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1、酒店整体概念培训两位客人走进一家三星级酒店大堂，正好碰上刚送完行李的行李员。行李员以为客人要住店，就指引他们去总台登记。未料客人并不是住店，而是来就餐的。客人问： “你们旋转餐厅很有名，在几楼？”行李员答： “ 28 楼。请乘左边的快速电梯上去。 ”问： “是广帮菜吧？”答： “有粤菜，也有淮扬菜。实际上，象上海这样开放的城市酒店，菜肴已是集各帮之长， 象这里也有北京烤鸭， 也有四川火锅。 很难绝对说只是哪一帮。 你们不妨上去试一试。客人又提出第三个问题： “价钱贵不贵？”答： “旋转餐厅和二楼的潮州餐厅一样很豪华，档次高，价格比较贵。一般吃吃，平均每位的消费总要100 多元，如果点海鲜或高档
2、菜的话恐怕要200 多元了。底楼东侧的百花厅也可以吃，价格适中。你们两人去吃， 100 元出头就差不多了。 ”两位客人得到了准确的信息，相互商量了一下，决定还是真奔28 楼旋转餐厅。拔腿之前，又问行李员一句： “旋转餐厅开到几点？” “晚上 11 点。 ”行李员不加思索地回答。别以为这位行李是位先进员工，在这家酒店，每位员工不管是哪个部门、哪个岗位，也不管是前台，还是后台店之后都必须进行酒店整体概念培训。酒店将所有的服务设施和项目写成培训册子。员工对全店这些设施的服务作用、服务对象、所在位置、性能、特点、开放时间、专门要求等等都必须背出记住，并进行考核。过关后方能上岗。 这就是酒店的整体概念培
3、训。 当客人来到酒店， 客人在酒店里向任何一位员工打听任何一项服务项目， 都能得到及时满意的回答。 如果刚才那两位客人碰上的不是行李员，他们同样也能如愿以偿。在客房，楼层服务员也会把酒店的餐饮、康乐、购物、商务等服务向客人介绍一清二楚。有几位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK ，楼层服务员把卡拉OK 娱乐厅的位置、表演 内容、 开放时间、散座和包厢收费方法和价格都详细告诉客人。客人再三致谢，玩得十分尽兴。对于前台一线员工，尤其是前厅、餐厅、公差销售部门的员工，这种整体概念培训更为详细严格。如销售人员，必须对客房数、客房结构、房价、客房档次，及其浮动幅度，各为餐厅餐位、毛利率、售价、菜肴品种和特色菜肴等等都了如指掌。有议筹办人员在与这家酒店的销售人员洽谈后， 得知有周到、妥贴、 细致和熟练的情况介绍， 费用核算和活动安排后，感到十分满意和信任。于是，当场拍板，放弃对另两家酒店的选择，决定把国际会议放在该酒店举行。