新形势下房地产物业服务创新策略.ppt

1、 China Index AcademyChina Index Academy中国指数研究院中国指数研究院 20142014年年5 5月月新形势下房地产物业服务新形势下房地产物业服务创新创新策略策略1 1 1 1目录一、外部环境及所带来的挑战和机遇一、外部环境及所带来的挑战和机遇二、房地产物业服务行业发展现状及趋势二、房地产物业服务行业发展现状及趋势三、应对新形势，房地产物业服务的创新策略三、应对新形势，房地产物业服务的创新策略2 2 2 2明确物业管理行明确物业管理行业的责任边界业的责任边界服务业发服务业发展展“十二五十二五”规划规划市场化市场化专业化专业化实施市场化、专业化实施市场化、专业

2、化的物业管理模式的物业管理模式健全符合行业健全符合行业特征和市场规特征和市场规律的价格机制律的价格机制鼓励物业服务企业鼓励物业服务企业开展多种经营开展多种经营以促进现代服务业创新发展为战略目标，以模式创新为核心、技术集成应用创新为支以促进现代服务业创新发展为战略目标，以模式创新为核心、技术集成应用创新为支撑，以体制机制创新为保障撑，以体制机制创新为保障。-现代服务业科技发展现代服务业科技发展“十二五十二五”专项规划专项规划行业政策环境：为物业企业长远发展提供了利好环境行业政策环境：为物业企业长远发展提供了利好环境3 3 3 3对于物业行业规章制度的健对于物业行业规章制度的健全和完善起到了积极作

3、用，全和完善起到了积极作用，保证了物业服务市场的良性保证了物业服务市场的良性竞争。竞争。加强了对物业服务收费管理加强了对物业服务收费管理的力度和精细度，更吻合当的力度和精细度，更吻合当时的物价水平和企业的营运时的物价水平和企业的营运成本。成本。提高了物业服务企业的抗风险提高了物业服务企业的抗风险能力、专业管理和技术水平。能力、专业管理和技术水平。政策政策影响影响合理收费合理收费规范了物业企业服务品质，制定规范了物业企业服务品质，制定了新的物业服务标准，加强了物了新的物业服务标准，加强了物业服务管理活动的可操作性。业服务管理活动的可操作性。品质标准品质标准行业政策环境：对物业企业发展带来积极影响

4、行业政策环境：对物业企业发展带来积极影响规章制度规章制度合理收费合理收费企业水平企业水平4 4 4 4房地产行业环境：为房地产物业服务带来挑战的房地产行业环境：为房地产物业服务带来挑战的同时，也带来新机遇同时，也带来新机遇房地产新形势房地产新形势新挑战新挑战新机遇新机遇引入互联网思维引入互联网思维丰富产品类型，改革丰富产品类型，改革服务方式服务方式创新商业模式，多样创新商业模式，多样化盈利点化盈利点促进内部管理提升促进内部管理提升新型城镇化推动房地新型城镇化推动房地产行业发展产行业发展房地产行业进入大鳄房地产行业进入大鳄时代，行业集中度加时代，行业集中度加大大中央侧重长效机制建中央侧重长效机制

5、建设，双效调控，分类设，双效调控，分类指导，地方政策差异指导，地方政策差异化化重点城市成交量放缓，重点城市成交量放缓，库存攀升，价格下行库存攀升，价格下行压力城市增加压力城市增加客户对象的多样化，客户对象的多样化，导致客户需求多变；导致客户需求多变；大型房地产企业对合大型房地产企业对合作对象的要求提高，作对象的要求提高，各项成本的增加各项成本的增加行业集中度升高行业集中度升高5 5 5 5目录一、外部环境及所带来的挑战和机遇一、外部环境及所带来的挑战和机遇二、房地产物业服务行业发展现状及趋势二、房地产物业服务行业发展现状及趋势三、应对新形势，房地产物业服务的创新策略三、应对新形势，房地产物业服

6、务的创新策略6 6 6 6企业面临发展困境企业面临发展困境成本不断攀升成本不断攀升物业服务价格停滞不前物业服务价格停滞不前行业集中度不高，劳动密集型行业行业集中度不高，劳动密集型行业传统物业服务收入和利润增速放缓传统物业服务收入和利润增速放缓规模扩张并未带来同等的收入和盈利增长规模扩张并未带来同等的收入和盈利增长微利运营的物业企业难以为继微利运营的物业企业难以为继发展现状：物业服务行业整体遇到发展瓶颈，尤发展现状：物业服务行业整体遇到发展瓶颈，尤其是传统物业服务业务困难重重其是传统物业服务业务困难重重7 7 7 7发展现状：运营成本压力加大，价格水平增长缓慢发展现状：运营成本压力加大，价格水平

