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1、供应商索赔管理规范1、 目的规范采购部对供应商实施国内外市场售后三包零部件索赔工作，以使能达到索赔目标。2、 范围适用于公司产品售后市场保修期内因采购部提供产品（包括原材料、辅料、毛坯件、零部件等）出现质量问题而发生的理赔，进而向供应商进行索赔的全过程，此索赔管理规定针对国内和国际市场两个市场。3、定义和术语3.1索赔日历：根据与供应商签订的零部件索赔协议中约定的供应商办理退货的日期的汇总表。3.2鉴定标准：指供应商依据产品定义、国家标准及行业标准而制定可供市场服务的真假件辨别、故障件的鉴定、索赔及维修换件的条件、保养方法、使用注意事项等相关技术文件。3.3售后索赔：指公司产品在最终用户享有的
2、质量担保期的使用过程中以及在销售检验过程中因供应商提供的产品（包括原材料、辅料、毛坯件、零部件等）出现质量问题或不能满足理性顾客的需求而发生的理赔。3.4可索赔件：符合质量担保条件的属于供应商责任的索赔件。3.5承担件：符合质量担保条件的属于公司装配、设计责任的索赔件。3.6拒赔件：不符合质量担保条件的索赔件。4、 职责序号部门职 责4.1质保部索赔科1.负责可索赔件争议索赔的受理，并出具索赔争议质量责任判定书；2.负责索赔争议的受理、索赔鉴定、会议的组织；4.负责其他部门投诉的处理；5.负责跟踪拒赔件的追溯；6.负责组织索赔鉴定标准的评审、批准；7.负责国内国际承担件内部分摊的组织、判定；4
3、.2销售部售后服务科1.负责保管服务站退回的索赔件并做好出入库记录；2.负责对索赔件进行初步鉴定分析,并对误判索赔件追溯服务站； 3.负责将初步判定供应商责任的索赔分类保管；4.负责供应商日常办理索赔退件；5.保证索赔库房的帐卡物的一致；6.对供应商索赔件的鉴定提供支持；7.负责参与索赔鉴定标准的评审；4.3采购部管理科1.负责保管索赔通知单采购留存联；2.负责保管索赔退件单采购留存联；3.负责保管索赔会谈纪要、质量争议责任判定书；4.负责保管已经会签的索赔鉴定标准；4.4采购部商务索赔科1.负责供应商售后索赔的归口管理；2.负责无实物退货的国际售后零件费用及索赔费用通知单信息确认与索赔； 3
4、.负责索赔通知单的核算，并传递给财务部门结算；4.负责索赔款的回笼跟踪以及索赔发票传递至供应商；5.负责供应商索赔争议的接口，并向质保部索赔科提供有争议索赔的申诉报告及处理申请；6. 负责索赔鉴定标准的收集；7. 负责组织供应商按时办理索赔业务；4.5财务部1.负责零件费用及索赔费用通知单生效后根据通知单开具票据,向供应商实施扣款结算和划拨；2.负责每月将已实施的质量索赔汇总，并提供给采购部；3.负责索赔款的回款，保证已经执行索赔的款项100%执行； 4. 监控索赔0目标的完成情况4.6供应商1.负责按照索赔日历按期办理索赔2.有权对有异议的索赔提出申诉,并提供足够的有效证明材料和依据.3.负
5、责对售后索赔件分析，制定整改计划，并将分析结果汇报给公司；5、管理程序(按索赔工作阶段划分)5.1制定索赔日历：采购部商务索赔科根据财务部归档的零部件索赔协议对供应商索赔日期进行汇总并形成供应商索赔日历（附表一）并发至销售部、质保部。5.2督促供应商办理退货：采购部商务索赔科根据销售部与供应商已经确认的供应商故障件确认单（表二）并在该单中的采购栏进行签字，保存采购部一联，对于非100%索赔或其它特殊情况退货的，应在供应商故障件确认单（表二）备注栏予以说明，否则不能签字确认。 5.3争议索赔件鉴定：采购部商务索赔科根据销售部或供应商提出对索赔件退件存在争议的情形，对确实需要鉴定分析的以售后索赔争
6、议件待检测申请单（表八）的形式提交质保部索赔科组织鉴定并出具索赔件鉴定清单（表三），该表单应有公司质保部代表、供应商代表签字才能有效。5.4索赔责任分摊会议：依据索赔件鉴定清单的结果，公司质保部对故障原因进行分析后，将组织相关部门与供应商进行索赔责任分摊的会议，后出具相应的索赔争议质量责任判定书，该判定书作为公司内部文件传递至相关部门，采购部负责将该判决书以传真的形式告知供应商，三天内回复意见，如对判决有异议，可提出二次判决申请，但要有充分合理的理由，公司质保部将进行重新调查、鉴定分析，并出具二次索赔争议质量责任判定书，该判定将作为最终结果。 5.5索赔通知单核算：5.5.1索赔核算原则及费用
7、标准见采购合同零部件索赔协议；5.5.2供应商无争议：销售部可直接按与供应商确认的供应商故障件确认单开具相应的索赔通知单（表五），并可进入正常索赔核算程序；5.5.3供应商有争议并已形成纪要：按销售部开具的索赔通知单（表五）并参考所签订的会谈纪要进行核算；5.5.4供应商有争议无法形成纪要：质保部可以依据检测鉴定分析结果或调查报告出具索赔争议质量责任判定书，该判定书为预判书，如果供应商对判定有异议，则由供应商提供详细的申诉报告，说明拒赔理由以及处理意见，采购部商务索赔科负责在索赔争议质量判定书下发后7个工作日内将供应商的申诉上报给质保部，由质保部售后质量做出最终判决，并出具二次判决书，本次判决
8、结果如果仍不能与供应商达成，可按零部件索赔协议的相关要求执行强制索赔扣款。5.6索赔通知单审批：核算完成的索赔通知单应报领导审批。下述索赔金额均指一张索赔通知单所有合计金额（人民币,含税）；5.6.1索赔金额小于一万元，由采购部商务索赔科科长批准；5.6.2索赔金额大于等于一万元小于伍万元，由采购部部长批准；5.6.3索赔金额大于等于伍万元，由公司副总经理负责批准； 5.7索赔通知单的执行：采购部商务索赔科将已经审批的索赔通知单传递至公司财务部，财务部审核并开具票据后执行扣款。5.8供应商索赔件分析与改进：质保部负责收集供应商索赔件分析与改进报告（表六），用以售后改进工作参考和对售后误判率的监
