城市管理信息化建设可行性研究报告.doc

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1、目目录录 一一 概述概述3 1.1 前言 3 1.2 城市管理信息化 3 1.3 术语定义 3 二二 总总体目体目标标、建、建设设原原则则及模式及模式 .4 2.1 总体目标 4 2.1.1区县级协调管理中心5 2.1.2地州市督察督办6 2.1.3省中心监控管理6 2.2 建设原则 7 2.3 建设模式 8 三三 系系统统需求分析需求分析8 3.1 省中心平台需求 8 3.2 区县级协调中心平台需求 8 3.3 资源共享 9 3.4 智能接入 9 3.5 小维护量 9 3.6 数据一致 9 3.7 投资成本 9 四四 城市管理信息化平台网城市管理信息化平台网络络体系体系结结构构10 4.1

2、城市管理信息化平台层次结构 10 4.2 城市信息化管理平台硬件结构 11 4.2.1三级网络系统拓扑结构图11 4.2.2语音综合处理平台设备11 4.2.3GIS 地理信息系统.12 4.2.4短信彩信中心12 4.2.5Web 服务器 .12 4.2.6工作流控制服务器12 4.2.7数据集中存储系统12 4.2.8网络通讯设备13 五五 城市管理信息化平台城市管理信息化平台软软件体系件体系结结构构13 5.1 语音综合处理系统 13 5.2 互联网处理系统 14 5.3 短信彩信处理系统 14 5.4 视频监控连接接口 14 5.5 数据存储系统 14 5.6 后台管理模块 14 5.

3、7 工作流控制系统 14 5.8 GIS 地理信息系统15 5.9 其他系统接口 15 5.10 工作流程 15 六六 平台平台扩扩展的新功能展的新功能16 6.1 分布式呼叫中心 16 6.1.1外呼坐席方式17 6.1.2远端座席支持方式17 6.1.3多点客户服务中心模式19 6.2 3G 无线视频监控 .20 七七 系系统统平台平台扩扩容方案容方案20 7.1 平台升级扩容方式 20 7.2 语音平台接入中继的扩容 20 7.3 人工座席的扩容 21 7.4 数据存储系统扩容 21 7.5 后台系统的扩容 21 7.6 保护原有投资扩容 21 八八 系系统统的管理与的管理与维护维护22

4、 8.1 系统安全性及可靠性 22 8.2 数据管理 22 8.3 人员配置及要求建议 22 8.3.1人员配置22 8.3.2中心主任的职责23 8.3.3班长台的职责23 8.3.4操作人员的职责23 九九 系系统统建建设预设预算算24 一 概述概述 1.1 前言前言 改革开放以来，随着城市建设的飞速发展，人民、社会、国家对城 市建设的规划和管理都越来越重视，城市规划管理部门在受到高度重 视的同时，职责和任务也日益艰巨，尤其是 2004 年行政许可法的 颁布与实施，对规划管理部门的执行能力提出更严峻的挑战与考验。 为了适应发展要求，引入信息化手段来辅助城市规划管理工作的开展 已被所有规划管

5、理部门所认同。但是，在引入信息化建设的初级阶段， 规划管理部门基本没什么经验，对究竟该如何来做、应该怎么做、要 做成什么样子略显茫然，往往落入“跟风走”的陷阱。针对这种情况， 秉着对城市信息化建设负责的态度，特设计出这一套全新的城市管理 信息化建设整体解决方案，提供的不仅仅是简单的一款软件的开发使 用，而是一套周到完整的服务管理体系的建立。 1.2 城市管理信息化城市管理信息化 城市管理水平和运行效率如何与时俱进，是一个非常重大的政府 课题和社会课题。面对现实，面向未来，城市管理需要变革，需要创新。 实现对城市的“科学、严格、精细、长效“管理是城市可持续发展的必 然要求。通过信息化管理内在的系

6、统性、网络性、程序性和透明性等 来推进城市管理资源优化整合、管理流程科学再造、管理主体多元参 与，成为提高城市管理水平的有效手段 以科学发展观为指导，以构建综合型“大城管”格局为手段，以信 息化为核心，围绕标准化管理、精细化作业、人性化服务的城市管理 要求，在全省建立监督、处置、评价“三分离”，作业、管理、执法、监督、 评价有机衔接的城市管理信息化系统，进而达到管理区域精细化、管 理内容数字化、部件和事件处置标准化，推进城市管理运作模式和工 作机制的转变，提高城市管理效能和现代化水平。一 1.3 术语术语定定义义 CTI(Computer Telephony Integration)：计算机电

