副本20150821gk顾问式销售技能v4.ppt

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1、顾问式销售技能,童雅丽 2015年8月29日,项目背景： 西郊房地产公司地处成都市，是一家中型房地产开发商，以前和奥的斯合作，感觉品牌好，价格贵点也认了，但最近由于电梯故障多、售后服务不及时对奥的斯不太满意。前段时间由于经济大环境的影响，民众信心不足，成都的房地产销售量下滑。最近情况开始好转，新建房屋不论销量和价格都比上半年有所上升，所以公司决定加快位于西郊的多功能大厦开发进展。该项目住宅部分需要电梯30台、商业部分需要扶梯20台、写字楼用电梯20台，还需要货梯5台。由于近期房地产销售形式不好，资金较紧张；而且对目前的市场也把握不大，打造公司品牌优势、促进销售、争取较快的资金回笼成为公司的策略

2、。因此西郊公司希望项目使用的产品不仅要安全质量好、价格合理，还要有利于公司的品牌形象。 于是西郊房地产的采购经理李廉洁主动要求举行这次会谈，目的是想了解巨人通力的产品能够对西郊房地产的品牌形象产生什么影响。 讨论：巨通销售员在和李总见面前，需要做哪些准备？ 总练习时间: 15分钟,小组讨论与角色演练 客户的价值期望,对于销售员，客户经常想的问题是： 我为什么需要你？,3 2019/5/30,30/05/2019,4,顾问式销售培训内容,从客户的采购行为看顾问式销售,为什么需要顾问式销售,什么是顾问式销售？,顾问式销售与推销式销售有什么区别？,顾问式销售的基本行为,30/05/2019,5,顾问

3、式销售培训内容,从客户的采购行为看顾问式销售,为什么需要顾问式销售,什么是顾问式销售？,顾问式销售与推销式销售有什么区别？,顾问式销售的基本行为,什么是顾问式营销？,顾问式营销，顾名思义就是站在专业角度和客户 利益角度提供专业意见解决方案以及增值服务。 专业角度 客户利益角度 专业解决方案和增值服务 目标：建立感情和忠诚度，达到长期稳定的合作 关系 角色：朋友、销售和顾问,6 2019/5/30,顾问式销售是 提供价值的系统,顾问式销售需要的能力,分析能力 综合能力 实践能力 创造能力 说服能力 预见能力 建议能力,7 2019/5/30,30/05/2019,8,顾问式销售培训内容,从客户的

4、采购行为看顾问式销售,为什么需要顾问式销售,什么是顾问式销售？,顾问式销售与推销式销售有什么区别？,顾问式销售的基本行为,顾问式销售：朋友、销售者和顾问,推销式销售理论,顾客 顾客 上帝 朋友、共同利益群体 好商品 好商品 性能好、价格低 客户需要的产品 竞争对手 竞争对手 同行 客户的同行 服务目的 服务目的 更好的销售 本身就是产品 方法 方法 产品和创意 信息研究、反馈和处理 对象 对象 采购经理 业务经理,顾问式销售理论,30/05/2019,10,顾问式销售培训内容,从客户的采购行为看顾问式销售,为什么需要顾问式销售？,什么是顾问式销售？,顾问式销售与推销式销售有什么区别？,顾问式销

5、售的基本行为,顾问式销售 双赢销售策略,给客户带来的好处,项目比竞争对手更成功 减少购买支出 ： 在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问 情感收入： 通过面对面的感情直接接触，获得情感收入,给销售带来的好处,引起消费需求，增加销售 顾客产品好的购后反应，增加顾客忠诚度,11 2019/5/30,12,为加速发展业务，我们为20142016年的 五大必赢之战设立了全新的内容,行业领先的客户忠诚度,合作共赢的专业团队,最具竞争力的客流解决方案,首选的维保合作伙伴,一流的更新改造供应商,13,培训的目的,14 2019/5/30,分析客户的业务环境和挑战,理解客户面对挑战的对策 从“

6、关注卖的过程”前进到“关注买的过程”； 在客户组织内部，建立“层高面宽”的沟通渠道； 根据客户需求，明确巨人通力价值定位与提供解决方案； 运用客户语言来了解业务处境, 引起客户购买的兴趣; 通过巨人通力产品价值和整体解决方案, 而非单纯的产品和服务, 帮助客户的业务更加成功; 为客户创造购买需求,而不是简单地满足需求.,小组讨论：顾问式销售要思考的三个问题,第一、你想让客户比较什么？ 第二、你想给出什么定价？ 第三、你想让谁来做出购买决定？,15 2019/5/30,练习时间：15分钟,30/05/2019,16,顾问式销售培训内容,从客户的采购行为看顾问式销售,为什么需要顾问式销售？,什么是

