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1、第 1 页 17 年酒店前台工作总结 特征码 sGpvbIJjPPYWXWzKrZmT 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一 去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支 持。半年时间里我学到了好多， “客人永远是对的”这句服务行 业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一 定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人 的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求， 只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。 所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会
2、 是我们” ， “只有真诚的服务,才会换来客人的微笑” 。 我一直坚 信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到 极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退 房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处 理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早 班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银， 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较 宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记 第 2 页 推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银 的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这 样的工作方
3、式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候 由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅 速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理 水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会 进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培 训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务 技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒
4、 店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同 时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客 有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前 台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更 多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整 第 3 页 个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密 的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调 解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
5、 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时 结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常 会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收 银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人， “事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲 明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象， 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断” 、 “勤学后方知不足” 。只有学习才能不 断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们 迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅 高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!