7、话集成，是 Call Center 中的核心技术，已成为行业标准。 IVR(Integrated Voice Responed)：集成语音应答，提供自动语音应 答服务。目前的语音业务主要有：聊天交友类；音乐类；游戏娱乐类；新 业务类：包括语音短信、彩铃、第三方付费等 ACD（Automatic Calling Distributor）:自动呼叫分配，是电话呼叫 排队机制。 PSTN（Public Switched Telephone Network）:公用电话网。 CSR（Customer Service Representation）:客户服务代表（话务员）， 为客户提供人工服务。 DNIS

8、:被叫号码识别服务。 WAP（Wireless Application Protocol 无线应用通讯协议）可以把 网络上的信息传送到移动电话或其它无线通讯终端上。通过WAP，用 户可以随时随地利用无线通讯终端来获取互联网上的即时信息或公 司网站的资料，真正实现无线上网。 SCSA（信号计算系统结构），使 PC 电话模块接口与其他设备相关 联的一种标准。使电话数据流的传输和交换在 PC 机内或在 PC 机与 其他设备之间进行。其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统， 包括 PBX、Key 系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD 等等。 一 总总体目体目标标、建、建设设原原则则及模式及模式

9、城市信息化管理系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算 机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。 建立城市信息化管理系统的目标就是在充分利用现有资源的前 提下，建设以区县信息化管理为基础，地州市督察督办为骨干，省中 心监督管理为核心的三级管理平台。 2.1 总总体目体目标标 城市管理信息化系统建设的总体目标是：依托计算机网络技术、 移动通信技术、计算机电信集成技术、空间信息技术、单元网格区划 编码技术、城市部件管理技术等多种数字城市技术，实现城市部件与 事件管理的数字化、网络化和空间可视化；创新城市管理模式，再造 城市管理流程，建立一套科学完善的监督评价体系，及时发现并有效 处理

10、城市管理中的各种问题，进一步提高城市管理水平和管理效率。 通过实施数字化城市管理，实现城市管理由被动管理型向主动服务型 转变，由粗放定性型向集约定量型转变，由单一封闭管理向多元开放 互动管理转变，实现信息技术与城市管理应用的有机结合，专业监督 与综合监督的有机结合，政府监督与群众监督的有机结合，内部考核 与外部评价的有机结合，精细规范管理与全面覆盖管理的有机结合， 高效管理与长效管理的有机结合。最终实现对城市的“科学、严格、精 细、长效“管理。 按照统一要求和部署，结合我省实际，在部件普查、资源整合基 础上，建立统一的信息平台和信息采集监督队伍。 2.1.1 区区县级协调县级协调管理中心管理中

11、心 具体职责为：承担城市管理信息化系统建设和管理的具体工作。 负责统一受理、校核部件事件等信息并监督评价处置工作，适时更新 城市管理部件信息数据库信息，对城市管理部件维护、事件处理落实 情况进行跟踪、监督、分析、评价、考核，对采集信息进行分类交办处 理，协同做好市政公用基础设施运行的危机预防和处置工作。 1一 建设信息采集监督员队伍，信息采集监督员负责主动对监管范 围内的部件、事件进行巡查，发现和核查问题。具体职责是： (1) 部件普查。协调各区县、相关职能部门开展城市管理部件普 查，对城市数字化管理推进区域范围内所有城市管理部件进行一次地 毯式、拉网式调查，摸清现状、分清责任，为城市数字化管

12、理平台运行 提供基础数据。 (2) 建设信息系统。按照统一标准和要求，实施信息采集监督和 协调指挥处置平台管理系统软件开发、系统集成、硬件建设等。 (3) 制定指挥手册。在网格划分和部件普查基础上，制定城市信 息化管理指挥手册。主要内容包括区县城市信息化管理的总体流程、 部件和事件管理标准、操作规范，责任单位及专业流程、信息采集监 督员责任区域等。 2一 建立市民投诉举报热线电话，接受广大市民的监督举报； 3一 分流处理媒体、110、119 及其他渠道的城市管理案件； 4一 通过接入公安视频监控网络主动发现案件； 5一 接受省中心案件下发； 6一 对发现与处理问题进行综合评价、绩效考核； 7一