7、顾问式销售？,顾问式销售与推销式销售有什么区别？,顾问式销售的基本行为,从客户的采购行为看顾问式销售,客户采 购的进程 客户的采购决策不是一种随意的活动； 客户的采购进程是一个从业务挑战或机会，延伸至从特定供应商获取具体产品和服务的系列活动； 问题是我们与客户的衔接紧密程度，是否足以使我们在他 们的采购进程中理解并满足他们的具体需求?,17 2019/5/30,客户发出投标/报价邀请,在客户的采购进程内不断前进,客户面对快速变化的环境（政治、经济、社会和技术）； 客户的采购进程日益复杂与分工精细，导致其购买行为与进程也发生变化； 需要根据客户需求，提供针对性的巨人通力解决方案； 客户需要同舟共

8、济的业务战略伙伴关系，而非仅仅的买卖双方关系； 客户喜欢与这样的合作伙伴：他们能够为自己提供专一的服务；,18 2019/5/30,顾问式销售的必要性,客户的 采购进程,19 2019/5/30,创造需求,满足需求,顾问式销售方法的目标：使销售团队在客户战略与决策的早期，参与客户活动； 销售人员越早参与客户的采购，就能够在“帮助客户尽早界定需求”和“与客户一起创造需求”方面发挥作用 进而从概念制定伙伴关系前进到实施伙伴关系。,30/05/2019,20,顾问式销售培训内容,从客户的采购行为看顾问式销售,为什么需要顾问式销售？,什么是顾问式销售？,顾问式销售与推销式销售有什么区别？,顾问式销售的

9、基本行为,顾问式销售 创造机会和价值的销售模式.,21 2019/5/30,顾问式销售的基本行为,22 2019/5/30,从管理“卖的过程”前进到管理客户“买的过程”,在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题,积极帮助客户界定需求，进而创造需求,SPIN销售技巧,以客户需求为切入点，使巨人通力区别于竞争对手,顾问式销售的基本行为,23 2019/5/30,从管理“卖的过程”前进到管理客户“买的过程”,在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题,积极帮助客户界定需求，进而创造需求,SPIN销售技巧,以客户需求为切入点，使巨人通力区别于竞争对手,从销售进程到购买进程,客户的 采购进程,24 201

10、9/5/30,理解,成交,努力,管理“销售”情境 卖的过程,买的过程 管理“购买”情境,从管理“卖的过程”前进到管理客户“买的过程”,分析 理解 客户语言,25 2019/5/30,关于客户的业务，我们应该了解些什么,26 2019/5/30,27 2019/5/30,上半年经济疲软的趋势尚未改变，投资增长进一步放缓 Chinese economy continued to show weakness in H1 Investment growth slowed further,二季度经济数据仍然趋弱，但好于之前的预期 Q2 macro-economy data were still weak

11、, but better than expect.,28 2019/5/30,房地产市场指标六月继续显现持续的疲软 除销售面积有所增长外 Most property-sector KPIs showed weakness in June except for property sales,房地产销售面积已连续三个月实现增长，如果这一趋势得以延续，则对于房地产投资的拉动作用会在23个季度后显现。 Property sales grew for a third month in a row. Is this can be sustained, the impact on real-estate i

12、nvestment (and cement output and E&E) takes 2-3 quarters to materialize,29 2019/5/30,3.9%,Jan-Feb 15 -16.3%,02/15,07/14,02/14,07/13,02/13,Jan-Feb 13 49.5%,07/12,02/12,Jan-Feb 12 -14.0%,07/11,02/11,07/10,02/10,Jan-Nov 09 53.0%,07/09,02/09,Jan-Dec 08 -18.5%,07/08,02/08,Jan-Sep 07 32.0%,07/07,02/07,15

13、months,11 months,15 months,12 months,24 months,房地产销售面积变化在以往的周期中通常呈现为上升阶段持续12个月而向下调整阶段持续24个月。 In the past cycles, upswing lasts around 12 months and decline around 24 months,如果这轮恢复调整能够持续，那么要回到之前的高增速仍然非常挑战 This time, if the recovery holds, it will be challenging to match the height of previous peaks,房

14、地产销售增速（年度同比) / Sales area growth (YTD, y-on-y),30 2019/5/30,Months/月份,07/15,01/15,07/14,01/14,07/13,01/13,07/12,01/12,07/11,01/11,Other,Tier-2,Tier-1,44.8,18.7,15.0,得益于5月的销售高峰，待售新房库存周期在各类城市都有下降，但中小城市仍然较高 Inventory turns improved in all tier cities as sales picked up in May lower-tier cities still on

