《商用车综合服务中心项目可行性研究报告.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商用车综合服务中心项目可行性研究报告.doc（149页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
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4、aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaahF-目 录第一章 总论1一、项目背景1二、项目单位概况1三、研究范围2一、市场发展趋势分析7二、需要预测分析14第三章 中心功能定位及服务流程17第四章 项目建设规模和内容24第五章 建设厂址条件28三、总平面设计35四、建筑设计36五、结构设计38六、电气设计40七、给排水设计41八、消防设计42九、环境景观和绿化设计44十、建筑节能44十一、劳动安全与卫生45一、场址环境条件46二、施工期和营运期的主要污染47三、环境保护措施50四、环境影响评价53一、项目组织设机构
5、54二、劳动定员54三、人力资源55第九章 项目实施进度56一、建设工期56二、建设进度计划56三、项目实施进度表56第十章 项目投资与概算59一、建设投资估算依据59二、项目总投资60三、资金筹措61第十一章 财务评价61一、财务评价的依据和原则61二、财务效益分析623、贷款还款方式654、现金流量分析655、财务盈利能力分析656、不确定分析667、社会效益分析678、财务评价结论及主要经济技术汇总表67Selection.ParagraphFormat.LineSpacingLinesToPoints(2)Selection.ParagraphFormat.LineSpacingLin
6、esToPointselection.ParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormat.LineSpacingLinesToPoints(2)Selection.ParagraphFormat.LineSpacingLinesToPoction.ParagraphForm Selection.ParagraphFormaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaat.LineSpacingLinesToPoints(2)Selection.ParagraphFormat
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8、ineSpacingLinesToPoints(2)Selection.ParagraphFormat.LineSpacingLinesToPoction.ParagraphFormat.LineSpacingLinesToPoints(2)Selection.ParagraphFaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaahF117-第一章 总 论一、项目背景项目名称：市商用车综合服务
9、中心拟建地点：新港工业园建设单位：市汽车销售服务有限公司建设期限：12个月项目建设内容：征地30亩，新建建筑16300平方米，其中：设立综合服务中心5300平方米；维修、保养车间4400平方米；仓储车间2500平方米；发动机组总装车间2800平方米；职工宿舍800平方米；公建配套500平方米。引进先进的维修、组装等成套设备，形成区域现代化的商用车服务中心。 项目总投资：7800万元人民币资金来源：企业自筹5800万元，银行贷款2000万元。二、项目单位概况公司名称：市汽车销售服务有限公司注册资本：人民币100万元企业法人：企业登记注册类型：有限责任公司公司地址：安徽市肥东县龙塘工业园区市汽车销