13、 维护系统，统计分析城市管理中出现的各类问题； 8一 协调相关责任单位进行案件处理； 9一 需协调其他区县、地州市级单位的案件进行上报处理； 10一 监督回复处理结果； 11一 对各相关责任单位工作情况进行考核评定。 2.1.2 地州市督察督地州市督察督办办 1一 监督各区县案件处理情况； 2一 对超期案件进行监控协调； 3一 对区县上报案件协调相关责任单位进行处理； 4一 考核各区县工作情况。 2.1.3 省中心省中心监监控管理控管理 1一 建立大中心核心存储系统，数据在各区县中心本地存储的基础 上进行集中存储、安全备份，进一步提高数据的灾难恢复能力； 2一 建立完善的身份认证和安全保障体系

14、； 3一 建立全省统一的电话语音平台，申请统一的服务热线号码 （12319、96xxx 等）接受全省居民的投诉举报； 4一 建立全省统一的短信彩信平台，申请统一的服务端口号码接受 全省居民的投诉举报； 5一 建立全省统一的互联网举报平台，接受全省居民的网上投诉举 报； 6一 将受理的案件向相关区县级中心下发，责成处理； 7一 对所有案件进行监督，并记录案件的处置情况，对各类案件进 行汇总分析； 8一 对超期案件责成地州市督办处理，并自动进行考核评分； 9一 根据地州市督察督办情况进行考核，评定各地州市工作情况； 10一 监控各地州市对区县级的考核情况。 2.2 建建设设原原则则 城市管理信息化

15、系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为 依据，采用国际先进的解决方案，采用 Brows/Server 三层体系结构， 结合 WEB 技术，利用现有的管理系统以及其它系统的相关数据，建 设统一的信息化体系。 系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业 标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法 MSF 和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下： 符合相关部门颁布的技术规范和业务要求：以行政许可法、 中华人民共和国国家标准-计算机软件产品开发文件编制指 南、 城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类与编码 等国家和本地规范和规程为依据； 先进性、成熟性：采用城

16、市管理信息化领域的最新技术，保证 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能 够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保 证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种接入功能和 网络协议； 安全性：在通过互联网为用户提供服务的同时，要防止各类恶 意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行 安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权 并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功 能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留 有升级的余地。 满足对容量和容错的需求：要充分考虑系

17、统容量对数据流量和 系统处理能力的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和 电源，满足系统对容错的要求。 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同 品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软 硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升 级能力。 易于管理和维护：出于管理和效益的考虑，建立方便全面的网 络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易 于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简 单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人 员的负担，提高网管和决策的效率。 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工

18、具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用 并足够强大以满足变化的需求。 2.3 建建设设模式模式 系统的建设模式可以有多种方式可供选择，在系统的建设模式的 选择上可以根据具体需要进行具体的分析，系统建设模式主要依据以 下方式： 一期工程基于资金和运行试点的考虑，低成本建设全省统一 的监控管理中心和区县级协调中心，完成基础数据和基础工 作的完善管理，地州市督办督察依托网络访问省中心进行工 作处理； 未来二期、三期工程可广泛在各地州市建立分布式的监控管 理督察中心，提升各地州市的管理力度和管理水平。 一 系系统统需求分析需求分析 3.1 省中心平台需求省中心平台需求 为了实现“建立统

19、一的语音综合处理平台、短信彩信平台、互联网 访问平台，使用统一的服务热线号码，向用户提供全面、综合的服务” 的目的，所需要的系统平台必须要具有： 稳定可靠的数据存储、备份系统； 高效稳定的数据交换系统； 开放统一的工作流控制系统； 安全高效的网络访问平台； 高速可靠的短信彩信接口； 计算机电话集成（CTI）平台； 自动语音服务（IVR）平台； 完善的后台数据和应用程序支撑（Help Desk或 Customer Support系统）平台。 3.2 区区县级协调县级协调中心平台需求中心平台需求 为实现“标准化管理、精细化作业、人性化服务”的城市管理要求, 作为整个全省城市管理信息化系统基础的区县

20、级协调中心平台必须 具有： 稳定可靠的数据存储、交换系统； 简单可靠的工作流处理系统； 简便易操作的用户界面； 实时自动的预警系统； 自动化的考核评分系统。 3.3 资资源共享源共享 为实现全省数据的集中存储统一管理，必须要求各区县级协调中 心的数据实时汇总到省中心数据库，以便各级监督部门开展工作，而 省中心的各种资源也是为全省各区县级协调中心的基础工作服务。各 级单位数据资源实现无缝拼接、实时共享。 3.4 智能接入智能接入 为公众提供三个统一的接入平台（电话语音、手机短信彩信、互联 网络），提供本地的语音接入；为信息采集监督员提供无线手持终端登 记查询回复功能；为相关职能部门提供网络访问和