15、 a high level,Source: CREIS, E-house Note:1st tier cities: 4: Beijing, Shanghai, Shenzhen, Guangzhou; 2nd tier cities: 22: Changchun, Shenyang, Tianjin, Taiyuan, Jinan, Qingdao, Nanjing, Suzhou, Hangzhou, Ningbo, Wenzhou, Hefei, Nanchang, Changsha, Fuzhou, Xiamen, Guiyang, Nanning, Beihai, Xian, Lan

16、zhou and Xining; Other: 20 low tier cities,新房待售周期情况 / NEWLY BUILT AREA FOR SALE,31 2019/5/30,(%),0.6%,-2.7%,0.5%,-3.7%,01/15,07/14,01/14,07/13,01/13,07/12,01/12,M-o-M,Y-o-Y,六月当月新房价格同比上涨0.6%，五月同比上涨0.5%，但上半年累计价格仍然下降2.7% Jun new-home prices grew 0.6% month-o-month after 0.5% in May. Prices still down 2

17、.7% year-on-year,一线城市的价格走势明显实现稳定和增长，暗示政府下一步可能会避免在一线城市刺激房地产增长以避免市场过热。 Prices improved clearly in tier-1 cities and stabilized in others. This suggests government will avoid stimulus that targets real estate in tier-1s to avoid overheating,(%),0.1%,0.1%,2.5%,-0.2%,-0.1%,1.5%,01/15,07/14,01/14,07/13,01

18、/13,07/12,01/12,Other,Tier-1,Tier-2,累计同比/当月同比增长，所有城市 Y-o-y & m-o-m price growth, all cities,当月同比增长 按城市类型分 M-o-m price growth by tier city,百城房价指数 / DEVELOPMENT OF HOUSING PRICES IN TOP-100,32 2019/5/30,Top 10 SOM% by sales value Top10开发商市场份额,Top 11-100 SOM% by sales value Top 11-100开发商市场份额,2015H1,43%

19、,20%,2014,35%,16%,2013,30%,12%,2012,28%,12%,2011,26%,10%,2010,25%,10%,(%),2015H1,2014,-7.6%,10.3%,2013,2012,1.8%,2011,11.1%,Top 100 sales area growth Top100开发商销售增速,National sales area growth 全国平均增速,上半年大型开发商的表现要明显好于中小开发商，这一趋势会促使房地产市场的整合加速 In H1, larger developers are doing better than others. This is

20、 driving real-estate consolidation,Top100开发商销售增长高于其它开发商 Top-100 developers grew faster than others,Top 100开发商的市场份额显著提高 Top developers share grew significantly,对于通力和巨通来说这说明战略客户的重要程度日益增长 The fact that larger developers are winning accentuates the importance of strategic customer business to both KONE

21、and GiantKONE,网络销售导致新购物中心增长幅度减小， 预计每年购物中心新增数量为300多个 On-line shopping has contributed to the reduced growth in new shopping center openings, 300+ malls continue to be opened annually,2014F,2013,2012,2011,367,-7,-8,2016E,2017E,%,2015E,年同比增长，%,新购物中心开张数量，个,新购物中心开张, 个,Source: Everbright Securities, 2016/

22、2017 estimated by China Shopping Center Development Association; China Merchants Securities 来源： 广大证券，2016/2017中国购物中心发展协会，中国招商证券预计数据,33 30/05/2019 Confidential,顾问式销售的基本行为,34 2019/5/30,从管理“卖的过程”前进到管理客户“买的过程”,在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题,积极帮助客户界定需求，进而创造需求,SPIN销售技巧,以客户需求为切入点，使巨人通力区别于竞争对手,在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题,高层

23、管理 关心价值和利润，关心自己的竞争对手 顾问式销售目标 解决客户的问题！,35 2019/5/30,在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题,中层管理 实施提案，选定供应商，投资价值 顾问式销售目标 长期结盟！,36 2019/5/30,在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题,采购管理层 考虑产品的性能、价格，推荐提案 顾问式销售 了解自已的产品优势，提供解决方案，感情投资,37 2019/5/30,积极帮助客户界定需求，进而创造需求,小组讨论：我们客户的采购需求是什么？,38 2019/5/30,10分钟,顾问式销售的基本行为,39 2019/5/30,从管理“卖的过程”前进到管理客户“

24、买的过程”,在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题,积极帮助客户界定需求，进而创造需求,SPIN销售技巧,以客户需求为切入点，使巨人通力区别于竞争对手,顾问式销售的必要性,客户的 采购进程 巨通的 销售进程,40 2019/5/30,满足需求,创造需求,勘察市场,积极创造 机会,投标与 谈判,订立契约,管理销售 渠道与提供售后服务,客户的购买动机与他们的职业需求和欲望密切相关,41 2019/5/30,需求,欲望,降低成本 增加销售 操作/运营效率 及时交付 市场领导者 创新产品,认可,工作保障,绩效表现/成就,成为领导的意愿,与众不同,价值,确定客户需求与欲望，并与之保持一致,42 201

