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1、第 1 页 物业客服部个人总结1 特征码 BxcViRBrzfsFYyyiktWi 我从 XX 年 6 月 1 日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部 客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历 时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中， 都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支 持与认可。在这 7 个月来，我们面对了很多压力，克服了很多 困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队 伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋 敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。 具体情况如下：一、规范行为。强化内部管理，自
2、身建设质量 提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化 解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标 准、工作规程。 二、规范服务。 1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 第 2 页 2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础 上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主 管，请示工作。 4.每月对
3、住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 2385 件， 其中住户咨询 155 件，意见建议 43 件，住户投诉 69 件，公 共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服务 626 件，表扬 23 件。 5办理小区 id 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动车 张。 6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档 完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化管 理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步 建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务 量高达 740 件，公共区域 75
4、2 件，小区维修量大，技术人员少， 要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维 修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较 个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行 车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维 修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我 第 3 页 们一般要求业主自行准备材料） ，骑电瓶车到建材市场寻找匹配 的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工 作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。 维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜 晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上
5、无怨无悔地奉 献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护。 1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按 规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违 章情况的发生。. 2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方 式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的 问题，落实维修。 五、日常设施养护。 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护， 及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督 促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患， 对小区公共区域
6、便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作、 ，制定标准操作监督流程，落实分区负 责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效 第 4 页 地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工 人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水 等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 八、账目管理详实清晰 根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。 同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交， 领用。短短 7 个月
7、以来，领用收据 51 本，已上交 42 本，正使 用 4 本，备用 5 本。上交现金共计：50031.70 元，其中办证制 卡为 11236.00 元，维修费 5509.00 0 元，自缴物业费 23910.7 元，管理费 9178.00 元，垃圾清运 费 198.00 元。在工资中造表扣款 7-12 月物业费合计： 437376.85 元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。 九、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、 团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心 第 5 页 的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有 理也是无
8、理） ，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报， 温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。 每月两次的定期天然气充值服务，半年共为 55 户业主提供服务， 期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。 多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行 为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务， 向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的 娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与 集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极 筹备“XX 年新春歌舞会”活动。 十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 本次调查共发
9、放调查表 份，收回 份，总体对物业管理满意度 为 ，其中客服满意度为 ，清洁满意度为 ，维修满意度为 。 经过 7 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所 学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念 有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚 处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看， 其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚 实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支 持。 “劳酬君子，天道酬勤” 。我们的业主群体属于高素质、高 第 6 页 素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和 关注度的提高，必然要求提
10、高管理上的透明度，使物业管理行 为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和 生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备 管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中 予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习， 掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联 系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大 的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。 希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的 惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无 缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物 业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努 力、奋斗！“西苑物业，加油！”