离岗或随意外出，不得随意转移值班电话。（二）对于来电咨询、投诉，值班人员要做到及时接听、言语文明、耐心解答、及时规范处理

12、不得推诿拖延。（三）值班时所处理、协调的事件涉及秘密的，要严格遵守保密规定。（四）行政总值班原则上按既定的排班顺序值班，值班人员因故需要换班的由本人自行联系当月其他值班人员进行换班，在OA网上进行申请，如实填写行政总值班自行调换申请单。如因自行调换，造成误班者，追究当事人责任。（五）因借调、下乡、外出进修等事宜无法进行值班者，需由本人提前在OA网上进行申请，如实填写行政总值班暂停排班申请单。（六）值班人员原则上不得要求非值班人员代班。六、激励制度（一）值班补贴。晚班值班人员补贴50元/班，国家法定节假日值班补贴参照医院节假日加班费标准。（二）值班补休。值班人员补休半天，补休时间为值班当日后7

13、个工作日，国家法定节假日不补休。七、惩处制度鉴于行政总值班的重要性及特殊性，对违反值班纪律情形将予以相应处罚。（一）脱岗：值班人员擅自离岗，擅自找非XX人员代班。（二）不接听电话。（三）值班记录不规范。（四）调换班不规范。（五）处置事务态度差、不及时、不规范或遭到投诉。对于上述违反值班纪律情形，根据违反次数及产生不良影响严重程度，分别予以口头告诫、通报批评、行政警告、行政记过等措施。产生后果较为严重的，由党政办公室提出惩处意见，报院长办公会研究通过后实施。感控培训教育制度（一）感控办应每年年初制定全院感控培训计划，每年至少四次；临床科室应在年初制定本科室感控培训计划，重点科室每月一次，其他科室

14、每季度一次。培训内容涉及医院感染相关法律法规及规范、基础感控知识、重点科室感控知识等内容。（二）感控办每年应积极申报市感控培训班。（三）感控办负责人及感控专职人员必须加强在职教育,提高自身的业务素质，所属科内定期组织业务学习，每年外出学习2-4次。（四）感控办至少每年开展一次对临床科室感控管理小组成员组织的业务培训。（五）感控办开展对全院医务人员感控知识普及教育，强化感控意识。培训方式包含专家讲课及感控办定期组织的培训班及考核。（六）感控办负责新上岗人员在岗前接受感控基础知识培训及考核，未经培训不得上岗。（七）护工、保洁人员每年由感控办负责组织感控相关知识培训及考核，每年1-2次；科室应每季度

15、对本科的护工、保洁人员进行感控相关知识培训。（八）感控办应有针对性地开展各种专业培训，如医生参加抗菌药物合理应用学习班、护士参加消毒灭菌学习班、行政人员参加医院感染管理学习班、保洁及护工参加保洁培训班等。（九）科室护士长负责向陪护、探视等人员提供感控相关基础知识宣教服务。（十）由组织部门建立培训档案，内容包括培训通知、签到、培训记录或课件、考核、总结等，资料保存3年。医院安全目标管理制度一、安全工作总则1、为确保医院人员、物资、财产和医院管理安全，保证医院各项工作的顺利进行，根据有关安全工作法规制度,结合医院工作实际，制定本制度。2、安全工作是医院全部工作的重要组成部分，要贯穿到工作的方方面面

16、落实到各科室、各岗位、各人员及各项工作之中。任何人员、在任何时候、任何情况下，都要十分重视安全工作，不得有任何的麻痹绕幸心理和疏忽大意。3、坚持“预防为主”的安全工作方针，在思想上、认识上筑牢安全防线，筑起安全预防坝堤；在物质上、技术上打牢安全防范基础，提供安全预防保障；在人力上、精力上投入安全预防力量、提高安全预防警觉；在制度上、措施上健全安全工作规范、建立安全工作机制。4、大力推行安全工作目标管理责任制，将安全工作的目标分解到科、到人，将安全工作的责任落实到人头，建立全方位、全时制的安全工作网络，努力创建平安型医院。二、安全宗旨和目标1、坚持安全工作为医院建设、改革、发展服务，为人民群众

