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1、第 1 页 20XX 商场客服工作总结1 特征码 GkKZnVPFUwSijWDWYmId 我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多 月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 一、职能工作方面 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做 好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为 客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在 本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处 理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的 工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应
2、该再细化， 再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和 服务职能，具体内容将在 20XX 年工作计划中详述。 第 2 页 2、学习商场工作内容阶段 8 月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了 两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们 的工作内容和工作方法及工作范畴。于 8 月 3 日开始着手准备 督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空 白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借 助网络和卖场各位同事的帮忙，于 8 月 6 日完成了成立督导部 的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很 大的拓展。 xx 年 8 月 8
3、日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介 入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触 到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对 xx 逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了 一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识， 用我的力量来推进 xx 更好的发展。 3、初步介入商场工作阶段 第 3 页 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环 境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调 查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对 员工代表作了深入座谈，座谈中员
4、工方提出了种种问题和情况， 对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法 去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程， 在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入 的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。 我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去 工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个 角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到 了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪 律，并为日后的工作打下了良好的基础。 4、自我工作开展阶段 （1） 、服务整顿活动 9 月 16 日，客服督导部成立了，我带着期望和愿
5、景在尹经 理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他 四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和 第 4 页 员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后， 策划和组织了xx 商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调 下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时 调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护 以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针 对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界 定出新的整顿目标。 服务整顿方案要求各部门于 11 月 25 日写出本部门的服务 整顿活动总结，要求每个员工于 11 月 25 日
6、写出自己对服务整 顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可 本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区， 有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上 到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个 比较深刻的理解和认识。有 20%30%的员工把自己在整顿期 间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做 了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿 景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务 承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做 了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并
7、在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。 第 5 页 员工感想和总结有助于我们 们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案 例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做 了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛 的好转起到了积极的推进作用。 （2） 、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比 我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营 运三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期 50 天的集 中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局 意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风 和服务水平的得到了相应的提高，展现出了
8、不同于以往的良好 精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了 （32127）=396%，三部下降了（21137）=652%。工作人员 更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象 得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿 活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务 第 6 页 等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任 无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的 发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映 的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服 务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了 公司的总体服务水平。 （3） 、员工和顾客调查 为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客 做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的 趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层 次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果 不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解， 但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽， 并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步