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1、第 1 页 旅游市场秩序情况报告 特征码 KhRAHIaFgSIrLyvzbrBM *年，旅游行业按照*年全国整顿和规范市场经济秩序工作 要点的要求，深化旅游诚信体系建设，继续整顿和规范旅游 市场秩序。主要开展了以下工作： 一、集中开展以整治“零负团费”为主要内容的旅游市场整顿 规范专项行动 为认真贯彻全国整顿和规范市场经济秩序电视电话会议精 神和吴仪副总理的重要指示，进一步促进旅游市场规范和旅游 业持续健康发展，5 月 11 日，国家旅游局下发了治理整顿 “零负团费”专项行动工作方案 ，并于 6 月 4 日召开了“全国 旅游市场整顿规范专项行动电视电话会议” ，全面部署在全国范 围内开展对“
2、零负团费”的集中专项整治工作。 国家旅游局邵琪伟局长在“全国旅游市场整顿规范专项行 动电视电话会议”上指出：少数旅游企业在激烈的旅游市场竞 争中，置诚信于不顾，采取“零负团费”不正当竞争行为，影 第 2 页 响了旅游服务质量，损害了游客合法权益，严重扰乱了旅游市 场秩序，各级旅游行政管理部门要遵照吴仪副总理“针对虚假 旅游广告、零负团费、欺客宰客等导致市场秩序混乱的症结， 要采取果断措施加以治理”的重要指示，从旅游业健康发展的 全局出发，在各级政府和有关部门的领导支持下，集中一段时 间，组织打击“零负团费”的专项行动。他强调，各地要充分 认识整顿规范旅游市场秩序，是维护人民群众和广大游客合法
3、权益的迫切需要，是保证旅游业持续健康又好又快发展的迫切 需要，是中国旅游业在国际上树立良好形象的客观需要，是旅 游全行业为全国建立规范的市场经济秩序做出积极贡献的重要 责任，同时，建立规范的旅游市场秩序，也是旅游企业自身生 存和发展的需要。各地要按照专项行动的总体要求，坚持整顿 与规范并重，打击与建设并举，突出重点，标本兼治，从六个 方面展开工作，确保专项行动取得明显成效： 1 密切协作，加大联合执法力度。各级旅游行政管理部门 要在当地党委、政府的直接领导下，充分依靠相关部门的支持， 加强与市场整规办等部门的沟通与合作，依法查处和打击各种 违法和扰乱旅游市场秩序的行为。 2 加大力度，坚决而不
4、间断地打击“零负团费”等严重扰 乱旅游市场秩序的行为。各地要全面排查重点地区、重点企业 和重点环节，特别要重点排查旅游合同、旅游广告、旅游购物、 旅游自费项目和游客投诉集中的领域；要建立健全质量监督员、 第 3 页 信息沟通和反馈、案件交接、联合办案等制度，提高重大投诉 受理结案率。 3 依法查处违法违规旅游企业及从业人员。在掌握证据的 基础上，依照相关法规，视旅游企业及从业人员的违法情节给 予相应处罚，并向社会公示。 4 继续加强对游客进行理性消费的引导。发挥各类媒体覆 盖面广、渗透力强的特点，采取生动活泼、通俗易懂的方式， 培养旅游者理性消费观念，引导旅游者自觉抵制“零负团费” ， 合法维
5、权。 5 注重建立整顿规范旅游市场的长效机制。要以持之以恒 的毅力，推动旅游相关法律法规的完善，加快建立旅游诚信体 系，加强旅游诚信监管的基础和能力建设，提高旅游执法和监 管水平；要积极探索和建立旅游从业人员的激励保障机制，建 立具有职业荣誉感和社会责任感、全心全意为海内外游客服务 的从业人员队伍。 6 继续推动与旅游目的地国家和地区在开展诚信旅游活动 和规范旅游市场秩序方面的国际合作。对已建立合作机制的， 要加强与对方的信息沟通和工作协作；要积极借鉴其他国家和 地区规范旅游市场秩序的经验和做法；要善于掌握旅游对外工 作的主动性和有效性，维护国家和中国旅游者的合法权益。 各地旅游行政管理部门迅
6、速按照国家旅游局的部署，积极 行动起来。截至 7 月 5 日，全国共有 27 个省（区、市）旅游局 第 4 页 （委）召开会议，传达贯彻全国旅游市场整顿规范专项行动会 议精神，制定“实施方案” ，启动当地的专项行动工作。贵州、 广西两省区旅游局联合当地整规办、公安厅、工商局和地税局 共同发文，具体部署整治“零负团费”专项行动，其中，贵州 省将从 6 月到 10 月，对全省旅行社零负团费、虚假广告、超范 围经营，不签订旅游合同或违反合同约定，以高额回扣等商业 贿赂方式招揽游客用餐、购物和到景区（点）游览，非法从事 旅游经营业务的“黑社”和非法办事处、旅行社门市等进行重 点治理整顿。北京市从加快行