17、广大患者和职工服务的宗旨。2、全院人员必须牢固树立“安全第一”的思想，坚持以人为本的安全理念，把安全工作放到十分重要的位置，把人的安全放到重中之重的位置，在进行各项工作时保证安全,在确保安全的基础上认真做好各项工作，做到安全和工作“两不误”。3、安全工作的主要目标：围绕“没有危险、不受威胁、不出事故”的安全工作内涵，努力达到全院年度安全工作实现“五无”即：无我方有责任的政治案件、无我方有主要责任的刑事案件、无我方有主要责任的经济案件、无我方有主要责任的二级以上医疗事故和严重医疗纠纷、无我方有主要责任的行政事故、生产事故、交通事故以及消防、偷(被)盗、食物(药物)中毒、触电、气体泄漏或爆炸、斗

18、欧等严重事故。4、各科室要按照各自工作范畴和工作责任，做好本范畴内的政治、行政、医疗、生产以及人、财、物和行为安全管理工作，防止各类案件、事故的发生，具体目标是：(1)党政办公室：年度内无责任性行事故，无影响医院形象和声誉的、影响全院工作有效进行的责任性党政管理工作差错事故。(2)人事科：年度内无人事管理、执业管理、劳资管理、社保管理方面的责任性差错事故和严重纠纷。（3）纪检监察科：年度内无授理投诉、接待来访、查办案件和查处问题方面的责任心、人为性严重差错事故以及因此而导致发生的其他连锁事件和严重问题，无对党员、领导干部监督失察而发生的责任心案件及严重问题。（4）财务科：年度内无现金、资产、帐

19、务管理方面的责任心差错事故，无财务工作人员监守自盗、贪污挪用、私报公款、收支差错导致医院或患者利益严重受损等严重问题,无乱立项目、乱设价格、乱收费用因而导致发生经济责任事故和严重经济纠纷问题，无违反财务法律、法规、制度导致发生的经济案件。（5）总务科：年度内无水、电、气断供及水、电、气机械设备设施方面的责任心严重事故，无物资采购及供应方面的严重差错问题，无采购中收受“回扣”的商业贿赂问题，无在检修、维修方面的生产事故。（6）司机班：年度内无由我方负主要责任的等级车辆事故、车辆机械事故以及违反交通法规的规定、制度的严重问题，无领导和工作用车方面的严重责任问题。（7）保卫科：年度内无因检查、巡查、

20、监控不到位出现被盗、失火及安全生产、人为破坏等方面的责任事故，无保卫人员参与各种不利于治安、安全方面的严重问题。（8）信息科：年度内无因安装、检查、检修、调试、监控不到位和操作规程、发生网络失灵、内部病毒侵害、数据丢失以及信息发布方面的严重错误的案件，无信息工作人员违反法规制度发生治安、安全方面的严重问题。(9)科教科：年度内无因管理、监督不到位发生责任心等级以上医疗事故和严重纠纷，无医务人员违反医疗制度、技术规范和医疗职业道德发生的严重工作差错和责任事故。(10)护理部：年度内无因护理管理不严、执行医嘱不严、护理不到位发生医疗事故和严重医护患纠纷，无护理人员违反卫生法规、护理规则、操作规程和

21、职业道德发生严重责任心差错事故，无因对实习、进修人员管理失控导致发生事故和严重问题。(11)感染管理科：年度内无因院内感染控制不严、预防不力，导致发生责任性严重感染事故、传染病流行以及医疗纠纷，无因制度不健全不落实和违反操作规程和职业道德,导致发生严重责任性工作差错和严重问题。(12)门诊部：年度内无因违反医学原理和医疗技术操作规范失诊、误诊导致发生责任心严重医疗差错、事故和纠纷，无因违反各项医疗核心制度和医疗职业道德发生严重工作差错和问题。(13)麻醉科：年度内无违反麻醉技术规范和操作规程导致发生的责任性医疗事故和纠纷，无收受“红包”等严重违反医疗职业道德的问题。(14)各临床科室：年度内无

22、违反医学原理和医疗规范导致发生责任心医疗事故和医患纠纷，无收受“红包”等严重违反医疗职业道德的问题，无错诊、误诊以及使用违规药品导致发生的责任性严重工作差错和问题，无推销个人或非法使用药品导致发生的其他严重问题。(15)急诊科：年度内无因误诊和工作失职导致发生延误抢救时机造成责任医疗事故和医患纠纷，无违反急诊(急救)制度和违反职业道德发生重大工作差错和问题。(16)放射科、化验科：年度内无因技术性检查错误、诊断错误导致发生责任心医疗事故和医患纠纷，无违反医技检查制度和医疗职业道德发生严重工作差错和问题。(17)药剂科：年度内无因错发药和使用过期、不合格药品或对药品不良反应监测不严导致发生责任心

