1、营业部金融服务管理及奖惩细则为贯彻落实党的十八大会议精神，按照中国银行业文明服务公约等有关规定，进一步加强全行文明优质服务工作的建设和管理，有效提高文明优质服务水平，增强金融企业综合竞争力，促进我营业部发展愿景和各项工作任务的实现和完成，特制定本细则。一、目标牢固树立以客户为中心的经营服务理念，坚持不懈地加强和改进工作作风，大力拓展服务功能，大胆创新服务手段，不断挖掘服务潜能，着力规范服务行为，全面提升服务质量，认真履行社会责任，不断增强我行的核心竞争力，努力将我行建设成为品质精良、服务一流的现代商业银行。二、组织领导为加强组织领导，全力推进文明优质服务各项工作的实施和落实，行成立优质文明优质
2、服务领导小组，负责营业部文明优质服务办法制定、组织推进和具体考核细则等工作。组长由赖林宁担任，副组长由陈星如，李燕担任，成员由营业部所有成员组成。组长负责全营业部文明优质服务的指导、协调和督查，日常推进的情况收集，并且负责对此项工作的奖惩考核。三、文明优质服务管理考核细则第一章文明优质服务总体格局第一条树立为客户的大服务理念。营业部的一切工作的出发点和落脚点都要围绕客户进行，努力为客户提供文明、高效、优质的服务。第二条树立二线为一线的理念。中、后台要为一线服好务，既要做好营销与服务的沟通、协调、联动，又要做好政策、业务的传到与培训。第三条树立窗口即时形象的理念。窗口部门要想方设法维护客户、留住
3、客户，尽最大所能为客户提供最优质、最快捷的金融服务。第二章服务承诺第四条优化网点服务（一）提供快捷、高效服务。实行限时办结制、首问负责制和服务承诺制。如实履行告知、提示义务，在经营场所显著位置公开明示有关业务的必备手续、办理程序、价格水平和服务标准，推行“零距离”服务。（二）提供普惠、便利服务。注重改善对零售客户的窗口服务，尽量缩短客户等候时间；进一步扩展网点服务范围，努力调整网点不合理布局、增配自助设备和优化人力资源配置；低柜区、信贷经营等岗位要根据业务特点和需要，推行“零障碍”服务。（三）提供规范、安全服务。配备完备的安全保障设施，完善突发事件应急处理工作机制，尽力保障客户在营业场所和服务
4、终端的交易安全；严格执行反洗钱、反假币和残损币兑换制度，依照相应的业务规范和执业标准开展业务，推行“零差错”服务。（四）提供至诚、周到服务。坚持客户至上原则，主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求并提供个性化、多样化服务，以竭诚的服务、扎实的作风展示行业文明形象和职业声誉，推行“零缺陷”服务。（五）提供至善、个性服务。要细分市场、细分客户，针对市场和客户的各自特点、需要，提供个性化的服务。不欺瞒、不隐匿，挚诚至善。第五条具体奖惩考核内容（一）银行各部门违规扣分标准1、办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处
5、该办公室每人扣1分。2、办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣1分；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣1分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣1分。3、上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣1分。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣1分。4、发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项扣1分。第七条上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者扣1分。5、上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，违者一项扣1分。6、办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者在场员工各人扣1分。7、严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣
6、1分。8、提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。违者扣1分。9、严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分。10、员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣1分。11、未按要求做到首问负责制，被客户或一线人员投诉，扣3-5分。12、实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。13、文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，*银行”，违者扣1分。14、由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣3-5分，情节严重者扣510分。15、由于服务问题被上新闻媒体曝光的，对当事人扣5-10分。（二）营业网点违规扣分标准1、营
7、业网点应悬挂*银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣1分。每日晨会未按照标准模式的扣1分。2、营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”（即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净，无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣1分。3、宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项扣1分。4、未按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一项扣1分。5、提供给客户使用的机具不能使用的，扣1分，监控不能使用的扣1分。6、未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，扣1分。7、没有公布投诉电话，利率牌未及时调整利率的，各扣1分。8、未
8、按对外公布的营业时间准时营业，扣2分。9、因管理的原因ATM机、多功能终端、排队叫号机、演示屏幕等，未能提供正常服务的，每项扣1分。10、营业大厅内无大堂经理值班，扣1分；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，扣1分。产品营销经理不在岗扣1分。11、大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣1分。12、员工工前准备不到位的每项扣1分。13、员工未佩戴工号牌、行徽上岗的，扣1分。14、员工未统一穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚的，该网点每人每项各扣1分。15、员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、
9、女员工长发未扎起的每项扣1分。16、员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣1分。17、临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣1分。18、聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣1分。19、解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣1分。20、与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣1分。21、因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的，扣1分。无正当理由离岗的，扣1分。随意摆放“暂停服务牌”的，扣1分。22、临柜时没有使用文明用语，说服务禁语的，扣1分。23、未做到首问负责制引起客
10、户投诉，扣35分。24、实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。25、未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，扣1分。26、停电或机器故障时未向客户解释的，扣1分。27、长时间占用电话，对客户等待视而不见的，扣2分。28、员工为客户办理业务应尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，发现故意延长办理业务时间的扣1分。29、与客户在当面争吵，造成恶劣影响的，扣5-10分。30、因服务原因发生有效投诉的，扣3分，情节严重，造成恶劣影响的，扣5-10分。31、因服务问题，被新闻媒体曝光，损害我行名誉和形象的，扣5-10分。（三）、扣分结果处理1、员工违规扣分时当场出具罚单，由该员工本人
11、及负责人签字确认。2、员工年度(公历年为一个周期)内个人累计扣分达到10分的，取消评先进资格。3、营业网点违规扣分标准中有关条款的处罚，由该网点主要负责人承担。4、员工违反服务工作有关规定，凡是网点或部门负责人自查自纠的，不追究负责人管理责任；被银行查到的，除对当事人处罚外，网点或部门负责人按该员工处罚的20%处罚；被总行查到的，除对当事人处罚外，网点或部门负责人要按该员工处罚的50的处罚。（四）优质服务奖励标准1、全行开展“服务明星”评比活动，凡是被评为“服务明星”的员工加2分，被评为年度“十佳服务明星”的员工加3分；被总行评为年度“服务明星”的员工加5分。2、设立委屈奖，由于客户单方面原因，如误解、找茬、咆哮、骂人，使员工受到很大委屈，但员工除了耐心解释外，不与客户争吵，经证实后，加3分。3、员工由于服务优质受到客户书面表扬，加2分；被新闻媒体表扬，加5分。4、员工被评为“服务明星”每人奖励200元，被评为年度“十佳服务明星”每人奖励500元，被评为总行年度“服务明星”每人奖励1000元。第三章附则第六条本办法由营业部负责制定、解释和修订。第七条本办法自公布之日起施行。9
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