7、增长缓慢2013 年，十大城市的物业服务价格指数同比无一下跌，两个城市持平，8个城市上涨，但涨幅有限，仅武汉和成都两个中西部城市涨幅超过1%，由此可见主要城市的物业主要城市的物业服务均价保持较高的稳定性。服务均价保持较高的稳定性。2013年，全国27个地区调整最低工资标准平均提高幅度为17%；全国居民消费价格总水平同比上涨2.6%，2013 2013 年全国十大年全国十大城市物业服务价格平均涨幅不足城市物业服务价格平均涨幅不足0.5%0.5%，明，明显低于显低于CPICPI、最低工资标准涨幅等指标。、最低工资标准涨幅等指标。20132013年十大城市物业服务均价年十大城市物业服务均价物业服务价

8、格增长率与相关指标增长率对比物业服务价格增长率与相关指标增长率对比2008200920102011201201234560%5%10%15%20%25%-5%部分省市最低工资标准均值（千元）GDP（十万亿元）物业费均价(元/)部分省市最低工资标准均值增速GDP增速CPI(%)物业费增速8 8 8 8截止目前，中国物业服务企业70000多家，其中具有一级物业管理资质的企业1000多家，行业集中度不高，2012年物业百强企业管理人员与技术工人比例仅占百强物业服务企业员工数量的5.7%。2009-20122009-2012年物业百强企业人均在管面积和人均产值年物业百强企业人均在管面积和人均产值201

9、2年百强企业人均产值达到8.4万元，人均在管面积达到4503.9平方米，同比增长26.2%。人均产值的增长说明企业集约化程度的提高，在管面积增加有效缓解百强企业人力成本上涨过快压力。单位：平方米、万元200920102011201201500300045006000035810人均在管面积人均产值管理与技术类员工人数管理与技术类员工人数所占比例所占比例管理类48.1%工程师13.6%机械机电类11.7%外语及计算机类26.6%2009-20122009-2012年物业百强企业员工构成比例年物业百强企业员工构成比例发展现状：物业服务行业集中度不高，劳动密集型发展现状：物业服务行业集中度不高，劳动

10、密集型行业，集约化发展程度不够行业，集约化发展程度不够9 9 9 9近三年企业物业费收入增长率和净利润增长率不断下滑，企业实现营收和利润的持续增长面临挑战。2012年百强企业物业服务收入为1.78亿元，净利润均值达到895万元。2009-20122009-2012年物业百强企业物业服务收入与净利润年物业百强企业物业服务收入与净利润20092010201120120400080001200016000200000%10%20%30%40%1200615048169101783548365176389525.3%12.4%5.5%34.8%17.3%17.2%物业服务费收入均值（万元）物业服务净利

11、润均值（万元）物业服务费收入增长率物业服务净利润增长率近年来，企业规模不断扩张，2012年百强企业在管面积同比增长27.6%，同期每平米月度物业费收入为1.10元，同比下降17.3%，每平米物业服务利润为0.66元，同比下降8.2%，企业规模扩张并未对传统物业行业产生有效的规模效益。2009-20122009-2012年百强企业单位在管面积物业费收入和净利润年百强企业单位在管面积物业费收入和净利润20092010201120120.000.501.001.502.000%10%20%30%40%-10%-20%-30%1.381.651.331.100.660.850.720.6619.5%-

12、19.3%-17.3%28.6%-15.8%-8.2%月度物业费收入/在管总建面（元/平米）物业服务净利润/在管总建面（元/平米）每平米物业费收入增长率每平米物业服务净利润增长率发展现状：受成本上涨和物业费涨价困难的影响，发展现状：受成本上涨和物业费涨价困难的影响，企业传统物业服务收入和利润增速放缓企业传统物业服务收入和利润增速放缓10101010发展现状：物业服务行业的客户需求也发生转变发展现状：物业服务行业的客户需求也发生转变业主改善居住条件意愿趋强业主改善居住条件意愿趋强服务诉求愈发多元化服务诉求愈发多元化对物业公司提出了新的要求对物业公司提出了新的要求（多元化、特色服务、创新服务等）（

13、多元化、特色服务、创新服务等）外在的客户需求变化外在的客户需求变化11111111发展趋势：客户需求多元化及传统物业服务盈利能发展趋势：客户需求多元化及传统物业服务盈利能力下降，迫使房地产物业企业力下降，迫使房地产物业企业发展多种经营业务发展多种经营业务对生活品质要求的对生活品质要求的日益提升日益提升业主需求的多样化业主需求的多样化面临不断上涨的人面临不断上涨的人力成本压力力成本压力基础物业管理服务基础物业管理服务盈利水平日益下降盈利水平日益下降多种经营业务的多种经营业务的发展因素发展因素121212122009-20122009-2012年百年百强物物业企企业多种多种经营收入逐年大幅提升，年

