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1、第 1 页 20XX 电信营业员上半年工作总结范文精选 特征码 rhFYDEFIiHjaQemdrdnn 中国电信是中国客户群最大的电信运营企业。屈指算来，到电 信公司已经*年的时间了，经过领导关心、同事们的帮助和自己 的努力和调整，现在已完全融入了公司这个大家庭。同时对公 司的组织结构，工作流程等各个方面都有了很深的了解。同时 也有一些心得体会与想法，借此机会谈谈： 我喜欢这个工作，它让我发现自己很有亲和力，不怕与人接触， 抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于 我保持对公司与工作的兴趣。 我的工作主要是与客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可 以顺利使用电信公司的服务。电信
2、的客户分布甚广，各行各业 的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交 了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我 工作上另一项乐趣。 营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不 到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦 都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很 清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清， 我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。 第 2 页 刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛 不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。 但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在
3、做营业员的第 二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码 都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间， 终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来 了。 之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意， 听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后 来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。 营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静 面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说 不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以 便顺利解决。 由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成 就感又会乐上
4、好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果 你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男 人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么?我 觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一 味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也 辜负了这个机会。 我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切 第 3 页 啊、微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简 单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上 8 点半前的迎宾 岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司 的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到电信公司，享受 客户对我们满意的
5、目光与赞许，同时也让我明白了一件是事： 做好一件事不难，难的是要如何坚持! 说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术， 如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。 “您好!欢 迎光临!” 、 “您好!交费是吗?您请坐，请报号码” ，一句 句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客 户的真诚与关爱!这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚 的人! 通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高。 通过这四个月的实习我收获颇多，实习期间分为三个阶段，在 xxx 营业厅的两个月我学习了客户关系管理系统的操作，熟悉 了营业前台的服务，电信产品的的套餐和新接收的 cd
6、ma 的套餐， 通过这阶段的学习我能够单独的面对顾客的投诉和要求，并为 其提供服务，在学习电信业务的同时我也学习了服务的规范和 服务态度，丰富了我以前在校所学不到的社会经验。接下来是 在设备维护安装监控组实习，这个阶段的实习主要是了解电信 的网络结构和各种业务的实现的流程，知道了 97 系统中装机拆 机业务变更等各种工单的流程走向，流程中各个部门的操作， 第 4 页 了解各种业务的实现步骤，知道电信网络的组成，设备类型、 功能，及业务功能的实现，了解各种设备的告警和处理步骤， 知道故障处理部门、时限、流程、并能进行派单，通过这阶段 的学习，我学会了基本的网管和数据录入业务，并在老师的带 领下参
7、观了机房，对自己的所学的东西有进一步的了解。第三 个阶段是在客户支撑室，我学习了全球眼的业务流程和故障派 单程序，并了解了全球眼的种类，并学习了录单对前个阶段在 设备维护组的学习有了更深入的了解。 四个月的实习期就这样很快结束了，我学到了不少的东西，也 留下了不少的遗憾，本想再学习下营业的投诉的处理技巧迫于 时间紧迫，一直没能学习。在实习期间同事之间关系融洽，各 位老师和各位领导对我们新员工都非常的关心，不但在业务上， 在生活上也给于了极大的关心，让我感受到了家一般的温暖。 我希望自己在新的岗位上能有个全新的开始，以全新的面貌迎 接新的工作。 转眼间，半年过去了。在这过去的半年中，是中国电信选
8、择了 我，也是我选择了中国电信。从进公司的那一天起，我就不断 地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求” 。事实证明，在 这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。 更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机 与活力的企业里工作而感到自豪。经过这年半年充实、丰富、 辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的感 第 5 页 受与体会。 1、注重协调。 我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对 前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除 了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化 解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用;营业员工作职责 方
9、面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚 的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀 员工的基本准则。 2、爱岗敬业。在解决营业和解答客户题目方面堆集了很多经 历，能够实时切确的为客户供应对劲的处事。事项中严厉要求 自己，贯串毗邻很强的责任心，审慎的事项立场和精采的心态。 一直加强营业进修，全力进步营业水安然安祥和谐手段。事项 中，热情处事，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的过细事 项博得客户相信。爱岗敬业，珍惜集团声誉。有着很强的团队 精神，跟同事相关融洽，获得了年夜家的信赖。在公司的处事 明查暗访中多次取得优越的成效，在市公司明列前矛为公司博 得了声誉。积极介入公
10、司构造的培训进修。吃苦研讨，全力进 步营业水平。在公司构造的岗位常识比赛和营业考试中也取得 了优越的成效。完成义务和营业量列公司第一，被评比为营业 明星，收成富厚。 3、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每 天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来 第 6 页 越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得 尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结， 希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正 因为有了总结，我才让自己对电信的业务有了更多的了解，更 深的感悟。 下半年工作思路 1、拓展电信业务。结合客户的消费行为，深入发掘增值业务
11、的发展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的 喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点 制定与他们相符合的业务显得至关重要。 2、及时反馈信息。在中国向信息化社会迈进的今天，电信电 话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们 语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习 等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务 功底，还要及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他 们更高层次的需要。为此，我经常看有关*方面的信息，了解 新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征 求他们的意见和建议，及时反馈给公司。 3、加强实体渠道、电
12、子渠道的推广，并从多方面开展体验式 营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠 道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需要我们主动采取 一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、设立新业务促销 第 7 页 员等。 最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这 期间帮助过我的领导和同事。作为一名新人，在这个精锐而充 满活力的 xx 分公司 xx 营业厅，我的人生之路才刚刚开始，只 有不断地经历风雨的洗礼，紧跟前进的步伐，才能为公司明天 的再创辉煌贡献自己的一份薄力。 时间如梭，不知不觉中 20XX 年上半年已经过去了。回顾这半 年来的工作情况，我对工作感受颇多，收获颇多.新环
13、境，新领 导，新岗位，对我来说是一个良好的发民机遇，也是一个很好 的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时，我就 感受到了一种蓬勃向上，积极进取，暖如春风的工作氛围，感 觉到了同事们的热情，执着和敬业.正是在他们的启发和感染下， 我开始认真学习业务知识，扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点 一滴的学习，心灵一分一分的融入，工作一点一点的进步，我 不断坚持着自己的信仰和追求，在此，首先特别感谢领导和同 事们给予我的大力支持，关心和帮助. 使我能够很快地适应公 司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来， 我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度， 熟悉了公司一些相
14、关的业务知识以有系统的基本操作 在这半年里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成 上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点 滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备 第 8 页 的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务， 优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个 客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增 加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑 的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她 教导我服务态度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热 情，而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的
15、笑容。 为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练 习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜 甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间 的距离。在工作中，我本着“沟通从心开始”的服务理念，热 情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享 受我们优质，高效的服务。对于每天的客户不解咨询，我都能 够认真对待，牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务 口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误 解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。 记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏 话。面对如此怒气冲冲的客户，我只
16、有保持微笑面对，请客户 坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑惑， 一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了，原来客户曾经 开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除 5 元的包月费，而刚 好他的基本帐户已经不够抵扣 5 元的月租了，所以虽然赠送帐 第 9 页 户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚，并征求客 户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那 种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些， 态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给我 听，恩，电信公司的服务态度挺不错!”听了这段话，我终于理 解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去 面对客户，如何做好服务工作那就是“以诚待人，务实求 实!”