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1、第 1 页 餐饮服务员个人工作总结1 特征码 MoLphZFHVAFIYPlaceef 终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大 三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的 到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学， 尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐 的事情。综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且 经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习 的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店 明园新都大酒店, 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如 雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本 校作了一
2、次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于 1995 年， 是一家“九星级”的饭店由一座四星级的明园饭店和一座 五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发 出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所说的和他们所 做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚 至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？ 那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有 什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢 第 2 页 慢道来。 第一部分：中餐部明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门： 中餐部（包括广东轩、多功能厅和 6 个包厢） 、西餐部（包括花 园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大
3、堂吧、乐怡吧、中餐吧、 西餐吧和自助吧） 。我们 10 人被分成了 3 个组，分别在不同的 部门，并且每 20 天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解 整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到 挺满意的，这也正和我们的心意。 我们组的 4 个人首先被分到了中餐厅“这是酒店餐饮部门 中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下 这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！ 中餐厅的工作确实如前人所说“辛苦！”酒店没有给服务 员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力 资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是 每天听从领班的下达任务，随
4、时准备着听从领导的指挥，没有 固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、 折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还 得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、 累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店 的上班时间是 9 小时工作制，而且每天还得加班 1 个小时左右 （没有加班费） ，我不知道这样的作息制度有没有违反劳动法 ，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线， 第 3 页 因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始 工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活， 最受委屈得要算是脚了，每天 9 小时的站立
5、使得双脚产生了严 重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令 人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。 另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可 以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿， 所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这 身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次 我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议 的嘉宾向我致以亲切的问候！ 员工代表着整个酒店的形象，这是酒店 vi 设计中的一个很重要 的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作 效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在
6、的文化，没有 文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉 罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？ 不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好， 他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余， 同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会 让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他 们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓 的心里话。 ”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！ 第 4 页 中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了 不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的 特点和种类等课堂上所能学到的东
7、西外，更能学到一些课堂上 很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何 处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了 解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与 某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的 观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务 的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。 ”是 啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真 正的素质的体现。 第二部分：西餐部 明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅 garden restaurant”， 我想可 可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布 置
8、得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非 吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工 艺品或壁画这样可 能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一 第 5 页 种有回到故国的感觉。 西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序 到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好 像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太 轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐 具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在 西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢， 双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多， 大
9、家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西 餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息， 在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不 但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这 样做又何乐而不为呢？ 西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生 不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们 在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是 不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进 行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正 是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生 考虑一下呢？ 第三部
10、分：酒水部 第 6 页 最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长 假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时 间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。 第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过 去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过 来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可 是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果 然不是那么好受的。 酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是 酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的 婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客 人倒酒，时
11、间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦 擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、 如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗 憾。 在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论 足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其 他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝 聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的 一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一 种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！ 第四部分：总结 第 7 页 以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒 店的经营管理，从我的这两个
12、月的实习中可以大体总结出如下 几个方面的不足： 一、 应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这 是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只 是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现 代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做 好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者 自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三 个上帝” ，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的 bbs 中 对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的 不全都是机器。 ”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话 吧。 二、 企业缺少一种能够凝聚
13、人心的精神性的企业文化。一个民 族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业 文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所 必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的 人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文 化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事， 而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说， 就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是 企业生存和发展的必要保证。 第 8 页 三、 企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机 制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事 实上，除了传统的奖惩激
14、励外，还有很多的激励方式值得我们 管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的 收效强于对其进行加薪奖励！ 以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可 能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感 受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考 虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工 的支持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的 帮助，在此祝愿酒店能够越办 越好。 这个是酒店资料方面的:XX 年即将度过，我们充满信心地迎来 XX 年。过去的一年，是我党 xx 届四中全会胜利召开、其会议 精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店
15、“安全、经营、 服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得 较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一 年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取， 第 9 页 在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划， 提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三 创目标” ，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学 决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评 审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年 xx 届四 中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门
16、经理及主 管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创 利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的 业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房 提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元， 比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间 收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平 均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房 价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理 用工等，在人工成本、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面
17、，倡导节约，从严控制。 酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 第 10 页 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料 消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指 标分别降低了 %、 %、 %。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行 为准则关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训，加强 管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗 位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比， 我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店
18、 中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前 厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组 委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给 我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完 成此次活动。 ” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全 预案，做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年几乎未发生一 件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天 召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员 工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群 防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。 酒店保安部警
19、卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 第 11 页 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认 真学习领会 xx 届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等 实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪 潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主 要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会 反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神” 。 酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人 的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精 神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通 过
20、组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发 引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指 标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生 乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代 之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行 安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动 关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导 的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加 点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态， 为酒店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6s 管理的推
21、行认证过程中，酒店召开了 多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检 第 12 页 等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时， 酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标 和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。 （一）以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上 半年就有 名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分 析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断 地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争 上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺
22、少科学依据。 酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市 场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了 部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案” 。其中在原有 协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上， 拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专 人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比 例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理， 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减 第 13 页 员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位 “酒店工作总结”版权归作者所有；转载请注明出
23、处! 为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主， 以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同 行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人 员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房 提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度， 使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约 为 %。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加 大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理 销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展 期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利 益，连续多天出租率
24、超过 100%，而平均房价也有明显的提高。 其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待 结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了 “宾客结算帐单” ，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的 繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台 时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务 方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要 求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、 第 14 页 领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生 一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把 关，狠抓落实，把握契机，高效推销
25、，为酒店创下了一个又一 个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日 创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接 待外宾 万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是 客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的 地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的 宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能 做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小 小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起， 为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动
26、销售到主 动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从 无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户 送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创 收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。 （二）以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制 上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行， 即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万 第 15 页 元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营 收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名 额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨
27、房的管理者、服务 员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等 还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力， 促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。 如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也 较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘 上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。 当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些 逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排 到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、 领班及员工予以劝退等，多多少少推
28、动了餐厅各项工作的开展， 为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新 菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水 平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新 菜 余种，其中， 第 16 页 铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受 到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励， 对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定 和表扬。 （三）以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如
29、物业部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又 处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位 置好能一目了然的房间，于是他们看中了 3322 房，离台口近 18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。 他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介 绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比 3322 房 大 20 平方米的 3346 房。在物业部全体员工的努力工作下，写 字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。 2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投 诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气 不热了，投诉；就连浴室少了
30、个凳子，都要投诉。每当物业部 接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关 部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为 止。 第 17 页 3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因 不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到 交费的时候就亲自到房间去收房费。 （四）以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定， 客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对 当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范， 从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够 落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的 工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其 中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全 知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店 相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求