14、复合增收入逐年大幅提升，年复合增长率率为27.2%27.2%，远高于同期物高于同期物业费收入的复合收入的复合增增长率率13.9%,13.9%,已成为持续带动百强企业营业收入增加的重要组成部分。2012年中国物业服务百强企业多种经营收入均值达到7899.4万元，同比增长22.6%，占营业收入的30.7%，且连续三年占比增加。数据来源：中国指数研究院、中国房地产数据来源：中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组研究组发展趋势：多种经营收入增长迅速，份额不断增大发展趋势：多种经营收入增长迅速，份额不断增大图图:2009-2012:2009-2012年物业百强企业收入变化及构成年物业百强企业收入变化

15、及构成单单位：万元位：万元20092010201120120500010000150002000080%60%40%20%0%33.6%25.3%12.4%5.5%9.3%26.4%33.9%22.6%物业服务费收入均值多种经营收入均值物业服务费收入均值增长率多种经营收入均值增长率图图:2009-2012:2009-2012年多种经营营收占比年多种经营营收占比备注：备注：多种经营收入：是指企业取得的除全委物业服务业务之外的收入，主要包括：物业服务顾问业务收入；房地产开发企业提供包多种经营收入：是指企业取得的除全委物业服务业务之外的收入，主要包括：物业服务顾问业务收入；房地产开发企业提供包括前期

16、市场定位，整合、各类专业设计咨询、全程营销策划咨询、工程营造咨询等各类房地产咨询服务的业务收入；为房屋所有人、括前期市场定位，整合、各类专业设计咨询、全程营销策划咨询、工程营造咨询等各类房地产咨询服务的业务收入；为房屋所有人、使用人提供代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等项服务而收取的费用；为满足房屋所有人或使用人专门需要提供的特别服务使用人提供代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等项服务而收取的费用；为满足房屋所有人或使用人专门需要提供的特别服务而收取的费用，包括房屋自用部分的维修、看护儿童、代购商品、家电维修、住户室内卫生打扫及利用物业共用部位经营等获得的收而收取的费用，包括房屋自用

17、部分的维修、看护儿童、代购商品、家电维修、住户室内卫生打扫及利用物业共用部位经营等获得的收入。入。131313132010-20122010-2012年，多种年，多种经营净利利润增增长率均高于率均高于传统物物业服服务。2012年多种经营服务净利润均值达到1247 万元，占企业净利润总额的58.2%，并连续三年均保持高增长，成为百强企业持续盈利的主要动力。而同期物业服务净利润均值达到895万元，连续两年增速有所下滑。从近几年企业净利润率来看，多种多种经营业务净利利润率明率明显高于高于传统物物业服服务净利利润率率，助力企业扩大盈利空间。图图:2009-2012:2009-2012年物业百强企业净利

18、润及变化情况年物业百强企业净利润及变化情况图图:2009-2012:2009-2012年物业百强企业盈利能力变化情况年物业百强企业盈利能力变化情况20092010201120120%5%10%15%20%6.2%6.8%7.4%8.0%4.0%4.3%4.5%4.8%13.0%14.4%15.0%15.9%企业净利润率物业服务净利润率多种经营业务净利润率数据来源：中国指数研究院、中国房地产数据来源：中国指数研究院、中国房地产TOP10TOP10研究组研究组单单位：万元位：万元200920102011201204008001200160080%60%40%20%0%63.8%34.8%17.3%

19、17.2%26.2%40.0%40.4%28.5%物业服务净利润均值多种经营业务净利润均值物业服务净利润均值增长率多种经营业务净利润均值增长率发展趋势：多种经营的利润明显优于传统物业服务发展趋势：多种经营的利润明显优于传统物业服务141414142012年，万科物万科物业、彩生活物、彩生活物业多种多种经营业务收入占比接近收入占比接近50%50%；绿城物业、金地物业等企业的多种经营收入占比超过 30%。从多种多种经营业务净利利润占企占企业净利利润的比例来看，万科物的比例来看，万科物业、彩生活物、彩生活物业的比例超的比例超过 50%50%，长城物业、金地物业、招商物业等企业的多种经营业务净利润占比

20、也在35%以上。由此可见多种经营业务已经逐渐地为物业服务企业所接受，并已经有部分优秀企业通过开展多种经营业务改变固有的盈利模式，提高了盈利水平。图图:2012:2012年部分物业百强企业多种经营收入及占比年部分物业百强企业多种经营收入及占比图图:2012:2012年部分物业百强企业净利润及占比年部分物业百强企业净利润及占比数据来源：中国指数研究院、中国房地产数据来源：中国指数研究院、中国房地产TOP10TOP10研究组研究组万科彩生活绿城长城招商金地024681012140%10%20%30%40%50%60%多种经营收入(亿元)多种经营收入占比万科长城招商金地彩生活0100020003000