10、售服务有限公司成立于2004年，公司主要从事商用车汽车及配件销售与售后服务为一体的专业汽车服务公司。该企业是市商用车3个综合服务企业之一。2005年公司与一汽贸易总公司签署协议，设立了龙塘一汽商用车服务站，成为服务于市南、肥东县等片域的解放商用车用户的综合服务商。满足了市南、肥东县及巢湖地区的该类车的服务需求，体现综合服务商的价值。为、肥东及巢湖等地的物流运输安全做出社会贡献。随着经济技术开发区及肥西、舒城等地的商用车的新增及保有量的递增及数个大型物流的公司入驻，导致“解放”商用服务失衡；该区域一汽商用车服务站的空白，给该类车的车主们需求服务带来了很大不便。在一汽贸易总公司的支持下，公司凭借其
11、数年的“解放”商用车服务能力、成熟的团队，设立新站，增强商用车在该区域的销售、维修保养、售后服务的综合服务能力。同时，企业通过新建的软、硬件升级的服务中心，使得单位成为商用车在市及周边地区的最大综合服务商；更好、更专业的服务地方经济和物流业发展。三、研究范围根据实际情况，对本项目的建设进行技术及经济方面的研究和论证，包括项目建设的理由和必要性、功能定位及服务流程、项目建设规模与内容、设计方案、组织机构与人力资源配置、进度计划安排、投资估算与资金筹措、投资效果评价等。四、项目提出的理由和必要性由于市的区域条件，虽然已列入国家长江内河航道的重点城市，但其目前三级航道标准，相较于日益强大的工业经济品
12、对外进出口物流发展不相称。由此市形成以公路、铁路为主，航运为辅的物流业态。而公路物流快速发展给商用车销售带来的良好机遇。2008年，市纳入市级统计范围的物流企业600户，占地百亩以上的物流园区及货运站场12家，主要分布在大型批发市场和工业区附近。2009年第五届中国国际物流节，与重庆、广州等其他11个城市一起入选中国物流中心城市杰出奖。更明确的表明市紧抓中部崛起战略实施、泛“长三角”区域合作机制形成和经济圈、皖江城市带承接产业转移示范区、国家科技创新型试点市及示范区建设推进等机遇，充分利用区位优势，强力推进改革开放，物流业得到快速发展势头。据公司调查统计，商用车在安徽的销售量约10000台/年
13、，其中，市场占全省销量的50%份额。经济技术开发区目前构成了大型公路物流的主平台之一，的在该区域的商用车保有量在1500台左右。加上新增量，该区域对该类车型的产生了较强的综合服务需求。后期配合服务肥西、舒城、滨湖新区等地的新兴市场的崛起；刚性需求为项目设立提供了有利机遇。商用车在的强劲销量和其品牌、技术实力，是本项目设立的保障。五、编制原则 1、充分利用企业综合运营、服务优势，引进先进的设备和信息化管理；促使业务增长。2、发挥新港工业园的区位交通和工业进出口基地优势，使项目具有综合服务基础条件。3、项目区布置，力求紧凑合理，物流短捷，功能分区明确，符合安全、消防和环保要求。4、提高机械化、自动
14、化水平，注意节能技术的应用。5、加强安全生产、工业卫生、环保等设施建设，贯彻“三同时”原则。六、结 论1、汽车销售服务有限公司新设 “市商用车综合服务中心项目” 的建设，有利于企业做大做强，推进该区域的物流硬件设施条件的提升；有利于提升企业竞争力，确保企业的持续发展并为地方的经济发展做出贡献，项目的建设是十分必要的。2、本项目建设利于扩大就业和新增就业岗位，具有较大的社会意义。3、本项目建设充分利用区位交通优势和公用辅助设施条件；项目建设环境设施齐全，生产安全和工业卫生措施符合国家规定要求。4、该项目设立符合新港工业园产业发展方向；依据市场预测和企业的销售状况及市场占有率，建设项目销售是有保障