23、医疗事故和医患纠纷，无违反药品管理法规、制度以及职业道德发生严重工作差错和问题，无在药采购过程中发生“回扣”等问题。(包括药材采购)：年度内无因使用不合格药材、加工炮制不规范、检验不规范导致发生责任性医疗、用药事故和医患纠纷，无违反gpp管理规范、制剂工作制度、职业道德发生严重工作差错和问题，无私自销售药品、私拿药材、药品的严重问题，无制剂生产安全责任事故。(18)供应室：年内无因使用过期、未消毒物品导致发生责任心医疗事故和医患纠纷。三、安全组织和职责1、医院安全工作在市卫生局指导下进行。在综合安全方面接受卫生厅安全管理部门的指导和检查，在医疗安全方面接受医政部门的指导和检查，在社会安全方面接

24、受辖区政府部门的指导和检查，在社会治安综合治理理方面接受治安部门的指导和检查，在消防、人防、交通安全方面，接受相关对口部门的指导和检查。医院和相关科室、人员，不得以任何借口拒绝上级和相关部门的指导、督导和检查考评。2、医院成立安全工作领导小组。由院长担任组长，行政副院长和业务副院长分别任副组长，成员由各部门、各科室负责人组成。医院安全工作领导小组的主要工作职责是：1、及时传达贯彻上级及有关部门关于安全工作的文件、会议、电话、电报精神，结合医院实际，制定工作方案，分工专人抓好落实。2、及时研究布置医院安全工作，制定相关安全工作文件和制度，动员和组织全院各科室和各类人员积极参加各项安全活动，完成各

25、项安全工作任务，落实各项安全工作制度,确保正常的医疗、工作、生活秩序。3、及时了解掌握医院安全工作形势，发现和研究解决在安全方面的各种具体问题，为医院安全工作提供人力、财力、物力保障。4、及时分析总结医院安全工作情况，如实向上级和对口部门汇报医院安全工作情况，认真接受上级部门的检查督导，整改上级部门检查时指出的问题，采纳上级部门提出的意见建议，有针对性地做好医院安全工作。5、及时宣传、表扬安全工作先进典型和先进经验，对安全工作成绩突出的集体和个人给予奖励；及时调查研究处理各种违反安全制度的人和事，严厉惩处违反安全制度造成的案件、事故和严重问题。(1)及时向上级部门报告安全方面的重大事件。(2)

26、指导医院各安全组织做好安全工作。(3)搞好责任分工，把安全工作具体事项分工到有关小组、科室和个人，抓好落实。四、安全教育1、医院全体人员要牢固树立“预防为主、安全第一”、“安全责任、重于泰山”、“安全工作、人人有责”、“安全是做好一切工作的保证”、“安全工作、从我做起”的思想，把安全工作作为一项十分重要、非常必要、特别紧要的工作，抓紧抓好，抓出成效。2、要把安全教育工作为做好安全工作的重要前提和基础性工作抓紧抓实。做到在社会上、兄弟单位发生重大安全事故时及时进行教育，在本系统、本单位、本科室出现安全事故、事故隐患、事故苗头时及时进行教育，在国家、省上、厅系统和医院举行重大活动，布置重要工作任务

27、前进行教育,在重要节日（元旦、春节、藏历年、五一、中秋、国庆节）前进行教育。平时要结合工作实际和安全工作开展情况、形势任务及时进行教育。重点抓好以下几项教育：政治安全教育。及时传达党的现行路线、方针、政策，从思想上、政治上、行动上同党中央和上级精神保持一致,防止发生贯彻执行大政方针方面的错误和失误。国家安全教育。医院国家安全工作委员会要定期组织开展维护国家安全活动的教育；遵守宪法，维护人民当家作主权力的教育。国防安全教育。及时了解和掌握国际、国内发生的重大事件，坚持和平发展主题，坚持维护国家主权和领土完整。法制教育。按照上级和医院安排，坚持不懈地抓好“普法”、“依法治理”教育工作，不断增强法制

28、意识。尤其要抓好对各项卫生工作法律法规、特别是有关卫生安全的法律法规的学习教育。每年组织一次以上的法律知识考试，巩固和扩大教育成果。正反典型教育。及时通报社会上和兄弟单位发生的有教育意义的典型案件，结合医院实际进行针对性教育，汲取别人的教训，促进自身的安全。对在安全工作中做出显著成绩的科室和个人的事迹要及时宣扬，并予以奖励表彰。普遍性教育与即时教育、个别教育。利用晨会（周会）、全院职工大会开展普遍性教育，安排布置、总结安全工作任务，分析安全工作形势，宣教安全工作制度。对发生的安全事故及重大事故隐患，进行即时教育，指出做好安全工作的重要性，提出相关具体要求；对不安全的具体人、具体事，要找有关责任