21、40005000600070000%10%20%30%40%50%60%多种经营净利润（万元）多种经营净利润占净利润总额比例发展趋势：多种经营逐渐成为标杆物业企业业务的重要组成部分15151515长城物城物业推出一应云智慧社区平台与CRM系统以来，不断有物业公司（深圳首地物业等）加盟合作，长城物业继续扮演物业服务解决方案的提供者角色。4月底，旗下全资子公司一应社区商务集团与瑞典皇家护理学院达成养老护理培训协议，其将为长城物业旗下的“3H颐养康复中心”工作人员提供瑞典皇家护理学院老年失能失智症的照护相关的课程培训，并将在养老产品开发、机构运营等方面进一步深化合作。3月25日，万科物万科物业发布”

22、住这儿”APP，正式确定万科物业将在O2O的商业模式里开始发力。“住这儿”同时支持智能手机的安卓与苹果IOS系统，不过只有能够通过注册验证的万科业主、租户才能够正常使用该应用。目前，应用中包括社区帮、我要、物业百宝箱、访客通行和活动5大功能，业主只需轻松点击应用图标，就可以完成报修、投诉、租赁发布和活动发起等多样的物业服务与社区互动要求。物业企业在多种经营领域的最新动态物业企业在多种经营领域的最新动态161616163月6日，均豪物业、东湖物业等12家上海物业服务企业签署“信息化社区生活服务合作”协议。一起在“信息化社区生活服务合作”协议上签字。该协议规定各家企业要在长三角区域完成住宅物业的资

23、源整合，一起探索O2O模式与住宅物业服务行业的结合，共同研发基于移动互联技术的服务平台，利用协同效应节约研发成本，实现各家签约企业多方获益的局面。3月3日，中航物业首家社区商务店“凯凯云仓”在厦门开业。凯凯云仓，将利用手中的数据资源，依据业主爱好、特征、休闲时间和预算等信息内容，提供私人定制式的优质服务。服务内容包括：凯凯农场、家庭云仓、家政服务、装修设计、家具订制、宽带办理、花卉订制等个性化服务。佳兆业物业宣布从1月份起开始在深圳 各在管住宅小区安装“速递易”快递中转自 助系统，实现无人工介入、业主包裹24小时 全自助获取，包裹短信通知提取的服务能力。物业企业在多种经营领域的最新动态物业企业

24、在多种经营领域的最新动态17171717目录一、外部环境及所带来的挑战和机遇一、外部环境及所带来的挑战和机遇二、房地产物业服务行业发展现状及趋势二、房地产物业服务行业发展现状及趋势三、应对新形势，房地产物业服务的创新策略三、应对新形势，房地产物业服务的创新策略18181818无论形势如何变化，做好传统物业服务是现代服务无论形势如何变化，做好传统物业服务是现代服务和商业模式创新的基石和商业模式创新的基石服务创新，以客为先服务创新，以客为先基基础础服服务务保保障障围绕围绕客群需求客群需求差异来差异来设计物业服务模式。设计物业服务模式。“酒店式酒店式”服务服务“无人化无人化”管理管理“个性化个性化”

25、服务服务“邻里守望邻里守望”模式模式“金钥匙金钥匙”服务服务倾听需求，贴心服务倾听需求，贴心服务万科根据社区业主年龄万科根据社区业主年龄层次、家庭结构等特征，层次、家庭结构等特征，定期举办社区文化活动。定期举办社区文化活动。“社区社区happyhappy家庭节家庭节”“社区运动会社区运动会”业主社团的搭建业主社团的搭建根据客户生命周期推根据客户生命周期推出前置服务出前置服务业主物业见面会业主物业见面会2424小时客服热线小时客服热线业主意见信箱业主意见信箱居家对讲居家对讲精细管理，规范运作精细管理，规范运作采用采用“精益流程精益流程”方方法和工具，提供法和工具，提供“标标准化准化”的品质物业服

26、的品质物业服务。务。“ISOISO质量控制体系质量控制体系”“DSDS安全管理模式安全管理模式”物业服务报告制度物业服务报告制度 服务品质督导标准服务品质督导标准社区活动，人文关怀社区活动，人文关怀硬性标准硬性标准软性服务软性服务19191919业务类型业务类型主要项目内容主要项目内容房屋中介及资产管理服务代办房屋买卖、租赁业务，车位、商铺、尾房销售服务等生活服务提供家政服务、装修服务、包裹递送服务、餐饮、会所、看护服务等电子商务提供电子商务平台、提供团购、在线购物等服务咨询服务地产前期介入咨询、顾问咨询、装修方案、管理咨询、顾问服务等专业技术业务参与社区或项目外的经营活动，如：独立的电梯公司