15、的，市场前景看好。5、依据项目的财务评价，项目建成后有较好的经济效益，项目的建设是可行的。七、主要经济技术指标项目于2010年6月开始，并可于2011年6月完工。整个项目预计于2012年达到全部的生产能力，实现年利税975.5万元。主要经济技术指标如下：主要经济技术指标汇总表序号项目单位指标备注1总用地面积亩302总建筑面积平方米163003建筑工期月124项目总投资万元78005年平均销售收入额万元29000正常年6营业税、增值税金及附加万元530正常年7税前利润万元17828所得税万元445.59 税后利润万元1336.510投资利润率 17.111投资利税率12.512财务内部收益率16
16、.3税后13财务净现值万元1745.6I=10%时12投资回收期年4 不含建设期 第二章 市场发展趋势及需求预测一、市场发展趋势分析1、商用车市场趋势分析2008年，我国商用车总体累计生产260.74万辆销售262.49万辆，其中货车销售164.06万辆，同比增长8.19%，客车总体销售25.28万辆，同比增长2.16%，牵引车销售19.42万辆，同比增长9.21%。2008年汽车出口稳定持续增长虽然受“金融危机”影响，但中国汽车整车出口市场处于稳定、持续增长态势，中国制造继续显示出了更为强劲的增长态势，2008年，中国汽车整车出口继续保持了持续性顺差：贸易量顺差271239辆，贸易额逆差56
17、33190713美元；商用汽车市场出口市场，整车出口继续保持了持续性顺差：贸易量顺差348445辆，贸易额顺差5940235179美元。2008年1-12月份国内整车累计出口总计681008辆，较去年同期增长10.84%；较去年同期增长31.81%。其中，商用车累计出口总计362415辆，较去年同期增长3.57%；贸易额达7170732319美圆，较去年同期增长37.38%。商用车市场近年来不断出现市场擅变，无论载货车，还是客车市场都面临许多不确定因素，商用车市场的起伏波动是不可避免的；但是中国作为汽车工业不可或缺的重要部分，商用车行业与国家GDP增长的相关性很强，相信中国商用车市场依然商机无
18、限。2009年1-9月，商用车销量排名前十位企业依次为：北汽福田、东风、一汽、江淮、重庆长安、金杯股份、重汽、江铃、凯马和上汽通用五菱，分别销售43.70万辆、31.96万辆、21.44万辆、15.10万辆、12.04万辆、11.92万辆、9.75万辆、8.04万辆、7.73万辆和6.82万辆。1-9月，上述十家企业共销售商用车168.50万辆，占商用车销售总量的70%。9月，商用车各品种产销表现良好，除半挂牵引车产量环比增速低于10%外，其它品种增速均超过两位数；与上年同期相比，客车增速相对略低，其它品种增速均超过50%，其中半挂牵引车和客车非完整车辆销量增速更为明显。9月，客车产销2.92
19、万辆和2.89万辆，环比增长20.09%和18.18%，同比增长25.32%和27.62%；货车产销22.39万辆和20.73万辆，环比增长19.31%和10.42%，同比增长70.12%和63.85%；半挂牵引车产销2.74万辆和2.82万辆，环比增长8.61%和18.16%，同比增长64.04%和94.39%;客车非完整车辆产销0.80万辆和0.79万辆，环比增长12.01%和10.12%，同比增长90.61%和91.12%；货车非完整车辆产销4.75万辆和4.44万辆，环比增长22.10%和20.17%，同比增长56.89%和58.10%。1-9月，客车产销19.28万辆和19.39万辆
20、，同比下降0.19%和0.83%；货车产销170.18万辆和167.17万辆，同比增长33.86%和30.96%；半挂牵引车产销13.29万辆和13.63万辆，同比下降25.92%和22.80%；客车非完整车辆产销5.87万辆和5.85万辆，同比下降9.93%和12.06%；货车非完整车辆产销37.06万辆和36.08万辆，同比下降3.61%和4.93%。2009年，随着宏观经济环境好转和相关政策的推动，商用车市场从7月份开始走出负增长，前三季度商用车产量和销量分别为245.68万辆和242.12万辆，同比增长17.35%和15.59%。尽管相较乘用车市场的大幅增长而言仍处劣势，但商用车市场的