7、业标准化建设和通过新闻媒体及 时向社会公布本市旅行社投诉情况，双管齐下治理“零负团费” 。 江西省制定江西省出境旅游组团社治理整顿“零负团费”考 评标准 ，列出了 20 条“禁令” ，违者将被给予相应处罚。河北 省将对涉嫌“零负团费”经营的违法违规企业实行“黑名单” 制度，并进行公示。上海市从抓好规范和使用旅行社合同文本、 全面推进“阳光价格”政策、联动有关职能部门严厉打击“四 黑” 、与出境游目的地国家和地区建立政府管道联系、发挥旅游 行业协会自律作用和建立全方位的市场监管体系等六个方面着 手治理“零负团费” 。福建省结合本省旅游市场实际，确定了 “五个从严查处”：从严查处非法经营旅行社业务
8、的行为；从 严查处旅行社超范围经营；从严查处非法转让、变相转让许可 证和挂靠承包门市部经营旅行社业务的行为；从严查处虚假旅 游广告；从严查处旅行社使用“黑车” 、 “黑导”接送旅游者和 第 5 页 纵容导游人员私拿回扣行为。安徽省从加强旅游行业管理和质 监队伍建设，提高旅游投诉案件处理效率和质量等方面入手， 开展专项行动。目前，各地的专项行动进入对“零负团费”等 扰乱旅游市场秩序行为的全面排查阶段。 二、积极推动旅游诚信长效机制建设 1 开通“中国旅游诚信网” 。经过一段时间的筹备，今年 3 月初开通试运行“中国旅游诚信网” 。该网以旅行社业务年检、 旅游星级饭店评定、导游 IC 卡管理等系统
9、为基础，设立了旅游 诚信动态、诚信榜、曝光台、信用档案、旅游投诉、诚信管理、 诚信交流等项目，初步建立了面向社会公众、旅游企业及从业 人员的诚信信息交流、社会监督、旅游服务的平台，对促进旅 游企业和从业人员的诚信经营、优质服务将发挥很好的引导作 用，也为社会公众和各个方面了解、参与旅游诚信建设提供了 有效渠道，增强了旅游管理部门为企业、为导游人员和为社会 大众服务的功能。 2 推行中国公民出境旅游合同示范文本。国家旅游局 会同国家工商总局联合制定了中国公民出境旅游合同示范 文本。示范文本依据中华人民共和国合同法和旅游业相关 法规，明确了出境游组团社和旅游者双方当事人的权利义务， 有利于减少旅游
10、经营者与旅游者间的矛盾纠纷，促进旅游经营 者守法经营和旅游从业人员规范服务，以及旅游者理性消费， 培育成熟有序的出境游市场。目前，国家旅游局正组织该示范 第 6 页 文本的宣贯培训工作，以使其使用面在今年底覆盖全国。 3 继续与香港、澳门、泰国等目的地国家和地区开展诚信 旅游合作。4 月 25 日，我局在京举行了“内地与香港旅游业界 第三次联席会议” ，双方在共同推广“中国公民出境旅游合同” 示范文本，开展打击“零负团费”的联合行动，重新确认赴港 旅游的组团社、地接社名单，加强对赴港旅游消费者的宣传和 指引，推广“优质诚信香港游”产品，加强旅游质监所与香港 旅游业议会的合作，妥善处理两地旅游投
11、诉，加强与中消协和 香港消委会的沟通与合作等方面达成了共识。目前，已进入落 实阶段。 我局还与澳门、泰国旅游局就共同规范内地居民赴澳门和 中国公民赴泰旅游市场秩序进行了有关磋商和会谈。 4 着手建立旅游诚信评价体系。委托北京大学中国信用研 究中心开始拟定“中国旅游行业旅行社、导游信用评价体系标 准” ，将通过标准化手段，建立旅行社、导游人员的诚信信息征 集、公示制度。 三、继续强化对出境旅游市场的依法监管 我局以防范利用出境游渠道进行非法滞留、参与境外赌博 等违法违规活动为重点，主动加强与有关部门、目的地国家及 地区驻华使馆的信息沟通，及时根据上述方面通报的组团社涉 嫌违规情况，督促相关省市旅游局进行核查。今年 2 月，在掌 握证据的基础上，严格依照行政处罚法的规定，对违规组 第 7 页 织绕道赴台旅游的两家出境游组团社给予了取消出境旅游经营 资格的处罚。