27、园林绿化公司等其他资源回收社区及电梯广告、金融服务、健康及教育服务等满足传统物业服务需求基础上，品牌企业开拓了多种满足传统物业服务需求基础上，品牌企业开拓了多种经营业务类型经营业务类型20202020满足传统物业服务需求基础上，品牌企业开拓了多种满足传统物业服务需求基础上，品牌企业开拓了多种经营业务类型经营业务类型-万科物业万科物业 最最普通的基本生活需求普通的基本生活需求+以业主居住体验为导向以业主居住体验为导向=万科多种经营业务创新万科多种经营业务创新居家居家健康健康文化文化教育教育娱乐娱乐围绕业主需围绕业主需求的创新求的创新租售中心租售中心长者服务中心长者服务中心四点半学校四点半学校社

28、区会所社区会所社区食堂社区食堂21212121为社区业主量身定制的高品质生活服务解决方案为社区业主量身定制的高品质生活服务解决方案-绿城绿城绿城园区生活服务体系绿城园区生活服务体系居家生活服务系统居家生活服务系统文化教育文化教育系统系统健康服务系统健康服务系统居居家家购购物物服服务务星星级级家家政政服服务务室室内内装装修修园园区区餐餐饮饮房房屋屋置置换换旅旅游游休休闲闲服服务务私私人人管管家家服服务务商商务务服服务务老老年年教教育育儿儿童童文文化化教教育育社社区区运运动动教教育育体体检检服服务务社社区区门门诊诊护护理理服服务务健健康康咨咨询询私私人人健健康康管管理理满足传统物业服务需求基础上，

29、品牌企业开拓了多种满足传统物业服务需求基础上，品牌企业开拓了多种经营业务类型经营业务类型-绿城物业绿城物业22222222主要代表性物业企业创新模式主要代表性物业企业创新模式首创首创“彩生活社区彩生活社区服务体系服务体系”网络服网络服务平台务平台“724365 724365 无间断服务无间断服务”创新创新“常规服务常规服务个性化菜单服务个性化菜单服务”提出提出云社区理念云社区理念通过提供包括健康、通过提供包括健康、文化教育、生活三大文化教育、生活三大服务系统，打造了综服务系统，打造了综合全面的合全面的“园区生活园区生活服务体系服务体系”深耕精细化深耕精细化“服务服务”提出提出“业主同心圆业主同

30、心圆”概念概念举办多场社区文化活动，常年在举办多场社区文化活动，常年在社区内开展免费义诊、免费维修社区内开展免费义诊、免费维修家电等便民服务家电等便民服务代表性物业代表性物业企业创新模式企业创新模式绿城物业绿城物业金地物业金地物业万科物业万科物业佳兆业物业佳兆业物业彩生活彩生活23232323多种经营多种经营衣衣衣衣食食食食住住住住行行行行购购购购娱娱娱娱游游游游品质生活体验品质生活体验战略合作伙伴战略合作伙伴住户和用户住户和用户 供应商供应商物业企业物业企业互联网互联网移动互联网大潮为物业企业多种经营带来机遇，是物移动互联网大潮为物业企业多种经营带来机遇，是物业企业创新发展的主要技术手段业企

31、业创新发展的主要技术手段24242424典型案例分享典型案例分享-彩生活彩生活以彩生活为代表的品牌企业，已完成了“互联网思维互联网思维”的引入，以业主服务需求为核心发展资源。将社区服务与多种经营开发直接基于智能化、信息化平台上，依托互联网、物联网与云计算建立“云社区服务平台”，创新物业“盈利链组合”盈利模式，代表了物业服务在移动互联时代的新方向。互联网技术互联网技术物联网技术物联网技术云计算技术云计算技术社区内外资社区内外资源整合源整合经营多样满足业主需求经营多样满足业主需求平台建设提供商家服务平台建设提供商家服务社区社区/业主需求研究业主需求研究经营业务链条化、盈利组合多元化经营业务链条化、

32、盈利组合多元化低物业管理费用入市，获取社区资源低物业管理费用入市，获取社区资源硬硬件件基基础础软软件件基基础础成成本本低低效效益益高高目前花样年进入城市4545个个，服务人口400400万，万，管理面积50315031万万。以此为基数，折算家庭为100万户，按年均家庭社区电商平台花费4 4万万元来计算，全年消费额可达400400亿亿。按照电商同品牌天猫佣金模式3%3%计算，收入也是1010亿亿级别。盈利展望盈利展望25252525彩之云定义：一个一个为彩生活社区彩生活社区业主服主服务的一站式服的一站式服务APP,可有效帮助用户解决与生活息息相关的问题。一个包含物物业服服务、B2F的服的服务、虚