21、复苏信号已非常明显。商用车领域的进一步复苏信号来源于部分子行业出口需求初现复苏趋势。如大中客行业，大中客行业出口销量一般占总销量的20%左右。1-7月，由于外围需求低迷，国内大客出口量同比下降54%，6月、7月、8月，国内大客出口量分别为883辆、698辆和1001辆，较前期300-400辆的出口水平已有所恢复。2009年9月我国共销售汽车133.18万辆，环比增长16.98%，同比增长77.88%，再创历史新高。与此同时，由于政府购车补贴计划停止导致美国汽车市场9月出现20%左右的下滑，中国汽车月销量在8月屈居第二后，9月再度跃居世界第一。2009年1-9月，我国汽车累计销售966.27万辆
22、，同比增长34.24%，超过2008年全年28.22万辆。在汽车产销增速快速提升的带动下，行业内各项主要经济指标结束下降，呈现增长，其中主营业务收入和利润总额增长均超过两位数，经济运行形势表现良好。1-8月，汽车行业累计实现主营业务收入18905.82亿元，同比增长10.27%，实现利润1223.29亿元，同比增长17.57%。汽车出口当月表现较为出色，环比呈现明显增长。9月，共出口汽车3.05万辆，环比增长38.98%，同比下降36.74%，1-8月累计出口汽车21.74万辆，同比下降57.17%。尽管出口降幅较上半年略有减缓，但汽车出口总体仍未摆脱低迷走势。2、柴油发动机市场趋势分析我国的
23、车用柴油机市场从准重型到今天的10L以上超重型阶段，走过了几个重要的时间节点。其中：2003年为准重型柴油机密集投放时期，排量集中在7L；2005年为重型柴油机第一阶段时期，排量集中在8L以上；2006年为重型第二阶段时期，排量在910L；2008年下半年至今，各主要厂家10L以上柴油机开始集中问世或批量生产，车用柴油机进入10L以上超重型特大排量时期。这一时期的特点是，以11L为基础，同时瞄准下一步排量区间1213L。 特大排量柴油机市场正在由蓝海变成红海。 特大排量柴油机与整车配套现状自2008年开始，各柴油机厂一些新型的12L、13L特大排量柴油机相继问世，从而使我国10L以上特大排量重
24、型机开始形成规模化的产品集群。13L距离车用柴油机领域能大规模开发、生产的最后一个排量级(15L)仅一步之遥。因为排量继续加大，将使柴油机体积过于庞大，不利于匹配整车，不会形成大规模的市场需求。15L以上柴油机一般只匹配少量特殊用途的专用车。沃尔沃于今年推出的世界上最强动力的柴油机D16G发动机排量也只为16L，700马力(522kW)。 目前，我国10L以上柴油机的生产厂家及配套整车情况如下： 西安康明斯ISM 11系列(10.8L)主要配套陕西重汽、上汽依维柯红岩、北汽福田欧曼、安徽华菱、江淮、厦门金龙、郑州宇通等。 锡柴：CA6DN(12.5L)、CA6DM(11L)主要配套J6半挂牵引
25、车。 潍柴动力：WD12(11.6L)、WP12(11.6L)主要配套陕西重汽、北汽福田、上汽依维柯红岩、北奔重汽、黄海客车。 上海日野：P11C(10.5L)主要配套中国重汽、北汽福田、陕西重汽、上汽依维柯红岩、华菱、厦门金龙、郑州宇通、上海汇众。 东风商用车发动机厂：雷诺DCI11(11.1L)主要配套东风天龙、东风柳汽。 中国重汽：D12(11.6L)主配中国重汽HOWO系列。 华柴：TCD2015V06(12L)主配北奔重汽。 玉柴：玉柴YC6K(13L)尚在装车试验阶段，预计2009年底问世。 东风康明斯：ISZ(13L)将于2009年底或2010年初问世，预计将主配东风天龙系列。
26、北汽福田：奔驰OM457(11.967L)合资项目，2011年底试生产发动机，2012年中整车投产。预计该发动机将主配福田欧曼高端车型。 上汽菲亚特红岩首批引进生产的为菲亚特Cursor 9，今后会根据市场的需要引进其10.3L、13L柴油机。由此可知，10L以上特大排量的柴油机已经遍布了我国几乎所有的主流柴油机企业。另外，玉柴研制的15L排量柴油机试验运行已超过2万小时，此机型预计先期匹配船舶、工程机械。应用于汽车领域至少需要两年之后。同时，一些发动机企业已经展开了8缸更大排量柴油机的研发工作。 10L以上柴油机逆势上扬 监测统计数据表明，首先，11L以上柴油机目前的市场需求量并不大。潍柴的