21、手机短信督促等多 种接入方式。 3.5 小小维护维护量量 使用者对业务应用的维护仅在鼠标的点击下，或在窗口上输入很 少的参数即可完成，维护人员可以集中力量考虑系统的可靠性、安全 性。 3.6 数据一致数据一致 实现数据集中存储、安全备份，资源共享，确保系统数据库的一 致性。 3.7 投投资资成本成本 在满足功能基础上，系统的投资成本低，能保护原有的投资，并为 今后扩容升级留出足够接口。 一 城市管理信息化平台网城市管理信息化平台网络络体系体系结结构构 4.1 城市管理信息化平台城市管理信息化平台层层次次结结构构 应应用用层层 中中间间件件层层 数数据据库库层层 安安 全全 认认 证证 城城市市

22、管管理理信信息息化化平平台台 网网站站子子系系统统业业务务子子系系统统 公公众众投投诉诉子子系系统统 公众 计算机 电话 手机 智能手持终端 信息巡查员 数数据据数数据据 工工作作流流引引擎擎自自建建表表单单系系统统 图 1：平台系统逻辑层次结构 第一层为应用层，提供具体的业务系统和接口，是案件受理和反 馈的窗口。 第二层为中间件层，提供工作流引擎和表单系统，为案件的受理、 转发、处置、结案、上报、下发提供工作流控制和表单处理，并能根据 新的需求实现简单处理快速生成新工作流及新表单。 第三层为数据库层，是基础平台，此层属于最底层，提供各种数 据的集中存储和共享。 4.2 城市信息化管理平台硬件

23、城市信息化管理平台硬件结结构构 城市信息化管理平台是一个复杂的系统网络结构，局域网络采 用标准的 TCP/IP 协议，平台网络主要包括两级网络：省中心平台和 区县级中心平台。 1、省中心平台主要包括：语音综合处理系统、集中存储系统、网 络投诉举报系统、短信彩信中心、GIS 地理信息系统、工作流控制系 统等几部分。 2、区县级中心主要包括：本地工作流程控制及数据存储系统、 GIS 地理信息系统、热线电话、巡查手持终端事件登记系统、案件受 理分配监控系统、事件处理评价考核系统等。 3、网络设备主要指用于系统接点通信和其他系统互连的网络交 换机、路由器、访问服务器等设备。 4.2.1 三三级级网网络

24、络系系统统拓扑拓扑结结构构图图 中心工作站 电话受理 县区中心服务器 各相关责任单位 信息专管员 协调处理 信息采集 监督员 智能手持终端 区区县县级级 协协调调中中心心 GIS地理 信息系统 语音综合 处理平台 短信彩信 服务器 城城市市综综合合 治治理理视视频频 监监控控系系统统 综合数据库 WEB服务器 省省监监管管中中心心 客服人员 地地州州市市督督办办 工作流控 制服务器 图 2：系统拓扑结构图 4.2.2 语语音音综综合合处处理平台理平台设备设备 建设基于语音板卡接入模式的综合语音处理平台,通过工业控制 计算机插入相应资源板卡构成。 平台支持包括 INTEL Dialogic、东进

25、系列等相关语音板卡，三汇 语音卡、支持数字中继、模拟中继等接口，支持模拟、中国 1 号、ISDN 和中国 7 号等信令（需增加 SS7 网关）。 根据用户对系统性能的要求情况，基于提高性能、节约投资成本、 充分利用现有资源的思想，我们建议优先考虑采用三汇卡系列。三汇 的硬件产品分为 PCI 和 Compact PCI 的两个类型系列产品，性价比高， 便于构建性能稳定、多功能的应用系统。两个系列的产品均采用全 DSP 结构，处理能力强大，减轻主机负担，保证高密度、大容量的应 用系统高效稳定地运行。同时，DSP 技术便于软件升级，可最大限度 保护投资。 4.2.3 GIS 地理信息系地理信息系统统

26、 地理信息系统是为实时地图界面提供支持，由于地理信息数据庞 大，矢量地图处理需消耗大量系统资源，因此在设备的配置中可根据 要求选择容量大、速度快的高档 PC Server。地图软件也选用成熟高效 的商业产品。 4.2.4 短信彩信中心短信彩信中心 提供全省统一的短信接入端口号，为公众提供统一的服务接口， 并连接各通信运营商实现短信和彩信的接收发送。设备配置可根据需 求选择部门级 PC Server。 4.2.5 Web 服服务务器器 Web 服务器分两个方面的功能：对外为公众提供互联网访问平台， 可根据系统建设的不同时期以及互联网访问方式使用的频繁程度选 择中高档 PC Server；对内为各