29、人（包括直接责任人、管理责任人、相关责任人）进行谈话教育。普遍教育由院安全工作领导小组组织实施，即时教育由安全组或科室即时组织进行，个别教育由院领导、科室负责人或指定人员进行。教育情况做好记录，做为检查考核依据。3、院办公室、信息科、科教科和总务科要认真做好安全宣教工作，采取印发安全宣传材料、简报、信息、网络、专栏宣传等多种形式，及时宣传安全工作方面的做法和经验,及时进行典型案例和剖析和宣传，营造良好的安全工作舆论氛围。五、安全责任1、全面推行安全工作责任制。医院年度综合目标管理责任书中要有安全方面的条款，结合年度工作一并进行考核。保卫科每年要制定综合安全工作责任书，由主管医院安全工作的院领导

30、与科室负责人签订，年底进行专项考核，考核情况向全院通报，并与工资、奖金和评比工作挂钩；保卫科同时要制定并与院内住户签订院内住户安全责任书，把住户的安全责任落实到户主，实行目标责任管理。2、实行管行业必须管安全“一岗双责”的责任制。院主管领导对全院安全工作负总责，分管行政的领导对医院行政安全负直接领导责任，分管医疗的院领导对医疗（含医、护、技、药）负直接领导责任，分管后勤保卫的院领导对全院的安全生产、综合治理（包括消防、人防、防盗、防意外不法侵害、社会治安综合治理等）负直接领导责任。各科室负责人对本科室的安全工作负直接领导责任。每个岗位工作人员对本岗位工作（包括所管理、使用的设施、设备、用品、文

31、件）负直接责任。个人安全由个人负责。3、公共安全责任。凡在院内因工作原因造成意外伤害、工伤、不法侵害、无法抗拒的自然灾害、危险、威胁，医院承担相应的责任；但由于个人执行规章制度不力、麻痹大意造成的损失和伤害，医院只承担附带责任，对个人的责任要进行追究并严肃处理。六、责任分类：1、院内发生安全事故、严重隐患、严重工作差错、严重问题的安全责任，按照百分比划责任。100%负责的为全部责任，51%以上的为主要责任，49%以下的为次要责任，50%的为对等责任。2、领导责任分为集体领导责任、主要领导责任、次要领导责任、直接领导责任、间接领导责任、指导责任。集体领导责任。为宏观性、广义性责任，代表医院单位和

32、领导班子，一般适用于学习、教育、思想工作不力方面，不做为奖罚和划分具体责任的依据。主要领导责任。属于行政、业务方面的安全事故和问题由医院法定行政主管（法定代表人）所负的责任；属于党建、精神文明建设方面的安全事故和案件由医院党委主要负责人所负的责任，此项事故的处罚具体由上级部门或执法部门实施。次要领导责任。属于在宏观管理、集体决策中只有参政权、没有最后决策权的副职或参与人员应负的责任，次要领导责任是由主要领导责任派生的，但对主要领导责任程度的确立产生直接影响。必要时，主要领导责任和次要领导责任也可以以百分比来划分和确认。直接领导责任。指因为领导决策失误或指挥错误管理不到位或忽于管理导致事故、案件

33、发生所承担的责任，属于领导直接主持操作发生的事故，直接领导责任也可以转化为直接责任。间接领导责任。指直接领导责任人的上级领导或下级领导或配合完成某项任务的事故责任人。间接领导人在完成某项任务中分管负责某一部分的工作出现失误，可负部分直接领导责任。指导责任。在工作上没有隶属关系的领导，在工作指导过程中发生事故而应承担的责任。在没有直接或间接领导参加的情况下，如果双方有协议或委托，指导责任也可以上升为直接领导或间接领导责任。3、直接责任、间接责任、主要责任、次要责任。直接责任。指直接从事某项工作、保管使用某项设备、用品失职或直接事故或案件的当事人应当承担的责任。例如:主刀医生发生的手术差错事故、麻

34、醉师发生的麻醉差错事故;内科医生本应进行化验检查而未进行盲目做出错误的诊断结论造成患者健康伤害的医疗事故；外科（外治）医生不做放射检查盲目做出错误的诊断结论并进行治疗给患者健康造成的伤害事故；医技人员不懂装懂得出错误检查结果导致治疗错误发生的医疗事故；护理人员拒不接受患者合理要求态度恶劣导致发生的医患纠纷；药剂人员错发药品导致发生的药物不良反应事故；采购人员明知是假劣药品、药材、用品仍然采购的问题以及所造成不良后果和影响；压力容器操作人员违反规程操作发生的爆炸事故；水电气工作人员知道管道、电路、汽具有故障经安排不及时进行维修继续使用发生的故障和伤害；保卫值班人员擅离职守导致不法分子钻空子发生的