27、WD12(属国排放标准)系列投产3年，由于投放较早，在市场几乎没有任何国产机型对手的情况下只销售了约3.4万台，其中配套工程机械的比例就超过了50%(真正用于汽车配套的约1.5万台)。与910L排量柴油机相比，产销量显得十分渺小。吸引各企业纷纷上马特大排量柴油机的主要原因在于这种机型过去都要依赖进口，利润比较高。根据统计数字，10L以上排量进口柴油机主要配套青年、厦门金龙、宇通、西沃、中通的高端牵引车及豪华大客车，这类客车的售价均在80万元以上。 解放配套自己的大功率柴油机一直是解放的心愿。可以说，解放锡柴的6DM、6DN担负着更艰巨的重任。预计解放将会不惜一切代价帮助J6车型与配套的6DN、
28、6DM柴油机打拼市场。 2009年市场上暖风频吹，与国民经济紧密相关的内燃机企业似乎已出现转暖的迹象。从2009年前两个月的各项数据来看，我国内燃机制造企业正逐步走出困境，发动机市场回暖迹象明显。我国主要内燃机企业2009年初的订单或月产量十分抢眼：一汽锡柴1月份月产量由原来的5000多台提高到万台以上，3、汽车4S店存在市场机会分析随着汽车市场的竞争日趋激烈，销售服务渠道的健全日益成为企业发展壮大的必要因素，尽管初期投入较大，但汽车销售 4S店凭借其以销售、服务为主，同时担负塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。随着中国汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断发展，及
29、消费者的消费心理的逐渐成熟。汽车销售4S 店经过几年的辉煌之后，进入了调整期，利润大幅减少，竞争更加激烈，甚至有的品牌 4S店出现了危机，作为汽车销售主流销售模式的 4S 店，前景不容乐观。目前，这些汽车4S店所面临的问题基本相同：市场购买持续乏力，消费者持币待购，销售不畅加上厂家的不对等政策，使得经销商库存挤压日益严重，而库存的挤压占据了现金流，相对紧缩没有彻底放开的银根又让车商融资面临重重困难。售前的普遍不景气，让经营者将经营的赢利点转到售后来。但是开张没几年，没有积累足够客户群的新店在这一点上更是雪上加霜。 售后服务仍是重头戏：“售后服务的平均利润可以达到45%，一辆小汽车进4S店维修一
30、次的平均费用大约700-800元左右，这个数字会因车辆的级别而上下浮动。而车龄达到2-3年后平均每次维修的费用将上升至1000-1500元。盈利能力有一个很重要的指标就是“零服吸收率”，所谓“零服吸收率”是指售后服务产生的利润与经销商运营成本的比率，“零服吸收率”越高表明售后利润状况越好。一家4S店“零服吸收率”为80%，则表明该店的售后利润可以支持企业八成的运营成本。一般一家开业3年以上的4S店的“零服吸收率”可以达到100%，也就是说仅售后利润就可以完全支持企业的运营成本。经营高附加值产品4S店盈利增长应在模式上进行创新。4S店的产品、营销、渠道都应该彻底改变。4S店要在用品经营上有所突破
31、，高利润、高附加值汽车影音产品将是重点，真正专车专用的汽车用品大有作为。 有关专家认为，开辟电视购物新渠道是汽车经销商寻求突破的一种尝试。虽然受众影响力还不可预知，但对汽车4S店的销售渠道来说是个新模式。除了售后，汽车配件的销售本来也是4S店的一个盈利点。机会：经销商亟需政策保护经销商和厂家的不对等关系让众经销商吃尽了苦头。2005年出台的汽车品牌销售管理办法进一步提升了制造商的强势地位，对厂商布置网点没有约束，对于经销商倒闭，汽车厂家也不承担任何法律责任。目前很多汽车厂家出于自身利益的考量，在同一区域设置4S店过多，过于密集，经销商叫苦不迭却又敢怒不敢言。而在美国，各州都有保护经销商的相关法