27、级单位使用 B/S 系统提供服务支持，设 备配置选择高档 PC Server。 4.2.6 工作流控制服工作流控制服务务器器 工作流控制是业务实现的主要基础，各种上传下达的案件及处理 过程均需该模块完成，所以工作流控制服务器要求性能高、内存大、 处理速度快，设备配置可根据需求选择高档 PC Server。 4.2.7 数据集中存数据集中存储储系系统统 数据集中存储系统担负着整个系统数据存储、备份、灾难恢复的 功能，因此在设备的配置中可以根据具体要求选择高档 PC Server、磁 盘阵列、双机容错。 由于本平台与具体的底层平台的无关特性，因此支持的数据库种 类也非常多，包括：Oracle、In

28、formix、Sybase、Microsoft SQL Server、DB2 等。 4.2.8 网网络络通通讯设备讯设备 系统网络设备主要包括交换机、路由器、防火墙和其他产品，本 平台支持 Cisco、Cabletron、Nortel、华为等多厂家产品，可以根据需 要灵活选择。 一 城市管理信息化平台城市管理信息化平台软软件体系件体系结结构构 城市管理信息化平台解决方案，充分吸收国内外先进的技术和管 理经验，紧密结合现有的信息系统和数据资源，集程控交换技术、计 算机技术、多媒体技术、网络技术和数据库技术为一体的智能综合处 理系统。平台软件体系结构如下图所示： 城城市市管管理理信信息息化化平平台

29、台 语语音音综综合合 处处理理系系统统 互互联联网网 处处理理系系统统 GIS地地理理 信信息息系系统统 数数据据存存储储系系统统 视视频频监监控控 连连接接接接口口 短短信信彩彩信信 处处理理系系统统 其其他他系系统统接接口口 后后台台管管理理模模块块 工工作作流流 控控制制系系统统 图 3：平台软件体系结构 5.1 语语音音综综合合处处理系理系统统 语音综合处理系统就是一套 CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)应用平台。CTI 使电话系统和电脑系统 共享信息，提供自动语音服务功能，实现对自动流程的控制，在自动 流程的运行过程中，将会调用语音

30、资源进行语音的播放以及转接相应 坐席，并可选择实现 TTS（Text To Speech）文本转语音处理功能、ASR 语音识别处理功能等。 建立全省统一的语音综合处理系统，申请统一的特服号码 （12319、96xxx 等），提供统一完整的服务形象，为公众举报提供方便 快捷的语音受理平台。 5.2 互互联联网网处处理系理系统统 建设全省统一的互联网处理系统，为省中心及地州市督办工作提 供 B/S 模式的协同办公界面，为公众举报提供网络受理平台。 5.3 短信彩信短信彩信处处理系理系统统 建设全省统一的短信彩信处理系统，申请统一的端口号码，为公 众举报提供便于记忆方便高效的受理平台，彩信系统还可直

31、接接收公 众举报的图片内容，是举报内容更加真实可靠。 同时为内部工作流转提供手机短信通知功能，一旦各职能单位信 息专管员超过案件浏览时限仍然未进行处理，则向其发送手机短信提 醒上线处理，如果仍然未及时进行处理达到二级警告时限则向该单位 负责人发送手机短信进行警告，直至该处理事项升级到省中心进行协 调。 5.4 视频监视频监控控连连接接口接接口 提供与公安城市监控视频网络的连接接口，使中心工作人员可实 时查看现场情况，现场处理过程、处理结果。并可在视频监控过程中 主动发现问题及时派工处理。 5.5 数据存数据存储储系系统统 区县级中心数据首先进行本地存储，然后通过网络向省中心数据 存储系统进行实

32、时汇总，省中心数据存储系统采用磁盘阵列、双机热 备份、磁带机、光盘机等手段实现数据的集中存储、安全备份，为区县 级中心及省中心的快速灾难恢复提供存储保障。 5.6 后台管理模后台管理模块块 主要实现系统配置管理、系统监控、数据维护、案件统计分析、责 任单位考核评分、用户权限管理等后台管理功能。 5.7 工作流控制系工作流控制系统统 实现案件受理立案、派单、回复、审核、再处理、结案、考核评分、 案件上报、案件下达、超期警报等工作处理过程的控制，全面实现流 转自动化、考评自动化、预警自动化，为案件的快速高效处理创造坚 实基础。 5.8 GIS 地理信息系地理信息系统统 提供城市数字矢量地图支持，全

