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1、第 1 页 银行电话客服工作总结报告 特征码 mUOAtaNAvlGDYfJvnDix 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不 管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位 电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训， 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了， 在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到 一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为*银行电话银行 客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组 长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调 今天外呼应该注意哪些问题;在这里，
2、我们小组成员之间、组长 和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处， 强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游 刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员 都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心 协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召 开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬， 第 2 页 对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好 事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话 银行*中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己 当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，
3、在这里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不 断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的 气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学 员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员 工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工 作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和 稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努 力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休 息时间，做好工作计划，坚决服从公
4、司的安排，全身心的投入 工作； 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一 句话：“选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话银行*中 心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是 第 3 页 一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努 力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实 践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践， 学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解 决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创 造性； 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行 业务知识
5、的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自 觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学 习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确 处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重 而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好 和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用 最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外*，学会总结各地 方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效 的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的时间 拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们要多进行预约回拨； 再例如*行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行 外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效 第 4 页 率三者结合； 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清” ， 在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟 悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固 所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题； 三、增强主动服务意识，保持良好心态； 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理 素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。