32、规，比如两个销售网点距离要超过10英里、厂家让经销商关门时须回购新车及零部件库存等等。面对市场的发展机遇和存在问题，汽车销售服务有限公司凭借其代理商用车服务站的多年经验和成熟的技术团队；把积累的客户资源和服务作为新设立的综合服务中心的核心；把一汽锡柴发动机组装作为企业盈利的点的突破，化解了新设立服务中心面临的困境。二、需要预测分析2009年9月，安徽省政府发布了安徽省现代物流业发展规划：规划期为20092015年。规划中确定我省物流业的发展目标：到2015年，基本建成与全省国民经济发展相适应的现代物流体系，发展的体制机制进一步完善；物流的专业化、社会化、组织化水平大幅提高，第三方物流的比重有所
33、增加，物流业规模进一步扩大，全省物流业增加值年均增长14%左右；物流整体运行效率进一步提高，全社会物流总费用与全省生产总值比率下降1个百分点；建成功能完善、便捷高效、与长三角对接的现代物流公共信息平台，形成若干具有较高知名度的物流品牌和第三方物流企业，建成一批物流园区，构筑若干全国和区域性物流枢纽，力争使现代物流业成为我省有竞争力的主导产业。 规划提出我省物流业发展的空间布局。一是发展三大物流区域。即物流圈，皖江外向型现代物流产业带，沿淮物流产业带；二是构筑五大物流枢纽。即物流枢纽，芜（湖）马（鞍山）物流枢纽，安庆物流枢纽，蚌埠物流枢纽，以及阜阳物流枢纽。 明确我省物流业的主要任务：建设与长三
34、角对接的物流基础设施；大力发展第三方物流；推动重点领域物流发展；加快国际物流和保税物流发展；创新物流业发展的体制机制；推进物流信息化和标准化；建立应急物流体系。安徽省物流的振兴规划为物流产业发展带来的重大机遇；的工业经济快速增长，处于省会经济圈、合芜蚌自主创新产业示范区、皖江产业带的区位和长三角对接的经济互补优势，加上引进的众多大型物流集团，使得处于内河航运物流相对弱势的市，在相当长的一段时间，其公路物流的主渠道地位对商用车的需求的呈稳定增长态势。2009年第五届中国国际物流节与重庆、广州等其他11个城市一起入选中国物流中心城市杰出奖。更明确的表明市近年来紧抓中部崛起战略实施、泛“长三角”区域
35、合作机制形成和经济圈、皖江城市带承接产业转移示范区、国家科技创新型试点市及示范区建设推进等机遇，充分利用区位优势，强力推进改革开放，物流业得到快速发展，2008年，市纳入市级统计范围的物流企业600户，占地百亩以上的物流园区及货运站场12家，主要分布在大型批发市场和工业区附近。据公司调查统计，商用车在安徽的销售量约10000台/年，其中市场占全省销量的50%份额。经济技术开发区目前构成了大型公路物流的主平台之一，的在该区域市场保有量在1500台左右。加上新增量，其对该类车的综合服务需求，已非常迫切。加上肥西、舒城、滨湖新区等，市场的刚性需求为项目设立提供了有利机遇。商用车在的强劲需求和品牌，是
36、项目的有利保障。第三章 中心功能定位及服务流程一、中心功能定位1、主功能：（1）、汽车综合展销区装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）等。（2）、诊断、维修、保养区展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。（3）、柴油机加工组装区按先进
37、的加工组装生产流水线，进行综合布局，保障其动线、物流综合集约，与配件、原料料仓储有效通联。（4）、综合办公服务区设立贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。这里既是综合办公区，也是管理和技术人员培训功能区。A、培养一批既懂技术又懂营销的专业与高素质的营销人员；B、对于技术人员培训汽车基本原理，又懂汽车新结构、新技术，适应机电一体化的售后服务维修队伍。C、对各类人员定期进行服务理念、管理、技术与文化知识的经常教育。全员服务意识的提升。2、辅助功能：（1）、诊断与维修保养技术现代化：提高效率、缩短维修周期、降低维修成本。要实现这个功能除需要维修人员的专业技术水平外，必须借助专业化、现代化的汽车诊