33、面实现所有信息直观显示、动态 更新，支持多图层管理，对街道、门面、单位、各标的物、案件实行分 层分类管理。 5.9 其他其他系系统统接口接口 平台可以灵活扩充其他应用模块，如110联动分流非警务案件接 口。未来可支持数字手机3G网络的无线视频监控，采用价廉物美的 3G无线视频监控系统实现大覆盖面安装城市视频监控，不用布线、不 用专门架设监控摄像头，仅需在各路段、小区安装无线的太阳能视频 监控终端即可在中心机房掌控全部实时动态信息。 5.10 工作流程工作流程 数字化城市管理是城市管理手段的变革，不仅是市、区、县级层 面城市管理职能的再次梳理，也是对城市管理工作进行流程再造。 (一)管理层级 1

34、、省监督管理中心。负责发布电子地图，影像图，部件、事件和 网格的标准编码；收集全省城市管理数字化相关信息，综合评价全省 各条块城市管理状况；考核、监督地州市督察督办协调工作；监控区县 级协调中心处理区县级层面的城市管理问题；对各区县级协调中心进 行业务指导和监督；建立管理省级语音平台、互联网平台、短信彩信 平台，受理公众投诉举报；受理案件后向相关区县级协调中心派遣， 并监控案件处置情况；案件处置结束后向报案群众回馈回访。 2、地州市督察督办负责督办各区县超期未结案件；协调地州市级 单位处理案件；对各区县工作进行考核评定 3、区县级协调中心。负责对区县级层面的城市管理问题进行协 调指挥处理；负责

35、辖区内的基础数据采集、更新；管理安排信息采集监 督员进行辖区寻访，及时发现问题进行立案；负责接听区县设置的热 线电话，受理公众投诉举报；对超权限案件进行上报，要求地州市或 省中心进行协调处理；完成省中心派遣的任务；协调安排相关责任单 位派出作业（服务）队伍现场处理问题，并将处置结果进行反馈结案； 对相关责任单位进行考核评定。 3、相关责任单位（城市管理职能部门、单位）。完成区县级协调中 心派遣的任务；派出作业（服务）队伍现场处理问题，并将处理结果反 馈中心。 4、信息采集监督员。负责对监管范围内的部件、事件进行巡查， 发现问题立即上报；同时，按照中心的指示，对已解决的问题进行检 查确认，并将信

36、息反馈中心。 (二)管理流程 遵循“谁受理、谁立案、谁结案”的原则设计管理流程。 1、信息收集（发现问题）：按反映渠道将发现的问题分为两大类， 一类是由信息采集监督员主动巡查、发现的事件、问题；另一类是城 建服务热线、市政府便民服务热线反映的问题和省中心批转的有关部 件、事件问题。 2、案件受理：监督员巡查发现的问题，通过手持移动终端报至城 市管理信息协调中心，由信息采集监督系统接线员先行登记和综合判 别受理；对于城建服务热线、政府便民服务热线反映的问题和省中心 批转的有关部件、事件问题，由信息采集监督系统统一接收，并由信 息采集监督平台进行核实受理。 3、案件立案：信息采集监督平台值班长按照

37、指挥手册确定原则， 分别对已登记受理问题进行综合判别后立案，生成工单并派送协调指 挥处置平台。 4、任务派遣：市协调指挥处置平台根据接收的案卷情况，分别指 挥相应的城市管理责任部门或单位进行处理，并对处理情况进行督办。 5、问题处理、结果反馈：城市管理责任部门或单位负责对问题进 行处理，并及时将处理结果反馈至协调指挥处置平台。 6、案件核查：信息采集监督平台反馈信息后，通知信息采集监督 员进行核查。 7、案件结案：按照“谁立案，谁结案”原则，由信息采集监督平台 按结案标准和程序结案。 一 平台平台扩扩展的新功能展的新功能 基于城市管理信息化平台可以非常容易扩展新功能，增加新业 务。功能的扩展主

38、要包括业务功能的升级和系统设备扩充和二者结合 的系统新功能的开发等。灵活的开发接口和开放、可视化的工作流和 表单生成系统也便于用户自己生成相应的业务。 6.1 分布式呼叫中心分布式呼叫中心 随着城市管理信息化的逐步深入，为案件处理更加及时让区县级 协调中心直接面对公众可以构建一个在地域范围上更加广泛的呼叫 中心。分布式呼叫中心是指在地域上不同，但是用户却好像只在一个 客户服务中心服务一样，统一的城市管理热线号码方便公众记忆，可 以实现接入号码统一但服务接受分布的新模式。分布呼叫中心作为客 户服务中心的更高层的应用，其构建方式也有多种形式。 6.1.1 外呼坐席方式外呼坐席方式 各区县级协调中心