33、虚拟服服务、商品服、商品服务、智能管家和、智能管家和连锁经营的社区服的社区服务APP。彩之云，可使住户足不出户拓展生活空间，以社区为中心辐射一公里微商圈，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源。彩生活：平台资源整合和盈利模式多样是增值服务的彩生活：平台资源整合和盈利模式多样是增值服务的经营优势，是获取高盈利水平的核心经营优势，是获取高盈利水平的核心彩之云数据中心（彩之云大数据）彩生活社区服务平台业主App物管App商家App网站手机/PadPCPOS机自助终端硬件彩之云软件彩付卡速递易各小区数据网站官方微信连锁经营连锁经营O2O服务服务虚拟服务虚拟服务商品服务商品服务智能

34、安防智能安防 生活类（手机充值、游戏、Q币、电影票、彩票）出行类（机票、火车票、酒店、景点门票）汽车相关(保险、交通罚款)金融理财（信用卡还款、小额贷款）便民服务 周边特惠 我要外卖 教育培训 特色产品 水果团购 100种最常用家庭用品 家用摄像头 红外线报警器 桶装水 金谷园 小白兔干洗等彩生活社区服务平台彩生活社区服务平台彩之云彩之云彩生活多种经营服务内容彩生活多种经营服务内容26262626APPAPP应用应用多种经营业务多种经营业务彩之彩之云云彩生活社区服务平台彩生活社区服务平台彩之云彩之云彩生活服务彩生活服务网网20022002彩生活百事彩生活百事通（电信合通（电信合作）作）2008

35、2008彩生活圈彩生活圈20102010彩之云彩之云社区服务平社区服务平台台20122012社区服务平台发展历社区服务平台发展历程程彩生活彩生活B2FB2F模式，建立线上与线下、实体与虚模式，建立线上与线下、实体与虚拟之间的联系，集成包含衣、食、住、行、娱、拟之间的联系，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源。购、游在内的各领域商户服务资源。2627272727基础服务基础服务能够带来大能够带来大的访问频率，为增值的访问频率，为增值商业服务提供持续稳商业服务提供持续稳定的客流。定的客流。虚拟服务虚拟服务以链接合作以链接合作网站为主，开发简单、网站为主，开发简单、成本低，既方

36、便业主，成本低，既方便业主，也导入了客流。也导入了客流。将物业管理将物业管理服务集成于服务集成于平台之上，平台之上，便捷业主、便捷业主、降低成本，降低成本，同时提升访同时提升访问流，增加问流，增加业主的使用业主的使用黏性黏性彩之云彩之云物业服务物业服务2728282828产地直销产地直销平台合作平台合作彩生活以社区需求为中心，寻求与电商平台、生产厂家、社区周边商户的合作，整合社区彩生活以社区需求为中心，寻求与电商平台、生产厂家、社区周边商户的合作，整合社区需求与供给端资源，建立微商圈信息服务，一方面开展商家推广服务业务，另一方面为业需求与供给端资源，建立微商圈信息服务，一方面开展商家推广服务业

37、务，另一方面为业主提供一站式商业服务。主提供一站式商业服务。掌控社区最后一公里掌控社区最后一公里商户联盟商户联盟彩之云彩之云商业平台商业平台2829292929彩之云彩之云服务商联盟服务商联盟29彩生活物业与供应商、网络运营服务商、银行等进行合作，并积极建立合作联盟关系，实彩生活物业与供应商、网络运营服务商、银行等进行合作，并积极建立合作联盟关系，实现利润最大化，并提升服务质量。现利润最大化，并提升服务质量。FebruaryJanuary示例示例1 1：彩生活：彩生活+饮用水提供饮用水提供商商示例示例2 2：彩生活：彩生活+中国联通中国联通在与饮用水供应商沟通后，确在与饮用水供应商沟通后，确立

38、了由彩生活物业代销模式，立了由彩生活物业代销模式，即通过客户服务中心开启订水即通过客户服务中心开启订水服务，再由中心人员统一向供服务，再由中心人员统一向供应商团购饮用水，节约中间费应商团购饮用水，节约中间费用，创造了盈利。用，创造了盈利。彩生活物业与中国联通合作，整彩生活物业与中国联通合作，整合业主网络安装需求，为业主省合业主网络安装需求，为业主省去了网络安装预约等繁琐流程，去了网络安装预约等繁琐流程，并节约了安装费用。在网络使用并节约了安装费用。在网络使用费上，彩生活物业通过协议价为费上，彩生活物业通过协议价为业主降低了网费，为业主省钱的业主降低了网费，为业主省钱的同时获得自身的盈利。同时获