38、断、检测与维修设备和仪具。建立“汽车远程故障诊断技术服务”，对所属网点可进行快速处理复杂疑难技术问题。（2）、电子计算机进行信息交流的互动功能和管理功能：重点应建立或整顿如下系统：保用结算与客户故障反馈；汽车销售与服务网点管理；客户呼叫中心；整车可追溯查询系统；备件售后服技术资料使用查询管理系统及存储ABC重点管理；用户跟踪服务及车辆档案二、服务流程1、接 待（1）出迎、致意确认顾客来意；（2）指引顾客至接待工位：接车雨搭下左边为接车工位,右边为交车工位。 （3）确认/记录顾客来意。 （4）外观功能件检查。2、问 诊 问诊是为了进一步确认用户车辆的故障，使之具体化，以便最终确定故障原因的必要工
39、作。统一使用接车问诊单，对用户所述的故障现象或要求作业的内容都必须记入单内。问诊单必须与修理单一起随车辆进入车间，交车后与修理单一起存放管理。 对于定期保养、首保、钣喷及前台可直接分析判断的车辆，可请顾客在问诊单上作业内容签字确认后，制作估价单。 （1）引导移动车辆至问诊工位：当车辆需要车间做故障问诊时，应迅速将车辆移至问诊工位。 （2）是否需要车间协助：对故障不能断明时，可并请车间技术人员、班组协助检测，必要时试车。 （3） 问诊/故障再现：询问故障现象，再现用户所述的故障现象，作进一步的确认。故障现象的确认要在用户陪同下进行，以便正确掌握情况；根据需要，使用检测仪器进行测试。如有必要应与用
40、户同乘进行试车，以确认故障现象。 （4）估计故障原因，列举故障零件：根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地询问真实情况；通过诊断结果，推测发生故障的原因；根据对故障原因的判断，确认作业内容（越精确越好）和所需零部件。 3、估 计估计的内容包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意；正确的估价和亲切的说明，在构筑相互依赖关系方面占有无可比拟的重要性。（1）估价/估时制作估价单：确定作业项目；列出需用的零部件、油脂类，估算工时计算作业时间（仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车预定日期和时间）；确认所需零部件的库存情况；计算估价金额。 （2）向顾客进行估算说明：简明扼要的向用户
41、说明作业内容、完工时间、估计金额和交车时间及程序等，让顾客有依赖感； （3）取得顾客同意并签字确认：针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见。 （4）安顿顾客：无论顾客在店内休息或者离店，顾客的安顿工作都会使顾客有得到照顾、受到重视的感觉。（5）制作维修工单/管理卡牌：用户信息车辆信息的记录，对首次来店的用户应马上建立用户档案；管理内用户来店应核实用户档案信息是否齐全或准确，如发现不足应立即完善。修理单同问诊单随客户车辆移至维修车间。 4、作业管理 （1）派工：业务接待A向快修班级长移交维修工单时，应向班组长口头传达/强调顾客的作业内容和时间要求，以更好地完成作业，提高顾客满意度。 （2）下
42、作业指示（此项则由业务接待B在确认完车辆状况后直接派管理卡牌）：前台接待及班组人员在管理板的使用上是沟通前台和车间的重要环节，应该特别强调。 （3）向顾客联系追加/延时事宜：在修车辆如需要追加项目和作业延时的，应及时传达以便尽快和顾客进行联络。 （4）前台管理板管理：应在接到快修班组的追加项目或者延时申请应联络顾客得到许可后，并及时进行前台管理板管理，管理板管理这一提高效率的做法应养成习惯。 （5）追加修理/延时 （6）作业结束：快修班组应及时进行车间管理板管理，以提高车间运营效率（车间管理板的使用需要班组积极参与）。 5、完工检查（三检：自检、互检、完检） 完检人员应对完工车辆做以总检，根据
