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1、第 1 页 话务员个人工作总结 1000 字三篇 特征码 TgqubDtRXYzEbZKOHDLS 篇一 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉 中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年 来我个人工作总结汇报如下： 6 月 17 号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以 单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们 在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行 好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认 为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部 分市民的肯定和表扬，当
2、然我们不能因此而沾沾自喜，需要做 的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。 当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够， 第 2 页 有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到 去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工 作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能 直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都 要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民 所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们 自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映 不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥
3、无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己 的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一 点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我 们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我 想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也 不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时 候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成 了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有 自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作 不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也 许这样会对我们的工作很有信心。 说到对
4、XX 便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目 新老娘舅 ，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高 第 3 页 不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们 当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们 是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的 25 分钟到 35 分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很 多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的 平台也能像他们一样办的红红火火。 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声 音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加 重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举
5、一动、 一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优 秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规 范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦 所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下 定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一 名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在 今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好
6、每 第 4 页 一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我 相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短， 做得更好！ 篇二 7 月至 9 月，我在移动公司 10086 任职客服话务员。两个 月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我 的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的 基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队 精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员，需要一定的技能技巧： （
7、1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝， 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、 第 5 页 世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好 使他满意。 （2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易 地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是 客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽 心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到 客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种信 誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 （3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样 的责任和失误。出现问题的时候，同
8、事之间往往会相互推卸责 任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对 客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那 个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇 于承担责任。 3、作为客服，需要一定的技能素质： （1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流 利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 第 6 页 （2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解 决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专 业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此 项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员 不能成为业内人士，不是专业人才，有
9、些问题可能就解决不了。 作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服 务人员要有很丰富的行业知识和经验。 （3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会 客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法， 在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身 素质。 篇三 *过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名 114 话务员到 10086 号话务员的成功转变，要感谢领导及其同 事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了 许多，也成熟了许多。 从 114 查号向 10086 号客户服务的过渡，从对旧平台的生 疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟
10、工，从对业务知识 第 7 页 的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释， 从容应对，从接到*扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解 到欣赏认可，我想说，XX 年对我来说，是学习的一年，也是转 变的一年。 我接触 10086 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新 手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为 这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上 大家的步伐。在刚上 10086 号平台的时候，我很幸运地参加了 宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、 方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上， 得到了实际的证明和体验。凭借着自己努
11、力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟 工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事 们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地 了解到 10086 号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台 时更能得心应手。 然而 10086 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表， 除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行 沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的 是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工 第 8 页 作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真 学习，充分领会其精神，并且牢记；对
12、于一些基础业务知识， 我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业 务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技 艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良 好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力 和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮 饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务 知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运 用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是 过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于 工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺 少*，缺少年青人应该具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩 了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被 遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。 第 9 页