39、得自身的盈利。模式：集中采购模式：集中采购产品：快消品产品：快消品+30303030万科万科“一站式专属管家一站式专属管家”经营模式经营模式一站式专属管家经营模式指的是客户各种需求信息和一站式专属管家经营模式指的是客户各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的接收到信息的消化，提供规范的“全程服务全程服务”，来实，来实现该管理模式运行。现该管理模式运行。万科物业的一站式服务经营性业务已涉及智能化安防万科物业的一站

40、式服务经营性业务已涉及智能化安防设计及施工、绿化工程、设备维保、房屋中介、会所设计及施工、绿化工程、设备维保、房屋中介、会所经营、家居装饰、社区资源经营、物业服务顾问、资经营、家居装饰、社区资源经营、物业服务顾问、资产管理、维修和居家软装等业务范围。产管理、维修和居家软装等业务范围。典型案例分享典型案例分享万科物业万科物业31313131创新模式服务体系社区APP“住这儿”l物业沟通，及时收取物业公司推送的紧急通知，收取物业公司推送的物业信息，便于沟通l业主互动，社区组织活动，线上征集业主参与，促进邻里沟通互动l商家优惠，搜索社区周围配套商家，订餐、订房、预约家政服务，并及时收取、推送商家优惠

41、信息l实名认证，所有业主均需实名注册并认证才能使用社区活动，以保证社区运用的专属性和安全性，避免造成第三方泄露，维护个人信息安全l园区生活，在App中可对社区周边配套一览无余，提升生活便捷度社区商业“五菜一汤”万科人性关怀的社区配套服务，以超市/便利店、第五食堂/快餐、洗衣店、药店/美发店、银行/ATM机为“五菜”，以幸福街市/社区菜市场为“一汤”倾力打造的一种成熟社区模式。长者服务中心创新养老模式，整合各类优质的适老化产品、建立小型的社区医疗机构，为客户提供智慧享老服务、健康管理服务。为社区长者提供从膳食、照护、医疗康复、活动、适老化家居设计、及老年用品销售等全方位服务，为长者构筑一种智慧享

42、老的生活方式。幸福驿站打造社区专属服务模式，以万科业主为服务对象，提供代收邮包、房屋租售、水电费代缴、专属团购、家政服务等便民服务。万物仓打造社区的公共储存空间，用于存放家具物件的小型自存仓，享受全天视频监控、专业除湿通风、存取简单等安全专业特性。万科万科“一站式专属管家一站式专属管家”模式的服务体系模式的服务体系32323232我要我要物业物业百宝箱百宝箱社区帮社区帮活动活动访客访客通行通行“住这儿住这儿”随时上传照片，与随时上传照片，与邻居聊天的平台邻居聊天的平台报修、投诉、查寄报修、投诉、查寄包裹，一键完成包裹，一键完成社区公告、发布社区公告、发布租赁消息租赁消息发起或参与邻里活发起或参

43、与邻里活动动轻松为来宾申请通轻松为来宾申请通行凭证行凭证万科万科“一站式专属管家一站式专属管家”模式的重要载体：社区模式的重要载体：社区APPAPP“住这儿住这儿”33333333通过信息化的大平台，建立手机终端满足服务需求，再加上网络、电脑、电视各媒介的环节互动，用互联网的思维方式来构建服务内容。大力推广绿城开发的有机农产品，并在社区进行配送。集合绿城自身的教育资源，整合全国各地开发新的教育资源，将这些资源通过网络宣传和互动学习，使社区业主享受更多的教育好。跟阿里巴巴合作，建立大型生活网站，将人们所需的生活方式和各种用品都搬到网上健康健康管理管理教育教育资源整合源整合居家式居家式服服务互互联

44、生活生活l绿城绿城20142014筹划筹划 云服务云服务 平台平台,实现大数据管理实现大数据管理,构建构建“百米生活服务圈百米生活服务圈”图：图：绿绿城城“云云服服务务”平平台台构构想想典型案例分享典型案例分享绿城集团绿城集团34343434国外先进企业的经营模式国外先进企业的经营模式世邦魏理仕世邦魏理仕香港启胜香港启胜台湾怡盛台湾怡盛全球第一大地产服务全球第一大地产服务企业、最大的商业地企业、最大的商业地产服务和投资公司产服务和投资公司以客为本，环保领域典以客为本，环保领域典范，专属服务新鸿基地范，专属服务新鸿基地产旗下物业产旗下物业（在管物业（在管物业1 1亿平方尺）亿平方尺）台湾规模最大