39、均设立了服务电话，但公众有时候也会拨打全 省统一的服务电话，语音系统在话务员较忙的情况下可根据用户主叫 地理位置直接向相应的区县级协调中心外呼，将用户的举报直接转向 区县级协调中心进行处理。 6.1.2 远远端座席支持方式端座席支持方式 远端座席方式很好解决了由于呼叫量大造成建设大量人工座席 而导致服务中心的场地短缺的弊病，我们可以在距离客户服务中心机 房较远的场地建设一个座席群，但此座席和客户服务中心机房中的座 席是一样的。 本平台提供了对远程座席的支持，系统通过专用的通信线路，利 用交换机的远端通信模块来实现。为了保证系统的正常运行和特殊情 况下的应急措施，我们提供了如下方案。 座席1 座

40、席2 座席n 远端座席代理 服务器 远端模块 排队机 本地座席组 本地服务器 RouterRouter DDN/X.25 E1/PCM PSTN/PLMN 图 4：支持远端座席的客户服务中心 在远端座席配置相关设备保证远端座席功能的实现，介绍如下： 远端模块，多种交换机厂商都提供了远端模块（RAM），通过远 1 端模块可以将客户服务中心的座席链路延伸到远端，一般支持几千米 到几十千米，我们完全可以在远端实现座席话路的处理功能。 远端座席代理服务器，为了实现与客户服务中心的通信，获取 2 相关的用户资料和实现 CTI 驱动下的 Screen Pops，以及访问客户资 料信息。远端座席需要大量访问

41、呼叫中心的数据，因此需要配置高带 宽的通信专线才能满足，但是这样系统的运营投入就会增加。通过配 置此通信服务器可以实现将客户服务中心的常用数据在此做备份，并 接收带宽富余时的数据的定时更新。另外通过此服务器集中访问呼叫 中心数据库，减少数据库连接数和访问流量，保证数据库的稳定运行。 通信设备：一般可以采用专线的数据通信方式，如：DDN、FR 等 3 链路，另外为了保证特殊的专线中断故障，也可以采用拨号方式的 PSTN、X.25 的数据链路备份方式。 另外，也可以采用基于 Voice Over IP 原理的 IP Phone 方式来实 现，ISC 2000 平台所采用的 IP Phone Gat

42、eway 设备完全符合 H.323 协 议标准，支持 G.711、G.723、G.729 等多种压缩编码标准，下面为采 用 IP Phone 设备实现远程座席的图示。 座席1 座席2 座席n 远端座席代理 服务器 排队机 本地座席组 本地服务器 RouterRouter DDN/FR IPG PSTN/PLMN IPG 图：采用 IP Phone 构建分布呼叫中心 6.1.3 多点客多点客户户服服务务中心模式中心模式 多点客户服务中心模式:指配置两个及以上的相对独立的客户服 务中心，通过彼此的通信完成对客户的协调的服务保证系统的整体服 务质量。 对于多点客户服务中心模式，提出的更高要求是在 C

43、TI/CCS 服 务器的功能的支持上，这主要包括： CTI/CCS 服务器判断当前系统的状态和邻近系统的工作状态。 1 CTI/CCS 服务器在本呼叫中心资源短缺的情况下，通过与邻近 2 的 CTI/CCS 服务器通信将用户的服务转接到资源富裕的呼叫中心去。 CTI/CCS 服务器完成各类运行数据的采集和最终生成统一的 3 系统运行状况的报表。 各呼叫中心的数据库之间实现数据的共享和数据之间的复制。 4 当其中的一个呼叫中心的 CTI/CCS 服务器出现故障，另外呼叫 5 中心的 CTI 服务器进行控制。 语音综合处理系统可在未来全面建设地州市级呼叫中心的前提 下通过对 CTI 服务器、CCS

44、 服务器和数据库/应用服务器的简单配置 实现多点客服中心。 PSTN DDN/FR LAN LAN CTI Server CTI Server DB Server/ APP Server DB Server/ APP Server PBX/ACD PBX/ACD Router Router E1/ISDNE1/ISDN PSTN/X.25 图 5： 多点呼叫中心构成的统一服务系统 6.2 3G 无无线视频监线视频监控控 通过未来 3G 移动通信网络的建立和商用，基于 3G 网络的无线 视频监控将作为先进的视频监控方式加入到城市管理信息化建设中 来。 3G 即第三代移动通信技术，提供了超过目前