35、刑事案件和盗窃案件、火灾；接受红包、回扣、商业贿赂的当事人；财务人员私挪公款、监守自盗、虚报冒领；出纳因责任心不强造成的公款丢失、被盗；收费人员发生较大数额的多收、少收费用问题；财务和医疗统计人员因统计错误导致发生的重大工作差错；传染病直报人员发生错报、漏报、误报问题；信息管理人员未经领导或宣传部门同意发布错误信息造成的不良后果和影响，保管人员因保管不当造成贵重物品（包括工作用电脑、电视、办公用品等）丢失损坏；秘书未经领导批准发布错误文件造成严重工作差错、失误；文印员不守保密规定造成人为的失泄密；通讯员领、发文件人为丢失给工作带来不良后果；档案员传阅文件失误造成重要文件遗失；人事因违反人事工作

36、纪律造成人事（包括执业、职称、聘用合同）等方面的工作错误、劳动纠纷；行政监察审计因监察审计不到位、不及时，使有关经济、行政问题未能及时发现而发生案件或严重问题；经济管理因核算错误造成经济纠纷；纪检因不及时如实查办案件或弄虚作假造成处理失策引发矛盾和纠纷；司机因严重违反交通规则或操作规程或检查保养不到位导致发生车辆事故等等，当事人都要对其负直接责任。间接责任。由两人以上共同完成某项工作发生事故和问题，从属或配合完成人员应承担的责任。主要责任。在发生的事故、案件、严重工作差错、严重安全隐患、重要问题中，该事故、案件的直接负责人、当事人在行为上有主要主观错误，应负主要责任，主要责任人可以是一人，也可

37、以是多人。例如：因医生误诊开出错误处方导致发生医患纠纷，医生在诊断方面应负主要责任、药剂人员在处方管理不严方面应付主要责任，医生在诊断时使用了错误的化验结果，化验人员也化验方面要负主要责任。次要责任。在发生的事故、案件中，负主要责任的从属、协助人员或事故的另一方也在一定程度上有责任，可负次要责任。如发生盗窃案件，策划和直接参与盗窃人员负主要责任，而窝囊脏物或知情不报人员也要承担次要责任。4、发生自然灾害、不可抗力发生的侵害、火灾、水灾等，属于管理、建设方面的原因导致受到不应有损失和不应有侵害的，也应从管理、建设方面追究有关人员的责任。医院信息系统操作权限分级管理制度为了加强计算机及信息网络安全

38、及保密管理，避免操作权限失控,并防止一些用户利用非法取得的权限进行不正确的活动，特制定网络操作权限分级管理规定，对各用户的上网活动进行严格的管理，并按照各用户的身份对用户的访问权限进行严格的控制，保证网络的的正常运转，确保应用程序安全、稳定的运行。第一条原则上按照监管与执行权限分开。第二条信息科科长拥有整个网络系统（服务器、交换机、信息系统、数据库）监管权限，负责计算机中心人员以及各部门各科室计算机操作人员的权限的审核和设置。非特殊情况下不履行执行权限。负责保管核心服务器以及核心交换机的管理密码。第三条所有服务器、主干交换机及系统其他主要设备由网络管理员负责管理，其他人不得直接访问服务器、交换

39、机、数据库。第四条网络管理员由计算机中心人员担任，具体分为服务器、交换机管理；网络线路管理；数据库管理。服务器、交换机管理员拥有服务器、交换机管理权限和数据访问（读取）权限。网络线路管理员拥有服务器、交换机、数据库的访问（读取）权限。数据库管理员拥有数据库的管理权限和服务器、交换机的访问（读取）权限。第五条对于主要网络设备和计算机服务器系统，应当正确分配权限，并加严密的口令予以保护，口令应不定期修改，任何非系统管理人员严禁使用、扫描或猜测口令。第六条医院信息系统的权限设置：系统管理员拥有各信息系统的全部权限；各部门各科室工作人员拥有由系统管理员设置的各自工作权限。第七条计算机中心管理人员要明确管理职责，不得擅自将自己操作权限转交他人，避免操作权限失控。未经领导批准不得越权操作。