43、问诊单、接车修理单逐项核实确认；必要时试车检查有无遗留物品（工具、资料）。完检过程发现有误或遗漏马上安排返 修返修后务必要重新全面检查。完检人员应做好店内返工和外反的记录和考核工作，尽量提高作业人员的重视以避免人为的疏忽。 6、洗 车当顾客看到自己光亮一新的车辆会倍感开心！ 清洗车辆包括外观清洗（玻璃、轮胎、车身）和内部清洗（仪表台、座椅、烟灰缸），必要时地毯吸尘处理，总之作业部位必须清理干净，不能有灰尘或油渍。清洗人员对CS三件套出现不整齐的情况，清洗人员应进行整理，但不应取下。前台接待人员应对车辆清洗状况做以检查。 7、结 算 送工单至前台，置前台管理板相应卡牌于等待帐单制作栏。 （1）制
44、作结算单：接收到完工工单后应即刻制作结算单、会计帐票。 （2）说明作业内容/费用：在向顾客进行说明前，请核对问诊单，查看是否顾客的要求都得到解决。根据结算单向顾客进行作业项目、作业费用的说明；必要时请顾客到交车工位进行说明（正常情况下可以顾客所在处进行解释说明，如顾客休息室）。 （3）取得顾客同意/签字：请顾客在会计帐票上签字确认，事先进行作业说明的顾客会很愿意签字。 （4）引导顾客至结算处：引导顾客至收银处付款，使顾客得到受重视的感觉；且顾客突然有什么疑问也可以及时得到解释，而不是将此工作交给收银人员。 （5）收取费用：收银人员担任着服务部门中最艰巨的工作，应快速核对并收取费用，便不要试图解
45、释作业费用的构成等问题，而应将这些问题留给业务接 待。收银人员应学会售后服务人员的接待礼仪，在服务的整个过程中，要表现得有礼貌、乐于助人、友好，并对顾客所带来的生意表示感谢，以维护售后服务的统一 形象。 8、交 车 交车是下次维修保养开始，为了使这次服务有一个好的积极的结果，应该对顾客来店表示感谢；给顾客名片，告知顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系。 （1）引导顾客到交车车位：这样可以使顾客得到始终受到重视的感觉。 （2）取下CS三件套：应当着顾客的面取下CS三件套，使其知道我们是多么的爱惜他的车。 （3）送别客户：提醒顾客车辆下次保养时间(基于时间或公里数),留下完美的印象，建立未来的关
46、系。 9、跟踪服务 赢利和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意。因此要对顾客进行切实跟踪。 （1）跟踪服务：信息员应切实地跟踪顾客的真实感受，请顾客就改进工作提出计划，掌握记录顾客的习惯和心理是有帮助的。 （2）日/周/月汇总：不断地总结、分析，制定对策，使售后服务日新月异。第四章 项目建设规模和内容本项目的建设内容与规模为初步意见，项目的开发建设将以城市规划部门的批复意见为准。一、建设内容根据实际情况，本项目拟征地30亩，新建建筑16300平方米，其中：设立综合服务中心5300平方米；维修、保养车间4400平方米；仓储2500平方米；发电机组总装车间2800平方米；职工宿舍8
47、00平方米；公建配套500平方米。引进先进的维修、组装等成套设备，形成区域现代化的一汽商用车服务中心。二、项目建设规模项目拟用地30亩，最终以国土部门批复为准。建成后，将形成年销售整车765台；年营业收入总额29000万元规模。项目拟建面积约16300m2，建筑功能分区详见下表。建筑功能分区建筑名称层 数层高m面积m2主要功能设置备注综合服务中心5层4.85300办公、服务框架1层9销售、展示大厅裙楼维修保养车间1层94400车辆的维修、保养钢结构仓储车间1层92500整车、零部件等仓储钢结构总装车间1层92800一汽锡柴发动机装配钢结构员工宿舍4层3.6800员工住宿框架合 计16300三、设备选型1、引进流水线设备