45、在管物台湾规模最大（在管物业业90009000万）、政府评万）、政府评价最高，满足台湾最高价最高，满足台湾最高端市场需求端市场需求传统业务与特色业务相结合，主推房地产顾问咨询与智力支持服务。u传统业务：住宅服务、办公楼服务、商业服务、酒店服务；u特色业务：策略咨询、顾问咨询、设备管理、投资物业。除传统物业服务外，为新鸿基旗下的商业地产提供智力支持，提供顾问及策划等服务。u传统业务：物业管理、租赁服务、物业租务管理；u商业地产顾问：经营推广、策划代理、建筑设计及工程、市场调研及定位、前期概念规划设计。物业基础服务与高端定制服务，全程特色高端私密服务成吸引点。u基础物业服务：清洁服务、事物管理、

46、机电与设备管理、生活总体营造；u高端定制服务：住户定制化、俱乐部经营、特勤保镖、生活管理服务。35353535国外先进企业的成功同样离不开对互联网技术的结合国外先进企业的成功同样离不开对互联网技术的结合与应用与应用绿镇物业，美国高端公寓的运营商，成立于1919年，最初致力于独栋物业领域的运营，逐渐过渡至公寓住房领域。绿镇绿镇精选精选业务范围业务范围服务服务范围范围盈利盈利模式模式住户折扣优惠券事务打折优惠涉及银行、代驾、健身、日用品、购房、观光、推荐优惠、合租优惠、绿镇宝（VGD）购物打折项目、社交、休闲、军人优惠、电子产品、宠物看护、技术支持、室内装修。绿镇的租金权益计划，当住户决定去买房的

47、时候可以从这个计划得到首付0.5%的返还。住户可通过与绿镇推荐的房产中介交易来拿到这0.5%的奖励，然后被推荐的房产中介会给绿镇一定的推荐费。36363636物业企业创新的根本：提升业主满意度物业企业创新的根本：提升业主满意度万科物业万科物业绿城物业绿城物业彩生活彩生活以业主生活以业主生活居住体验居住体验为前提为前提以提高居住以提高居住生活品质生活品质为目的为目的随需而变，直面社区随需而变，直面社区人居需求人居需求殊途同归，提升业殊途同归，提升业主满意度是物业经主满意度是物业经营的根本！营的根本！全球领先物业全球领先物业前瞻性思维，为客户提供前瞻性思维，为客户提供最贴心服最贴心服务务37373

48、737充分利用企业充分利用企业自身优势是多自身优势是多种经营业务模种经营业务模式的出发点！式的出发点！物业企业经营业务选择的出发点：利用企业自身优势物业企业经营业务选择的出发点：利用企业自身优势万科物业万科物业绿城物业绿城物业彩生活彩生活多种经营多种经营业务选择业务选择以需求为导向，以需求为导向，围绕社区服务进行多种经围绕社区服务进行多种经营业务开发营业务开发依托企业资源，依托企业资源，根据企业专业水平与经营根据企业专业水平与经营能力开展多种经营业务能力开展多种经营业务深耕服务价值链，深耕服务价值链，创新多元化盈利模式来创新多元化盈利模式来实现多种经营业务价值实现多种经营业务价值全球领全球领先

49、物业先物业基于企业核心竞争力，基于企业核心竞争力，深化企业特色业务深化企业特色业务优势优势38383838物业企业创新成功的关键因素：业务体系、支撑体系物业企业创新成功的关键因素：业务体系、支撑体系和盈利模式和盈利模式多种经营业务体多种经营业务体多种经营业务体多种经营业务体系系系系业务集中在物业增值服务、商业和物业开发相关业务三个方面，包括居家生活服业务集中在物业增值服务、商业和物业开发相关业务三个方面，包括居家生活服务、社区商业服务、自营业务、房屋中介、电子商务运营等务、社区商业服务、自营业务、房屋中介、电子商务运营等多种经营支撑多种经营支撑多种经营支撑多种经营支撑体系体系体系体系1 1、组

50、建专业公司，来完成各类不同的经营业务；、组建专业公司，来完成各类不同的经营业务；2 2、搭建服务平台，通过设立物业服务平台来完成相应的社区生活增值服务，平、搭建服务平台，通过设立物业服务平台来完成相应的社区生活增值服务，平台包括线上及线下平台，如彩之云、幸福驿站台包括线上及线下平台，如彩之云、幸福驿站多种经营盈利多种经营盈利多种经营盈利多种经营盈利模式模式模式模式服务费、中介费、代理费是物业服务多种经营的主要收入方式，品牌企业还有服务费、中介费、代理费是物业服务多种经营的主要收入方式，品牌企业还有较强的自营商业盈利能力，如万科第五食堂、绿城社区学校等较强的自营商业盈利能力，如万科第五食堂、绿城