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1、第 1 页 物业客服部 20XX 上半年工作计划 特征码 wWLeEWWvtGGJCxVqBgFp 物业客服部工作计划 一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临 了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 1.1 寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上 门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。 及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户 需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 1.2 利用 helpdesk 管理软件，注重客户信息的收集、分析、比 较；根据客户反馈信息，及时做出反映。
2、 1.3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 1.4 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正 和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。 1.5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。 2.1 及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2.2 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指 第 2 页 示，发挥我们应有的作用。 3、严控外包方，把好质量关。 3.1 利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务 的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管 理形成“严、细、实”的工作作风。 3.2 对于像“
3、外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专 人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。 4、畅通沟通平台，做好宣传工作。 4.1 发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传 栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及 时发布给业主。 4.2 向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 4.3 对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布 给业主。 4.4 进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 5、强化员工培训，提升员工素质。 5.1 以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的“服务意 识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。 5.2 开发各种形式的新课件，
4、加大新课题，新思想的培训；拓 宽培训形式。 5.3 注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的 第 3 页 目的。 6、加强内部管理，执行质量体系要求 6.1 加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并 有效运用到工作中。 6.2 改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关 制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独 装订成册。 6.3 加强前台服务、员工纪律方面的管理。 6.4 有效利用 iso9001-这一管理工具，科学化管理，规范每 一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质 量。 6.5 加强各种计划、流程的执行监察力度。 7、努力提高，适时跟进 7.1 持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀 示范园区” 。 7.2 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在 园区泛滥，给园区及公司造成损失。 7.3 争取创建“花园式单位” ，做好相关工作。 7.4 管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区， 着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略 部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟 第 4 页 通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而 继续努力。 北京物业管理服务有限责任公司 完美时空园区物业客服部