9、督与控制，原则上供应商应在退件的25个自然日内提交； 5.9索赔资料归档：索赔工作结束后将相应资料送交采购部综合管理部进行归档，包括财务报表、整改报告、供应商故障件确认单、零件费用及索赔费用通知单等。5.10索赔数据分析与汇报：采购部商务索赔科每月统计索赔的完成情况，并形成售后索赔费用预算分析（表七）报采购部财务管理部。5.11国际索赔：由于一般情况国际索赔件不返回国内，故在零件费用及索赔费用通知单核算前按以下流程办理， 采购部商务索赔科根据国际公司提供的零件费用及索赔费用通知单及国际索赔卡等相应资料与供应商确认索赔事宜,并要求供应商在零件费用及索赔费用通知单上签字确认，如果供应商要求返回索赔
10、件，则应视情况给予办理，相关运费由申请方承担，相关索赔费用，由故障质量责任方承担；5.11.1索赔争议处理参照5.5.3执行5.11.2索赔通知单核算及后续工作流程按国内正常索赔流程(5.5-5.10)执行。6、引用相关文件索赔控制及费用分解管理办法售后索赔质量争议判定操作管理办法零部件索赔协议7、记录：附表 *公司编号：供应商索赔管理细则规范版本号：页次：第 页 共 页实施日期：*年*月*日7.1供应商索赔日历：表一月份供应商索赔日历1 2 3 4 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 备注：1、具体制作每月日历时，可按具体月份进行日期与星期的对应；2、空格内填写供应商代码和办
11、理索赔的日期区间编号：星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六”7.2供应商故障件确认单：表二* 公 司供 应 商 故 障 件 确 认 单 仓库编号：供货单位（代码）： 退货单号：序号零件号零件名称单位退货数量备注售后服务部：日期： 年 月 日采购部：日期： 年 月 日供应商：日期： 年 月 日保管期限：3年 保管人：销售部售后服务、采购部管理部*公司编号：供应商索赔管理规范版本号：页次：第 页 共 页实施日期：*年*月*日7.3索赔件鉴定清单：表三 索赔件鉴定清单 编号： 索赔件名称：索赔件编号： 索赔件数量：序号故障模式故障鉴定状态责任单位代码数量服务站代码/索赔件编码备注鉴定人员：采购
12、部 鉴定日期：批准：保管期限：3年保管人：各相关部门7.4索赔会谈纪要：表四 *公司索赔会谈纪要 编号： 出席单位代表：*公司：供应商名称及出席代表：时间：地点：主题：内容： *公司：供应商名称及出席代表：7.5索赔通知单：表五 备注：0.4X=0.8 开具票据需分承包方提供以下资料： A.税务登记证副本复印件 B.分承包方名称、开户行、账号、地址及电话 国内零件费用及索赔通知单编号原则为“年+月+顺序号”如2008-01-001；国际零件费用及索赔通知单编号原则为“GJ年+月+顺序号”如GJ2008-01-001 本通知一式四联，第一联：财务部；第二联：售后服务部；第三联：采购部；第四联：供
13、应商7.6供应商索赔件分析与改进报告：表六供应商索赔件分析与改进报告基本信息零件名称：零件号：供应商名称：代码：总退件数量：检测数量：检测地点：天气情况：退件日期：检测日期：检测分析设备：检测结果汇总不合格数量：合格数量：未再现的主要故障模态：序号鉴定问题描述数量责任方备注12345678属供应商责任问题的整改序号问题描述原因分析整改措施完成时间备注123456非供应商问题的分析序号问题描述可能原因分析改进建议备注12347.7售后索赔费用预算分析：表七预算执行分析 2007年 月 单位：元项目累计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月预算索赔损失 ￥0.00￥0.00￥0.0
14、0￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00实际索赔损失￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00差异￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00国内索赔金额预算分析1）销售部索赔金额￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.002）采购部国内应索赔金额￥0.00￥0.00￥0.00
15、￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.003）采购部国内实际索赔金额￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.004）采购部国内实际盈余金额￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.001）采购部国际应索赔金额￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.002）采购部国际实际索赔金额￥0.0
16、0￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.003）采购部国际实际盈余金额￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00￥0.00编制：审核：批准：售后索赔争议件待检测申请单编号：供应商名称供应商代码零件名称零 件 编 号产生时间段办理退件日期数 量是 否 有 申 诉 报 告 有 无提 交 时 间异议/申请概述： 申请人/日期： 盖 章： 采购部意见： 签 字/日期：质保部意见： 签 字/日期：7.8售后索赔争议件待检测申请单：表八备注：1、供应商提请检测后，*公司在3个工作日内给予批复； 2、即使办理待检测，对没有回收价值件必须按退件日历办理退件送：销售部