25、9/5/30,阶层,他们在想什么?,他们在做什么?,高级管理层,中层经理,运营/操作员工,公司做得怎么样?,本部门做得怎么样?,我做得怎么样?,促进增长，提高利润率,提高部门的效率与效力,达到个人绩效指标,确定客户需求与欲望，并与之保持一致,43 2019/5/30,阶层,欲望,需求,高级管理层,中层经理,运营/操作员工,业内公认的顶级领导人,创新方法增加股东价值,同事认可自己的能力,提高本部门运营效率 ,工作保障与奖励/晋升,在预算内及时完成任务,顾问式销售的基本行为,44 2019/5/30,从管理“卖的过程”前进到管理客户“买的过程”,在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题,积极帮助客

26、户界定需求，进而创造需求,SPIN销售技巧,以客户需求为切入点，使巨人通力区别于竞争对手,挖掘客户需求 SPIN销售法,45 2019/5/30,SPIN销售法的四个问题,情景性 - 实情探寻 探究性 - 问题诊断 暗示性 - 启发引导 解决性需求 需求认同,46 2019/5/30,营销中的四个步骤,营销活动一般要经历4个周期阶段 1、开场启动阶段； 2、调研交流阶段； 3、能力展示阶段； 4、买卖承诺阶段。,47 2019/5/30,小组讨论和角色扮演,使用SPIN销售技巧，准备第一次和李总见面需要问的问题 准备一次和高层见面的谈话内容,48 2019/5/30,项目背景： 西郊房地产公司

27、地处成都市，是一家中型房地产开发商，以前和奥的斯合作，感觉品牌好，价格贵点也认了，但最近由于电梯故障多、售后服务不及时对奥的斯不太满意。前段时间由于经济大环境的影响，民众信心不足，成都的房地产销售量下滑。最近情况开始好转，新建房屋不论销量和价格都比上半年有所上升，所以公司决定加快位于西郊的多功能大厦开发进展。该项目住宅部分需要电梯30台、商业部分需要扶梯20台、写字楼用电梯20台，还需要货梯5台。由于近期房地产销售形式不好，资金较紧张；而且对目前的市场也把握不大，打造公司品牌优势、促进销售、争取较快的资金回笼成为公司的策略。因此西郊公司希望项目使用的产品不仅要安全质量好、价格合理，还要有利于公

28、司的品牌形象。 于是西郊房地产的采购经理李廉洁主动要求举行这次会谈，目的是想了解巨人通力的产品能够对西郊房地产的品牌形象产生什么影响。 讨论：如何运用顾问式销售，使用SPIN销售技巧，准备和 李总的这次重要见面？（各组派一人角色扮演） 总练习时间: 30分钟,小组讨论与角色演练 客户的价值期望,顾问式销售的基本行为,50 2019/5/30,从管理“卖的过程”前进到管理客户“买的过程”,在客户组织内，在层高面宽的范围内处理问题,积极帮助客户界定需求，进而创造需求,SPIN销售技巧,以客户需求为切入点，使巨人通力区别于竞争对手,巨人通力解决方案 发现客户需要的价值关键,51 2019/5/30,

29、巨人通力解决方案,什么是定位 塑造客户对于通力解决方案的价值的理解,52 2019/5/30,我们怎么做?,我们何时做?,谁来做?,期望什么?,要么你主动定位，要么你被定位!,我们能定位什么?,53 2019/5/30,客户价值,巨 人 通 力 缔 造 完 美 的 客 流 体 验,定位巨人通力的优势,我们的优势与客户的需求有关系吗? 我们如何才能使巨人通力优势与客户的业务挑战、业务战略和关键成功要素保持一致? 巨人通力优势是否能满足客户的职业需求和个人欲望?,54 2019/5/30,客户价值的传递,55 2019/5/30,灯泡,发光,.照亮你想看的东西 降低事故风险 达到法规要求 增强安全,每家住户的收入提高5%,为什么选巨人通力,56 2019/5/30,如果一家客户向巨人通力采购，那是因为巨人通力的产品、服务或解决方案能满足他们的具体需求和欲望 客户会始终把自己的具体需求和欲望作为区分和选择市场提供的竞争性提案的主要基础 使巨人通力的产品、服务或解决方案区别于竞争对手的唯一方式是：与客户的具体需求和欲望保持一致!,Thank You!,