45、GPRS、CDMA1X 等 2G/2.5G 移动技术上几倍乃至几十倍的网络带宽，使得无线视频监 控依托移动通信网络的实现真正能够步入实用。 由于各远端监控点距离中心一般都较远，且分布位置较分散，利 用传统网络布线的方式不但成本非常高，建设周期长，而且可扩充性、 灵活性差，一旦需要增加或者减少被监测点，将会带来新的施工。而 采用无线网络可以将多个被监测点与交通控制中心连接起来，且搭建 迅速，可以在最短的时间内迅速建立起无线网络链路。并且可随意分 布和移动自己的网点，无需担心线路的维护或有线在移机时导致的通 信中断。建设新的监测点无需进行拉线、埋线等工作。较光纤或专线 系统投资少，设备安装方便。

46、同时使用维护成本低廉。首先终端价格较低，较 DTU 或 DDN 专 线 Modem 其终端价格便宜很多；其次，资费便宜、计费合理，不必采 用资费很高的专线(DDN、帧中继)。 一 系系统统平台平台扩扩容方案容方案 平台升级扩容方案主要介绍了在现有平台的基础之上，随着今后 的业务规模的扩大和业务种类的增加，系统能够适应发展要求，平滑 升级的各种手段和措施。 升级扩容方案主要包括平台升级扩容方式、接入语音中继扩容、 人工座席扩容、数据存储系统扩容、后台系统扩容和保护原有投资方 案等部分。 7.1 平台升平台升级扩级扩容方式容方式 如果进行通常规模的接入中继、座席、数据存储等设备的扩展和 扩容，一般

47、此方式只需要对平台的相关部分增加一些硬件产品，对系 统的应用软件不用作任何改动。 7.2 语语音平台接入中音平台接入中继继的的扩扩容容 IVR 节点线路规模的扩容，一般只需要增加一些语音板卡，通过 IVR 平台的配置和后台 CTI 等服务器的脚本修改来实现对 IVR 线路 扩容的支持。升级扩容非常容易实现。 7.3 人工座席的人工座席的扩扩容容 人工座席的扩容与后台的 IVR 系统无关，只需要增加系统中的座 席支持板卡的数量和规模即可。 后台系统进行 CCS/CTI 和 Web 协作服务器相关应用的的配置， 实现对新座席资源的调度和管理，后台增加相应的人工座席计算机和 座席话机即可。升级扩容容

48、易实现。 7.4 数据存数据存储储系系统扩统扩容容 对于数据存储容量的增加很简单的就是对现有磁盘阵列系统进 行新硬盘的安装或使用大容量硬盘替换原有旧硬盘，并且由于磁盘阵 列支持热插拔操作，基本上可以在不停机的情况下实现大多数容量扩 展或备件更换。 7.5 后台系后台系统统的的扩扩容容 后台系统的扩容主要指各类服务器的扩容、网络通信设备的扩容 等。随着业务的增加和处理能力的要求不断提高，原有的系统配置可 能跟不上发展需要，要对其进行扩容。 系统扩容的依据是来自平时的系统各类业务分析和系统统计报 表的数据，在系统处理遇到瓶颈时可以通过增加系统相关服务器的 CPU 的数量、内存的大小、硬盘的容量和网

49、络通信设备的带宽等来解 决。 7.6 保保护护原有投原有投资扩资扩容容 通过上面对各类扩容的分析，可以看出一般的系统扩容只是对系 统的相关硬件产品的数量和种类进行扩充，没有对原有的平台做大的 改动，因此就不会存在系统的规模升级导致原有的设备不能使用或重 新利用的问题出现。 由于采用平台化和模块叠加的设计思想，因此在系统增加相应模 块时对其他系统的影响会很小，这样在最大限度上保护了投资。 一 系系统统的管理与的管理与维护维护 8.1 系系统统安全性安全性及可靠性及可靠性 城市管理信息化平台作为城市管理及城乡创建工作的基础内容， 对系统的安全性和可靠性具有非常高的要求。一旦系统出现故障或瘫 痪，将造成无可估量的损失，因此系统设计在系统的安全性上必须给 予相当的重视。 为了确保系统的安全性和可靠性，对工作流服务器和 Web 服务 器的应用程序和重要数据应作备份，对一些重要的实时数据应实时进 行备份。并提供强大的告警手段和监控方式，实时监控系统运行状况 并及时提醒相应人员。同时提供完善的加密措施， 对操作员和管理员的权限进行严格管理，确保每个操作员和管理 员只在系统规定的权限内操作，只能进到指定的范围。 系统具有良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想